【笔记】双十一「剁手」背后的客服暗战

案例来源：机器之心@微胖
案例地址：https://www.jiqizhixin.com/articles/2017-10-30-28
（以下为案例的简要概述，便于之后能快速检索到相关内容。部分文字与图片可能直接来自原文，如有侵权请告知，谢谢）

1. 背景
蚂蚁金服有约450名客服人员，加上外包的客服，整体服务量有限。因此引入智能客服：
2015 年双十一当天，支付宝共有 500 万次咨询，其中 94% 由虚拟客服代表解决，6% 转由人工介入。
2016 年的双十一，支付宝智能客服的自助率达到 97%。

2. 智能客服的三个阶段
1）传统方式：将回答内容整理成类目树，让用户查询。常见的如“业务重置请按1，话费和套餐处理请按2”。该方法需要占用用户大量时间，体验不好，许多用户会直接转人工，对节约公司成本方面效果不明显。
2）快捷问答：用户语音或文字提问，智能客服识别关键词等方式，从预制的问题库中返回答案
3）未问先答：基于用户行为（如绑卡时间过长、预留手机号变化等），通过神经网络算法，将十余万特征与几千个标类的问题匹配，在用户打开客服的时候就先弹出可能的问题。
常用场景有：(1)客服页的“猜你想问”; (2)用户出现异常行为时的推送（如绑卡时间过长，推送解决方案）; (3)用户拨打客户电话后，直接判断用户想问的问题。

3. 效果
进入到「我的客服」的用户大约有 400 万，其中 50% 的问题可以用过「未问先答」的「猜你问题」识别并解决，每天的服务量为 200 万次以上。通过主动服务每天触发到近 100 个场景事件，触达用户超过 100 万，客户满意率达到 了 91%。语音交互整体是 17 年初上线，IVR（互动式语音应答）求助时长降低三分之一，重复来电减少一半。未问先答在
3 月上线以来，覆盖 95188 30% 的来电，日均求助时长缩短了 10 秒。此外，在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。不过账户安全、风险控制类的问题，目前主要还是依赖人工解决，但相对而言工作量已减轻许多。「现在一些客服小二在业余时间，还可以用直播或者新媒体的方式给用户提供服务。」子孟介绍说。