浅谈IT服务管理

最近有时间，学习了【IT服务管理】，对里面的内容深有感触，摘取里面的一些片段给大家分享

1，IT服务是主动式的，而不是被动式的。

在很多企业中，很多人认识到IT是职能部门，很多IT人员都坐在办公室，等待相关部门求助。

如果一旦问题出现无法短时间解决，只会毫无办法的让用户等待。

比如一台电脑无法打开，IT会远程帮忙解决，如果解决不了就让用户搬到IT办公室来做。

如果还不能解决，IT的回复一般是让用户等待。而IT根本不管这个等待造成的后果。

也许用户因为电脑问题无法做事，导致订单丢失，管理混乱，工作效率低下。

而IT服务管理则从整个公司大局出发，IT人员是主动提供服务，而不是被动让用户上门找。

要根据IT咨询设施的问题主动提出相关解决方案。对于短时间无法处理，是否可以提供些对应的咨询设备来弥补。

让整个公司利益不会因为客观原因导致较大的损失。

2，IT服务咨询台。

IT服务集中化管理，用户不是专业IT人员，没办法去定位IT咨询问题。与其让用户去定位，不如让IT专业人员来判断处理。

用户只要找对应的IT服务咨询台。剩下问题交给IT内部解决。IT内部的不同专业人员也无需面对不同的用户问题，只要专业化的去处理自己的事情。

这样提高效率，达到整个IT服务价值的最大化。

3，IT服务等级。

IT服务的等级高低直接影响到IT相关的预算和花费。IT服务的等级高，其IT预算也高。

在很多企业中并不是很多时候都需要很高的IT服务。这个时候就需要衡量IT服务与经济之间的平衡。

再没有相关预算投入的情况下，一寐要求IT服务的高质量。这样的后果直接导致IT服务的整体混乱。很多时候就会导致IT人员是救火员的角色。

4，团队合作。

IT服务的人员要有团队意识，要有问题到此为止的意识。任何问题，如果自身可以解决，先把问题处理掉。后续追责问题交由后面去处理。

张小军

2014-3-16