从京东退货体验吐槽客服流程
2017-01-20 13:20
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我都经历了什么
在毫无准备的错过了双十一后,准备大战双十二。匆匆下单后,后悔决定取消订单。订单没能被拦截还是被勤劳的快递小哥送到了家,只能麻烦他第二天又取了一次。
完全信任京东,没有继续关心退款问题,直到一天要报销加班车费,在微信里找支付记录,偶然间看到一条记录消费279退款249。(此处对微信支付记录有掌声,消费和退款记录显示在一条清晰可见。)开始翻找各种消费记录,信用卡记录确定是京东的这个订单,再次确定了不是优惠券,不是京豆或者任何代币,是真金白银的花出去真真正正少退了30元。然后就开始了我的糟糕的客服体验。
第一天:习惯性的在京东在线客服中留言,发现时间不对,接待我的只有机器人
第二天:上班时间忙碌之余终于想起再次联系京东在线客服。在要求我提供订单号后,等待多时告诉我订单已完成退款249。我问为什么少退30,问我是否可以转核实客服。然后就没信了。
多日后:查看京东在线客服仍然没有任何回复。再次留言提问,又要求我提供订单号,又一次重复上次客服的所有内容,又一次转核实客服后没有了消息。
多日后:在家休息,早起又一次联系在线客服,又重复一次。我想可能是我没有耐心等在线客户,我今天一定一直开着京东等。等了一上午无果。
下午开始各种查找京东客服电话,只找到了预约客服电话,预约后按时接到电话,说明情况后不到一分钟,告诉我是因为订单中有一个赠品没有申请退款。会帮我转客服处理。
下午5点,客服给我打电话确认是否可退款到京东余额。我说不可以,她说可以帮我提现,在提供银行卡号,确认了本人姓名与注册姓名一致后要求我提供手机验证码。拒绝提供验证码后挂断电话。
晚上8点,客服又一次打电话,解释只能退款到京东余额。我不同意,客服又说可以转专员客服解决,让我听转接音乐,在听了5分钟转接音乐后忍不了挂断了电话。此客服从此不停的给我打电话,没次都是让听转接音乐,等待专员客服,没有其他解决方法。共拨打骚扰电话8次。截止发稿之日仍未退款成功。
我认为的问题
第一:在客服第一次接到问题后,客服不能负责的跟进客户问题的解决。转出到其他客服就算完事。
第二:不清楚京东有多少等级的客服制度。在清楚客户需求后仍有不能解决问题的客服联系客户。
第三:客户的问题没有记录,客服多次要求客户提供订单号码和问题描述。
把以上问题记录在此,只希望能在节后调整自己以及我的‘’客服团队”,服务好我的“客户”。
在毫无准备的错过了双十一后,准备大战双十二。匆匆下单后,后悔决定取消订单。订单没能被拦截还是被勤劳的快递小哥送到了家,只能麻烦他第二天又取了一次。
完全信任京东,没有继续关心退款问题,直到一天要报销加班车费,在微信里找支付记录,偶然间看到一条记录消费279退款249。(此处对微信支付记录有掌声,消费和退款记录显示在一条清晰可见。)开始翻找各种消费记录,信用卡记录确定是京东的这个订单,再次确定了不是优惠券,不是京豆或者任何代币,是真金白银的花出去真真正正少退了30元。然后就开始了我的糟糕的客服体验。
第一天:习惯性的在京东在线客服中留言,发现时间不对,接待我的只有机器人
第二天:上班时间忙碌之余终于想起再次联系京东在线客服。在要求我提供订单号后,等待多时告诉我订单已完成退款249。我问为什么少退30,问我是否可以转核实客服。然后就没信了。
多日后:查看京东在线客服仍然没有任何回复。再次留言提问,又要求我提供订单号,又一次重复上次客服的所有内容,又一次转核实客服后没有了消息。
多日后:在家休息,早起又一次联系在线客服,又重复一次。我想可能是我没有耐心等在线客户,我今天一定一直开着京东等。等了一上午无果。
下午开始各种查找京东客服电话,只找到了预约客服电话,预约后按时接到电话,说明情况后不到一分钟,告诉我是因为订单中有一个赠品没有申请退款。会帮我转客服处理。
下午5点,客服给我打电话确认是否可退款到京东余额。我说不可以,她说可以帮我提现,在提供银行卡号,确认了本人姓名与注册姓名一致后要求我提供手机验证码。拒绝提供验证码后挂断电话。
晚上8点,客服又一次打电话,解释只能退款到京东余额。我不同意,客服又说可以转专员客服解决,让我听转接音乐,在听了5分钟转接音乐后忍不了挂断了电话。此客服从此不停的给我打电话,没次都是让听转接音乐,等待专员客服,没有其他解决方法。共拨打骚扰电话8次。截止发稿之日仍未退款成功。
我认为的问题
第一:在客服第一次接到问题后,客服不能负责的跟进客户问题的解决。转出到其他客服就算完事。
第二:不清楚京东有多少等级的客服制度。在清楚客户需求后仍有不能解决问题的客服联系客户。
第三:客户的问题没有记录,客服多次要求客户提供订单号码和问题描述。
把以上问题记录在此,只希望能在节后调整自己以及我的‘’客服团队”,服务好我的“客户”。
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