freeswitch的呼叫中心模块——mod_callcenter

freeswitch的呼叫中心模块很方便的就可以让用户体验这种呼叫中心模式，包含了很多功能，具体参数的配置在使用中自行摸索。

编译安装freeswitch时需要开启mod_callcenter、mod_fifo的编译，之后在安装完成之后在conf/autoload_configs/modules.conf.xml中去掉该模块相关行的注释。

配置方法，编辑conf/autoload_configs/callcenter.conf.xml

<configuration name="callcenter.conf" description="CallCenter">
<settings>
<!--<param name="odbc-dsn" value="dsn:user:pass"/>-->
<!--<param name="dbname" value="/dev/shm/callcenter.db"/>-->
</settings>

<queues>
<queue name="support@default">
<param name="strategy" value="longest-idle-agent"/>
<param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
<!--<param name="record-template" value="$${recordings_dir}/${strftime(%Y-%m-%d-%H-%M-%S)}.${destination_number}.${caller_id_number}.${uuid}.wav"/>-->
<param name="time-base-score" value="system"/>
<param name="max-wait-time" value="0"/>
<param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
<param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="5"/>
<param name="tier-rules-apply" value="false"/>
<param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
<param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
<param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
<param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
<param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
</queue>
</queues>

<agents>
<agent name="1001@$${domain}" type="callback" contact="[call_timeout=10]user/1001@$${domain}" status="Available" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="10" busy-delay-time="60" />
<agent name="1002@$${domain}" type="callback" contact="[call_timeout=10]user/1002@$${domain}" status="Available" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="10" busy-delay-time="60" />
</agents>

<tiers>
<!-- If no level or position is provided, they will default to 1. You should do this to keep db value on restart. -->
<tier agent="1001@$${domain}" queue="support@default" level="1" position="1"/>
<tier agent="1002@$${domain}" queue="support@default" level="1" position="1"/>
</tiers>
</configuration> 其中domain是freeswitch的服务器ip地址，这种方法是配置静态的坐席，就是在配置文件中写死的，如果不符合项目中的要求，我们也可以用命令的方式动态添加坐席和梯队，但是queue是要固定的在配置文件中写好的。
动态添加agent和梯队：

新增agent

callcenter_config agent add 1001@domain Callback

更新agent状态

callcenter_config agent set contact 1001@domain [call_timeout=10][call_timeout=10]user/1001@$${domain}

callcenter_config agent set status 1001@domain  Available

callcenter_config agent set state 1001@domain Waiting

callcenter_config agent set max_no_answer 1001@domain 10

callcenter_config agent set wrap_up_time 1001@domain 10 

callcenter_config agent set reject_delay_time 1001@domain 10

callcenter_config agent set busy_delay_time 1001@domain 60

将agent添加到梯队

callcenter_config tier add support@default 1001@domain 1 1

agent、queue、tier配置好之后，需要配置拨号计划，添加：

    <extension name="Callcenter Example">

       <condition field="destination_number" expression="^7000$">

           <action application="answer"/>

           <action application="callcenter" data="support@default"/>

       </condition>

    </extension>

这样登录注册一个分机之后，拨打7000，就进入了callcenter，如果有agent在梯队中，就会转呼到这个agent上面。

上面一些参数的含义，可以参照官网，我收集了一些，如下：

Agent：

1、type：callback 或者 uuid-standby

2、contact：dial string(呼叫串)

3、status：Logged Out

           Available

           Available (On Dem
a227
and)

           On Break

3、State：Idle

          Waiting

          In a queue call

4、max-no-answer：最大无应答次数，超过次数，status变为On Break状态

5、wrap-up-time: 通话完成间隔时间，成功处理一个通话后，多久才会有电话进入等待时长

6、reject-delay-time：挂机间隔时间，来电拒接后多久才会有电话进入的等待时长

7、busy-delay-time：忙重试间隔时间，来电遇忙后多久才会有电话进入的等待时长

8、no-answer-delay-time ：无应答重试间隔，来电无应答后多久才会有电话进入的等待时长

Queue：

1、strategy：振铃策略

    ring-all                        所有坐席振铃

    longest-idle-agent              空闲时长最长振铃

    round-robin                     轮循振铃

    top-down                        顺序振铃

    agent-with-least-talk-time      通话时长最小振铃

    agent-with-fewest-calls         接听最少振铃

    sequentially-by-agent-order     优先级振铃

    random                          随机振铃

2、moh-sound：队列语音 local_stream://moh

3、announce-sound：定期播放音乐 与announce-frequency一起使用

4、announce-frequency：播放频率,即多久播放一次 与announce-sound一起使用

5、record-template：录音文件夹路径

6、time-base-score：优先级相关的时间积分选项

    queue：     不增加积分

    system：    进入系统时积分

7、tier-rules-apply: 梯队匹配

    false：    所有梯队

    true：     匹配规则（tier-rule*）

8、tier-rule-wait-second：梯队的等待时间（进入下个梯队的时间）

9、tier-rule-wait-multiply-level：梯队等待级别

    false：    除了第一个梯队等待tier-rule-wait-second，其他梯队不等待

    true：     每个梯队都会等待tier-rule-wait-second

10、tier-rule-no-agent-no-wait：是否跳过no-agent的梯队，(no-agent就是这个梯队中不存在状态为available的成员agent )

    true：     跳过

    false：    不跳过

11、discard-abandoned-after：最大丢弃时长（丢弃超过此时长，将不可以恢复）与abandoned_resume_allowed同时生效

12、abandoned-resume-allowed：丢弃后是否允许恢复或者重新进入队列

    true：允许恢复或重新进入（超过discard-abandoned-after将不可恢复）

    false：禁用不允许恢复

13、max-wait-time：最大等待时间（超过时间未被接通将退出callcenter）0为禁用

14、max-wait-time-with-no-agent： 无成员（没有成员的状态是available）等待超时时间: 超出时间电话会退出callcenter 0为禁用

15、max-wait-time-with-no-agent-time-reached：如果有电话有因为（max-wait-time-with-no-agent）的原因退出队列， 队列将在延迟一定时间不允许新的电话呼入到队列

Tiers：

1、queue 队列queue名

2、agent 坐席agent名

3、state 状态只能是 Ready

4、level 梯队等级 用level来划分梯队等级

5、position 位置 在一个梯队中的位置