用户记忆设计：如何设计印象深刻的用户体验 | Viget

用户记忆设计：如何设计印象深刻的用户体验 | Viget

本文转载自：众成翻译

译者：MinweiShen

链接：http://www.zcfy.cc/article/1111

原文：https://www.viget.com/articles/user-memory-design-how-to-design-for-experiences-that-last

理解体验和记忆之间的不同，可以让我们成为更成熟的用户体验设计者。

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(该文章获得了Smashing Magazine的授权，可发布在不同平台)

下面的2张图表改变了我思考的方式。通过再现一个1996年的经典心理学研究, 这2张图表生动表明，我们人类在体验某种经历时的感受跟我们事后回想那个经历时的感受，可能会非常不一样。理解体验跟记忆之间的不同—以及他们的相互关系 —可以让我们成为更成熟的用户体验设计师。

在这篇文章里，我会提供一些建议，以便设计出可以长久留下积极印象的用户体验。不过首先，我要解释一下这2张图表。



2个病人在一个非常痛苦的手术中所体验到的痛苦。

这2张图表根据2个病人每分钟的评分， 描绘了他们在一个非常痛苦的手术过程中体验到的痛苦指数。0指的是没有痛苦，10指非常痛。

看一眼这两张图，我们发现病人B明显经历了更痛苦的过程，跟A有一样的最痛值，不过其他一定程度的疼痛持续了大概3倍长的时间。如果一定要你设身处地感受其中某人的痛苦，你大概会选A，这是个很合理的选择。

不过，人类思考的方式 —包括我们记忆的方式— 就不那么理所当然了。

在手术之后，病人A、 B以及其他150位研究对象被要求给他们总共承受的痛苦评分，数据分析显示，这个评分跟手术的长度或者他们累积到的痛苦指数没有关系（图中红色的区域大小）。

相反，病人们回忆中的痛苦的评分，归结下来，跟2个时间的痛苦值的平均值大致相同：最痛的时候，以及手术的最后时刻。



这就是病人们如何记住疼痛：最痛的时候跟结束的时候的平均值。

该研究的领头人，诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman，发现了这种叫做peak-end规律的证据：人们对某种体验的记忆，大致基于高潮(the peak）以及最后的时刻（ then end）的平局值。同样，这个体验的持续时间对人们的记忆没有影响，这种概念叫做duration neglect。

在这个领域额外进行的20年的研究，证明peak-end规律不但在痛苦的体验方面成立，在其他状态下也成立，包括开心的体验。当然，正如下图所示，某种体验可能是好的跟不好的混合，反应在y轴上的正负值。这样的表叫做体验侧写。



体验侧写可视化了好的跟不好的体验在时间上的变化。

体验如流水，我只取一瓢饮

从类似Kahneman的研究中，我们认识到，我们对体验的记忆，跟我们体验到的好的或坏的的总和没有关系。相反，记忆只依赖于一些关键时刻，剩下的都会被忽视。体验像流水，而记忆是一瓢饮

心理学家们用“持续的自我对话”或 “每时每刻都不同的短暂状态的流”这样的词组来描述体验。但是当我们记忆某件事时，我们不是简单地“倒带重播”，再次体验这个过程。我们的大脑会给关键的时刻打上印记，不断抛弃体验中的噪音，强调出最高潮以及结尾的时刻。

两个自我

正如Kahneman所说, 每个人都会两个自我: 一个负责体验的自我，一个负责记忆的自我。他们对世界有不同，有时甚至是矛盾的理解方式。

一方面，我们负责体验的自我不断提问，“我现在感觉怎么样？”，并且一分一秒地去体验这个世界，感受快乐、无聊、失望以及恐惧。另一方面，那个负责记忆的自我不断这样提问，“整体上，我觉得怎么样？”，它在体验过后再试图对其进行解读，忽视掉其持续过程，只关注一些关键时刻，例如高潮以及结尾。

最终，那个负责记忆的自我掌握大权，因为它决定了我们从体验中学会什么。它构造了我们自己告诉自己的关于自己的经历的故事，并且决定了我们以后的决定。换句话说，你客户负责记忆的自我决定了他们是否喜欢你的东西，是否会继续使用，以及是否会向其他人宣传你的产品。那个负责体验的自我只是被动地看着这些决定。

用户记忆设计

如果对经历的记忆能跟这个经历本身如此不同，而且那个负责记忆的自我占主导地位，那我们还应该把所有的关注点都放在用户体验设计上么？我们应该把自己当做是用户体验设计师，还是用户记忆设计师？

我的答案是，我们2个都是。

举个实际的例子。我在网上工作。网络是个非常快的媒介，在这里，人们只要愿意，随时都可以关闭浏览器标签。显然，如果人们都看不到最后，设计一个很棒的结尾是没有价值的。作为一个设计师，我们当然需要关注解决每一个糟糕体验，这就是为什么功能测试总是重要的 – 我们设计的体验应该是用户可以并且愿意完成的。

不过我们同样需要考虑怎么样把体验转换为积极的记忆，以便人们愿意使用我们的东西，并且宣传我们的产品。我们需要做的就是在设计的时候，同时考虑到两个自我：负责体验的自我和负责记忆的自我。

不要毁了结尾

考虑下你的设计在哪里结尾，以及对用户来说，它们可能搞砸的情况。我们可以把结尾，当作用户最近一次完成一次交互并且将离开这个体验一段时间的时间点。如果你做得好，人们会体验很多次这样的结尾，因为他们会不断回来使用你们的产品。如果发生了这样的情况，那么过去的结尾仅仅会变成整个用户体验中的一个瞬间。这个概念叫做体验的扩展性。

顺便一提，也不是说对于塑造用户对你的设计的感觉，一开始的体验就没那么重要了。大量 研究 显示一个网站的第一印象对接下来的体验有奠基作用。Kahneman的研究应该明确告诉我们的是，最开始的体验并不是唯一重要的东西，结尾也很重要。根据我个人的经验，结尾的体验在设计过程中更容易被轻视。

这里有一些比较好的结尾的例子：

在购物完后，用户可以以客人身份结账，而不是非要注册一个账户。像Github和Gmail这样的网站会通过让用户确认删除或者允许撤销操作，来避免意外的删除操作这样特别糟糕的结局。

这里是一些结尾不那么好的例子：

看完文章后，用户看到一些没什么用的广告。

当用户试图离开网站时，弹出一个退出界面做最后的挣扎，试图获得用户的email。

在经过了一个新app的启动过程后，用户收到一个简单的纯文字的欢迎email，就好像是事后才想到写的东西。

最后，如果有人决定要取消你们市场推广邮件的订阅，不要把它弄得困难得好像不能取消一样。这里有一个Tumblr网站Spot the Unsubscribe，上面显示了一些困难到滑稽的email，在里面你甚至很难找到取消订阅的链接。

在合适的时候，慢一点

当人们回忆体验的时候，他们关注关键时刻，倾向于忽视这个体验的长度。这意味着在有些情况下，你比你以为的有更多自由来控制用户体验的节奏。在合适的时候，特意找一些机会来放慢节奏，创造更好的用户体验。

没错，网络是个很快的媒介，而且用户的注意力常常停留在一个内容上。不过我们不应该把“不要让我思考”原则想得太远。与其关注让用户快速、无脑地体验一个过程，我们可以加入一些Andrew Grimes叫做元时刻的东西，“一些让我们不自觉地思考自己正在经历什么的短暂的可以沉思的时刻”。举个例子，Slack在启动过程中使用了脉动的提示框。这会增加启动时间，不过，最终这会帮助新用户变成更加了解Slack的，有更多潜在兴趣来用Slack的用户。

心里学家Dan Ariely在他的博客上讲了一个锁匠跟他谈论工作的故事 :

随着锁匠越来越熟悉他的工作，他拿到的小费原来越少，抱怨却越来越多。人们对这份工作的价值的理解并没有跟开锁的时间联系起来，实际上，恰恰相反。Ariely告诉我们，人们对这份工作的价值的理解，是基于锁匠做这份工作所付出的努力的。

一个人为加入延迟以造成正在为你努力的假象的典型例子就是Intuit的TurboTax。非常有趣的是，这种细致的体现方式之一就是这个在TurboxTax中随处可见的小对话框：



TurboTax用了人为的等待时间，给用户留下正在为他们细致、努力工作的印象。

显然，这个软件并不需要重复检查数据。但是看看这个界面，难道没让你觉得TurboTax正在为了你做更多努力？换句话说，这个对话框只是占位子，并没有任何功能上的目的，而且实际上会减慢用户体验。但是在这个情况下，把任务变慢实际是个更好的操作，它优化了对这个体验的记忆。实际上，TurboTax也不是用这个方法的唯一一家公司。

创造高潮时刻

所谓的高潮时刻就是值得记忆的那些时光。所有值得记忆的时光都有一个主要的特点：它们都包含了情感的重量。几十年的研究显示，人们的记忆受到那些动人的事件的影响很大。

诸如 Don Norman和Aarron Walter等人已经从事了数年的写作，描述关于情感设计的元素。情感设计的关键是超越实用性及功能性，创建一些突出的、值得记忆的时刻。在适当使用的时候，情感设计元素使得用户体验更有粘性。

情感设计的技巧之一 – 同时也是我最喜欢的一个 – 就是让用户自己发现UI中的小惊喜。在我跟同事实现 JamBells， 一个需要协作的移动页游时，我们在可以播放的歌里面加了一个小彩蛋（自己在手机上试试，看你能不能发现）。另一个例子是Snapchat的特效镜头，一个超级棒的功能，不过在没有帮助的情况下，基本不可能在UI中找到。我最近花了一整个晚饭的时间跟4个UX设计师一起，试图找到怎么实现交换我们脸的功能。尽管它在任何传统意义上来说都不算好用，当我们最终发现怎么用它时，我们觉得它太酷了 。

对于一个设计者来说，创建高潮时刻同样意味着不要太在意一些小问题，要放眼全局。几年前，Don Norman做了个演讲，关于他问其他人，对于去迪士尼的旅行或者新iPhone，他们最讨厌的是什么。每个人似乎都能说出一些关于迪士尼里长长的队伍，或者iPhone的新系统的种种可怕的故事。但是每当问到他们是否会向朋友推荐时，他们几乎都会非常肯定地说会！

在演讲的最后，Norman总结到：“很少情况下，完美是值得你去努力的。就算人们会遇到一些问题，又怎么样？重要的是整体的体验！”

作为一个用户体验设计者，我们的目标不应该仅仅是找到并解决那些让人不开心的问题。那既不实际，也太狭隘了。如果我们想想peak-end规律以及之前看到的体验侧写图表，我们可以说，高潮时刻的价值可以使我们的设计免于一些负面的体验。

举个例子，下面的体验侧写大致是一样的，除了其中之一有一个意外的负面体验。你可以想象，设计者的注意力肯定会放在解决这个问题，而不是创造高潮时刻上。这固然会提高可用行，不过也使整个体验变得单调乏味，很容易受到未预见的问题的影响。



没有高潮的体验会容易受到未预见的问题的影响。

与之相反，一个有情感高潮的体验，如下所示，对问题的容错性更好。理论上，每一个情感的高点，都可以抵消一个对应的灾难性体验。



在用户体验中，高潮时刻会给未预见的问题提供缓冲。

把你的资源集中在创建情感高潮，这可能意味着你的产品会从一个顺畅但是容易被遗忘的，变成有些小缺点，但是整体很棒，能给用户留下长久的好印象。

当一个故事设计者

直到最近，我都是一个故事论怀疑者。你可以说，我怀疑的是 mold of Stefan Sagmeister。我觉得，说讲故事对于任何原则，都有指导意义，不管怎样，都有点夸张了。

但是接着，我看了下面Kurt Vonnegut的视频（相信我，这个5分钟的视频值得一看）。

现在，Vonnegut画的图对你来说应该很熟悉了，因为它就是在Kahneman的研究中用到的体验侧写图。



Kurt Vonnegut绘制的灰姑娘的体验侧写图。

Tufts大学的一个学生，把这个主意进一步发展了，它显示，基本上可以把所有的迪士尼动画都归纳到这种故事原型上。迪士尼已经用这个方法，赚了几十年的钱。

你有发现这个特别成功的故事原型中值得注意的地方么？它有一个高峰，以及一个高昂的结尾，或者用他们行当的话说，一个高潮和一个happy ending。

人类的记忆会把体验抽象成一个个独立的时刻。是什么东西，有着开始跟结尾，会随着时间流逝，不断发展，并且随着发展会有起伏变化？故事。人们每天都会写新的故事。我们不断地把我们值得记忆的体验，变成对我们来说有意义的故事。

那么，我们怎么利用这个呢？把讲故事这个思想用在体验设计上的有效工具之一，就是体验图，或者经历图。体验图是把你定性定量的研究合在一起，也是可视化用户体验你的产品或服务时的故事的好方法。适应性曲线提供了一个很有帮助的指导。

体验图可以很复杂，很细致，不过最重要的是可视化那个体验的整个轮廓。用户在哪里体验高潮？在哪里体验阻力？体验怎么结尾？

最后，应用讲故事的思考方式，并不是一个空洞、形式的设想。Donna Lichaw指出，任何用户在一段时间里采取的步骤，都能用数据或者从故事中借来的元素描述，例如阐述、上行和高潮。数据和讲故事是相互支持的，而不是互相矛盾。数据分析提供“是什么”，而故事的结构提供“为什么”，并且能够激发新的设计以及可测试的假设。

总结

体验和体验的记忆是相关的，但是它们又有系统上的不同。我们每个人都有两个自我，一个负责体验的自我，一个负责记忆的自我。负责记忆的自我同时负责学习、判断和做决定。记忆是一些时刻的集合，而且它会强调某个体验最高潮，以及结束的时刻。设计用户体验依然是重要的，但是我们同样也应该努力像用户记忆设计师那样思考问题。

为此，我们首先应该注意结尾，确保用户在最后的时候不会失望。其次，我们在必要的时候应该慢一点，让用户知道我们正在为服务他们而努力。接着，我们应该超越可用性，用情感设计的元素来创造高潮，关注大局，使我们的设计对意外的问题有更好的容错性。最后，我们应该关心我们设计所述说的故事，对于最重要的部分，例如高潮跟结尾，还要付出更多的注意。

最后，为了保证我能以高潮结尾，我放上一张小狗的图片：







Curt 是一个有着用户体验设计师头衔的研究者、设计师、理论家、探索者、作家和演讲家。他在Viget的弗吉尼亚州的Falls Church办公室工作，他的客户有诸如POLITICO, Massachusetts General Hospital 以及 the National Trust for Historic Preservation。

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