超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节
2017-10-31 08:59
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2星|《超预期》:2010年的书,主要内容是酒店业服务细节
英文原版是2010年出版的。书中主要内容是酒店服务人员在服务细节上如何让客户更满意。本书副标题“智能时代提升客户黏性的服务细节”有误导的嫌疑,改为这个更合适:智能时代以前提升酒店客户黏性的服务细节。
总体评价2星。酒店业从业人员可以参考,其他行业我认为价值不大。
以下是书中几点我认为有用的信息的摘抄:
1:凯勒餐厅守则第20条规定:当客人问卫生间在哪儿时,要为客人领路,而不是简单地指指方向。P30
2:实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达,“也许墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?” P44
3:为了使效率、可靠性和配送服务达到最佳效果,我们建议你以制造企业为标杆。它们的成功源于最可靠的、科学的数据,所以向它们学习可以帮你把服务之舰打造得更牢固。P95
英文原版是2010年出版的。书中主要内容是酒店服务人员在服务细节上如何让客户更满意。本书副标题“智能时代提升客户黏性的服务细节”有误导的嫌疑,改为这个更合适:智能时代以前提升酒店客户黏性的服务细节。
总体评价2星。酒店业从业人员可以参考,其他行业我认为价值不大。
以下是书中几点我认为有用的信息的摘抄:
1:凯勒餐厅守则第20条规定:当客人问卫生间在哪儿时,要为客人领路,而不是简单地指指方向。P30
2:实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达,“也许墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?” P44
3:为了使效率、可靠性和配送服务达到最佳效果,我们建议你以制造企业为标杆。它们的成功源于最可靠的、科学的数据,所以向它们学习可以帮你把服务之舰打造得更牢固。P95
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