对CRM项目的了解，简述其开发设计思想

摘要: 目前做CRM类型项目的Software Engineer快18个月了，
接触CRM挺长时间，不想糊里糊涂的只对code感兴趣，就整理并编写这篇文档，
多谢代前杰先生的【31天学会CRM项目开发】一书的指点。

一、什么是CRM

1.1、管理学词汇CRM：Customer Relationship Management

从字义上看，它是指企业管理与客户之间的关系的系统，即客户关系管理；

CRM不是一门技术或一套软件，而是一套 基于大型数据仓库的 客户资料管理系统，它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域；

CRM是 选择和管理 有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，公司高层会直接参与CRM应用，了解企业销售状况、寻找决策依据、管理销售团队。

1.2、CRM系统与OA系统、ERP系统的简单区别

OA - Office Automation 办公自动化：多用在内部行政上的一些表单及流程的的电子化，如：请假单，派车单，公司通告，公司内部主页，投票等等功能。

CRM - Customer Relationship Management 客户关系管理：多用在公司业务体系中，如：记录客户的联系方式，客户的需求，客户的交易记录，等等和客户相关的功能。

ERP - Enterprise Resource Planning 企业资源计划：多用在公司整个管理的整合，如：销售管理，采购管理，仓库管理，生产管理，财务管理，计划管理等。

二、CRM系统主要涵盖内容

客户资源管理、客户察看权限、外出登记、联系记录、

机会管理、文档管理、快递管理、员工中心、商品中心、

报价管理、销售订单、到款管理、发票管理、费用管理、

发货通知管理、出库管理、采购管理、库存管理、

呼叫中心、整合短信功能、邮件接收及归档、整合社交软件微程序......

三、CRM系统与Data mining数据挖掘

3.1、Data mining数据挖掘

数据挖掘一般是指 从大量的数据中通过 算法 搜索隐藏于其中信息 的过程 。

通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法实现。

数据挖掘利用 来自如下一些领域的思想：

(1) 统计学的抽样、估计和假设检验；

(2) 人工智能、模式识别和机器学习的搜索算法、建模技术和学习理论；

(3) 最优化、进化计算、信息论、信号处理、可视化和信息检索；

还特别地需要数据库系统提供有效的存储、索引和查询处理支持。需要高性能（并行）计算的技术、分布式技术处理海量数据集。

3.2：Data mining数据挖掘发展阶段

第一阶段：电子邮件阶段

这个阶段可以认为是从70年代开始，平均的通讯量以每年几倍的速度增长。

第二阶段：信息发布阶段

从1995年起，以Web技术为代表的信息发布系统，爆炸式地成长起来，成为目前Internet的主要应用。

第三阶段：EC(Electronic Commerce）电子商务阶段

若干年后的商业信息，主要是通过Internet传递。Internet即将成为我们这个商业信息社会的神经系统。

第四阶段：全程电子商务阶段

随着SaaS（Software as a service）软件服务模式的出现，软件纷纷登陆互联网，延长了电子商务链条，形成了当下最新的“全程电子商务”概念模式。也因此形成了一门独立的学科——数据挖掘与客户关系管理硕士。

四、开发CRM系统的逻辑思路

4.1、CRM系统建设基本步骤

成立项目组

需求调研

需求分析

搭开发框架，软件开发工程师制定开发计划

开发阶段

各种环境的测试阶段及优化

项目实施、培训及编写操作手册

项目上线

项目验证

软件开发人员休假【这个要看领导心情，哈......】

4.2、需求调研

主要包括业务场景梳理、了解需求者最关心的问题、需求调研表和可行性分析等。

以销售行业的一般需求为例（其实我现在也只知道这个行业 o(╯□╰)o）

企业管理者要求建立CRM系统

CRM主要给销售部门使用

建立客户档案、联系人数据库，要求销售人员在CRM中录入拜访记录、机会列表、客户信息等

及时掌握员工的签单情况

通过销售目标管理提高销售业绩

局域网、外网使用问题

流程变更 即时通知

和其他系统对接问题

BI报表

担心人员离职带来客户资源的流失

客户资料保密问题

......

4.3、需求分析

需求要点出来后，几乎不会涉及具体的业务表单。

通常客户给出只是一个个的课题，至于这个课题如何实现，使用什么技术，他们并不关心，他们只关心需求采集人员是否理解他们的意思，是否能实现他们的功能。

而产品组或者PM就需要根据“原始需求”进行深加工，将业务需求变成设计人员可理解的业务表单、数据对象及权限控制策略等。

可参照5W1H分析法，并且尽可能的与销售总监、销售经理、业务员进行面对面交流，一起完成调研表，

在进行需求分析时，首先需要熟悉业务对象，梳理业务流程。客户提出的要求更多的时候只是参考建议，因为客户对自己的业务认识也并非全面准确，对信息技术更陌生。

更多的时候，需求人员需要站在业务员立场上考虑业务对象是什么，当前业务存在什么问题，需要解决的是哪些问题，能够解决哪些问题，如何解决这些问题，解决方法能否为客户所接受等。

作为需求调研分析人员，既要将自己打造成信息化专家、又要成为业务专家。

4.4、需求调研表

业务表单是业务记录单据电子化的结果，是信息系统最主要的数据入口：

客户档案表，用于登记客户档案信息；

联系人表，用于登记联系人信息，是客户档案表的从表；

用户表，用于记录使用者的基本信息；

组织机构表，用于记录公司的组织架构；

权限表，用户记录组织架构的不同的权限信息；

拜访记录表，用于记录销售人员与客户的电话、邮件、上门拜访等基本信息；

审批流程表，用于记录一个拜访记录的流程；

销售合同表，用于记录销售合同相关的订单信息、收款计划 记录 开票等；

收款表，用于录入收款计划、记录，是销售合同的从表；

业绩分配表，用于记录业务员对当前合同的贡献率，可作为提成计算依据，是销售合同的从表；

日志表，用于记录各种数据CRUD的变化，还有用户的登录信息等；

基本配置表，用于记录一些全局参数。

......

4.5、查询视图

客户查询视图

联系人查询视图

拜访记录视图

销售合同视图

日志视图

......

4.6、统计报表

客户分布表

销售业绩统计表

......

4.7、权限清单

系统存在客户档案、联系人、拜访记录、销售合同、销售目标等数据，需要明确规定操作权限

增

删

改

查

五、CRM系统设计方案

5.1、服务器端设计方案

Web Server、数据库类型

登录验证

数据库操作

文件管理方案

定时Job

各个环境配置文件

附件

详细的日志信息，包括业务数据、附件的增删改查、用户登录 身份验证 系统错误等等

......

5.2、客户端设计方案

多窗体标签（如不同的浏览Browser）

工作台桌面（不同的页面、不同的菜单）

数据库操作（多使用存储过程）

文件管理

配置文件

......

5.3、数据库设计方案

数据库选型

表与视图设计

SQL语句设计

数据库备份与还原

......

5.4、应用系统框架设计方案

技术平台、数据库、客户端如何连接数据库、文件管理、文件上传及下载、导航菜单、多窗体标签

组织架构

权限控制

数据权限

操作权限

菜单权限

SQL执行权限

......

自定义字段与视图

消息机制

站内消息

邮件提醒

短信提醒

即时消息

......

......

六、安全可靠性

特别强调软件开发工程师应具备较强的安全意识，这种意识应当培养成一种习惯，贯穿在整个开发工作中。

6.1、常见漏洞（我才疏学浅 暂时只想到这些）

源码被轻松反编译、

敏感信息Hard code、

SQL注入攻击、

敏感信息传输使用HTTP而不是HTTPS、

无证书、

验证码简单、

无登录验证、

外网访问问题

......

6.2、常见的安全措施

隐藏数据库结构

SQL执行权限、SQL语句参数化

文件存放路径、命名GUID化

压力测试

......

小结 O(∩_∩)O~~

软件开发工程师 除了编写代码，还要会编写文档能力，尤其是信息化解决方案【解决方案是获得客户认可的关键因素】。