【互联网保险-ECIF/CRM】客户统一视图存在意义及建设思路
2018-01-12 10:58
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从一个场景说起:
比如依照银行传统的分析,某位持卡4年的信用卡持卡人,月均刷卡次数以及消费稳定,
极少打客服电话,应该是一位满意度较高流失风险较低的客户。
但该客户却经常在社交网站、微博和微信上抱怨该行信用卡使用不便,合作商户优惠少,
并且其工资卡和信用卡不在同一家银行,还款不方便,
准备近期重新办理一张工资卡所在银行信用卡,所以该持卡人流失风险较高,
需要立刻进行相关保留客户措施。
所以金融机构不仅需要综合分析自身内部业务系统所采集到的数据,
更应整合外部更多的数据,以扩展对客户的了解。
从这个例子可以很清楚的看到,传统做法几乎无法预知客户的动向,这就会在争取客户上失去主动权,最后造成客户的流失。
企业拥有客户数据分散且不全面。
1、拓展内部数据
2、完善外部数据社交数据+金融企业内部数据
建设思路:
构建客户信息系统,统一集中客户信息;
在客户信息系统的基础上构建OCRM系统,也就是操作型CRM系统,用来收集与客户互动的信息,比如沟通过程中的电话记录,贷后检查,项目型商机等;
在OCRM系统的基础上,构建ACRM系统,也就是分析性CRM系统,通过与客户互动行为、贷还款记录、消费记录等了解分析客户,推荐合适的保险理财产品。
最后的目的都是做到精准营销、精准服务。
比如依照银行传统的分析,某位持卡4年的信用卡持卡人,月均刷卡次数以及消费稳定,
极少打客服电话,应该是一位满意度较高流失风险较低的客户。
但该客户却经常在社交网站、微博和微信上抱怨该行信用卡使用不便,合作商户优惠少,
并且其工资卡和信用卡不在同一家银行,还款不方便,
准备近期重新办理一张工资卡所在银行信用卡,所以该持卡人流失风险较高,
需要立刻进行相关保留客户措施。
所以金融机构不仅需要综合分析自身内部业务系统所采集到的数据,
更应整合外部更多的数据,以扩展对客户的了解。
从这个例子可以很清楚的看到,传统做法几乎无法预知客户的动向,这就会在争取客户上失去主动权,最后造成客户的流失。
企业拥有客户数据分散且不全面。
1、拓展内部数据
2、完善外部数据社交数据+金融企业内部数据
建设思路:
构建客户信息系统,统一集中客户信息;
在客户信息系统的基础上构建OCRM系统,也就是操作型CRM系统,用来收集与客户互动的信息,比如沟通过程中的电话记录,贷后检查,项目型商机等;
在OCRM系统的基础上,构建ACRM系统,也就是分析性CRM系统,通过与客户互动行为、贷还款记录、消费记录等了解分析客户,推荐合适的保险理财产品。
最后的目的都是做到精准营销、精准服务。
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