ITIL 2011服务管理与认证读书笔记三——服务战略 service strategy

服务战略
一个好的服务战略，可以利用服务管理把能力和资源转变成为企业的战略资产，利用这些战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。
能力：是指服务提供商的能力，包括组织能力、管理能力、人员、流程和知识等。能力是随时间不断增长的，IT服务提供商需要发展适合自己的特有能力，并开发出竞争对手很难复制或模仿的价值产品，从而留住你的目标客户。
资源：是指直接输入的产品服务，包括财务资本、基础设施、应用、信息、人员或其他能够帮助IT服务的任何事情。特别的一点是，人员既是资源又是能力的一种具体体现。

战略4P
愿景，Perspective
位置，Position
计划，Plan
模式，Pattern
IT服务提供商可以按照以上的四个要点来分解、设计你的服务战略。

服务价值
制定服务战略要本着为客户创造价值的原则。这需要从两方面进行统一考虑：
功用，Utility，What it does.即满足客户的功能性需求。满足客户的特定需求或去掉客户当前系统的某些约束。
功效，Warranty,  How its fitness for use.即满足客户的非功能性需求。保证服务的可用性、可扩展性、连续性和安全性。
服务提供商应该善于利用现有的资产，组织和利用企业的能力与资源来给企业和客户创造价值。

服务战略阶段的关键流程
服务战略阶段包括很多的关键流程，分别是IT服务财务管理、IT服务战略管理、需求管理、服务组合管理和业务关系管理。

1、IT服务战略管理
企业的战略，是指企业自身对重大、带有全局性的或决定全局的问题的谋划和策略。
企业的战略管理，是指确定企业使命，根据企业外部环境和内部条件认定企业组织目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态的过程管理。
IT服务战略，是指通过有效的IT服务管理把企业的能力和资源转变为企业的战略资产。

解决IT如何适应企业未来商业模式发展方向的问题；
为如何设计服务、开发服务流程和具体实施服务管理提供战略的指导；

IT服务战略管理流程，IT服务提供商应如何制订出适合自己公司或企业的服务战略。

为了能很好地定义清晰的服务战略，ITIL提供了以下问题进行启发性思考：
我们应该提供什么样的服务？
谁应该是我们的目标客户？
如何去开发内部和外部的市场与渠道？
在市场中当前和潜在的竞争是什么？
客户是如何感知和度量服务价值的，为客户创造价值如何才能被真正实现？
服务的质量是如何被衡量的？

IT服务战略规划的方法论：
初始化分析，通过内部讨论发现企业的商业挑战、IT目前瓶颈和痛点等。
当前状态评估，理解商业模型，如公司的IT基础架构、人员组织结构、商业战略目标和商业流程等。评估当前状态，绘制当前公司IT服务运营和运维模型的基线。
分析与设计未来的运营及运维模型，根据前两步得到的数据，开发符合公司IT服务战略的未来运营与运维模型，计算需要为该目标所投入的成本和投资回报率信息。
项目转换与项目组合管理，设计满足未来IT战略的具体运营和运维模式转换所需要的项目清单，总结出一系列的项目列表，并对每个项目的落地提出具体的项目计划与实施方案。

IT服务战略与商业战略之间的关系：
IT服务战略是为了满足企业的商业战略而存在；
制定IT服务战略以适应企业的商业模式：

微软的商业模式，软件开发与销售；星巴克的商业模式，地段、服务及品质；沃尔玛的商业模式，大卖场、压低成本、提高利润；戴尔的商业模式，定制加直销。
ITIL的IT服务战略管理流程试图诠释IT科技如何能更加适应商业发展的灵活性和敏捷性。

请使用以上方法，对你的公司IT服务战略进行分析。

2、IT服务财务管理
财务管理职责
IT财务管理的目标是提供IT服务的成本预算，并监控成本费用的执行情况，最终从客户那里收取所应有的收益。具体包括以下3方面内容：
控制和管理全部的IT预算
为公司计算所有IT服务和相关服务实施的费用
建立详细的收取费用的收费模型

财务管理模型
预算，Budgeting
核算，Accounting
收费，Charging

投资回报率：ROI
ROI = 平均年利润增加额/项目投资额

3、服务组合管理
Service Portfolio Management
提供能够持续满足业务价值的IT服务组合，并对服务的全生命周期进行管理。
提供对其所管理的服务进行跟踪、投资和回报的管理。
评估服务的价值以协助IT服务提供商区分投资和服务推出的先后次序，达到有效分配投资资源的目的。
确保在风险和成本投入得到良好管理的同时，实现服务价值的最大化。

做一个服务投资和决策的流程前，请回答以下问题：
客户为什么购买这些服务
为什么从我们这里购买
服务的定价和收费模式是什么
我们的优势、劣势、机会和风险是什么
我们的资源和能力应该如何分配

服务组合管理中的活动
定义，从现有和计划的服务中收集信息，对收集到的数据进行验证以创建最初的服务目录。对即将推出的服务的可行性进行商业论证。
分析，对 以下问题进行思考：

服务组织的长期目标是什么
哪些服务能够达成这个目标
服务所需要的资源和能力是什么
我们如何才能达到这个目标

批准，授权或拒绝提供相应的资源。
立项，确定服务所对应的项目章程，正式启动服务。

服务提供阶段的三个管理子流程：
服务管道管理

针对需求分析阶段所定义的服务，分析不同服务的最大组合价值
批准和授权服务项目的立项
设计和开发符合市场需要的服务产品

服务目录管理
服务退役管理

4、需求管理流程
是什么需求管理
需求管理是服务管理的一个重要部分。
不善的需求管理会给IT服务提供商带来相应的服务风险。
需求
4000
管理的目的是能够理解预见和影响客户的需要，并具有满足客户需要的能力。
需求所对应的文档通常称为需求声明。
需求管理的主要内容
需求要始终满足企业和客户的商业战略方向
建立完整的需求变更管理和审批流程
任何需求变更都要获得重新的审核，在审核后方能有效
建立处理需求冲突的机制和手段
不断利用历史经验数据来确认需求的合理性

ITIL需求管理流程引入两个重要概念：
业务活动模式PBA，用于描述一项或多项业务活动的负载情况的需求分析文档。
用户概述文件UP，用于描述指定用户类型针对特定IT服务需求的一种需求分析文档。
一般一个UP对应多个PBA，以综合体现出对该类型用户的行为需求分析。

渐进明细
随着项目的开工和不断进展，需求也会变得越来越清晰。
需求管理就是要保证服务提供商的服务是“随需而变的服务”。

怎么做ITIL的需求管理？
把服务提供商给客户提供服务的整个过程当作一个项目。

作为一个IT服务项目，在项目实施之前进行项目的范围论证和需求可行性分析，确定服务标准。
了解客户目前的IT系统环境，以辅助做好需求分析。

描述该IT服务项目的具体系统的业务关系

使用用例图进行辅助分析
使用上下文关系图进行辅助分析，确认最终系统实施范围

项目需求管理知识
业务需求

功能性需求
非功能性需求

技术需求
项目需求分析的补充内容

项目交付计划
项目免责与项目依赖
客户的培训计划
提供项目的主要费用列表
软硬件的采购计划和许可证的数量信息
明晰项目中每个人的角色和职责
需求的可行性分析报告

5、业务关系管理
业务关系管理是ISO20000服务管理体系的一个核心流程，在ITIL 2011版中将该流程增加并作为服务战略管理的一个关键流程。
业务关系管理的目的
在IT服务提供商和客户之间建立和维持良好的关系，建立起二者之间的桥梁
基于长期良好地沟通，从服务战略的角度及时满足客户当前的服务需要
发现和解决客户未来的商业需求，以促进给IT服务提供商带来更多可能的商业机会

业务关系管理的战略层面：
在满足客户当前的需要方面，业务关系管理中的主要活动是与客户签属的SLA协议，这是和客户沟通交流的基础和依据。
在解决客户未来的商业需求方面，业务关系管理、需求管理和容量管理的流程密不可分，需要针对客户的当前情况建立起良好的需求管理机制，并洞察可能导致客户业务中断的容量问题和潜在的风险。

在业务关系管理的战术层面主要通过以下三方面体现：
服务报告和服务回顾会

服务报告同样是ISO20000服务管理体系中的另一个核心流程，报告内容往往与客户签署的SLA协议中的度量有关。
IT服务提供商会与客户定期召开“服务回顾会议”每月或每季度一次，重点讨论内容即是该服务报告。
服务报告一般包含以下内容：

与客户签署的服务级别协议相比较的绩效完成情况
严重不符合项及存在问题
工作负载情况，例如工作量和资源利用率等
重大故障和重要变更详细内容信息
趋势信息和主动性运维策略
客户满意度调查和分析
管理决策和服务改进计划

服务投诉和渠道升级

服务投诉指的是给客户建立必要的投诉流程和渠道升级。
IT服务提供商应该建立起一套完善的服务投诉流程，并提供统一的投诉事件升级号码给客户。

客户满意度调查

IT服务提供商可以基于调查报告来识别可能的服务改进计划。

业务关系流程经理
ITIL最佳实践建议IT服务提供商设置业务关系流程经理的角色来统筹该流程的有效动作。
业务关系流程经理的职责一般包括：
制定和发布业务关系管理流程和办法；
负责业务关系管理流程文档的建立、更新与版本控制；
针对服务报告，对客户的服务质量进行定期回顾，并对服务改进计划提出建设性意见；
负责受理被升级的投诉，并确保有效地处理和关闭投诉；
了解客户满意度情况，并对满意度调查的结果分析提供必要的信息输入；
业务关系流程经理一般也会是服务级别管理流程经理。