CCBPM对业务型SaaS客服领域的支持
2015-11-23 18:17
369 查看
SaaS:随着移动互联网的迅速发展,传统客服系统的弱点逐渐暴露,客服人员与用户之间的沟通成本偏高,不能通过多渠道有效沟通,数据时代,电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。SaaS就是解决针对上述情况,提升客服效率、把握客户需求等问题的客服平台。
SaaS平台,主要的几类服务为:工单处理、统计挖掘。
工单处理:收集各种渠道反馈的信息(例如QQ,微信、网页、电话等等),然后进行工作分配、流转与呈报。
统计挖掘:对收集的数据进行统计、分析。
CCBPM对工单处理的支持,通过下面的流程demo进行介绍。
流程图:
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181451982)
流程demo演示与功能说明:
第一步,反馈信息汇总:收集各种渠道反馈的信息。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181510712)
第二步,工作分配:将收集到的信息,按渠道、用户、关键词等方式的工单分配给指定的客服。在列表中,如需处理,CCBPM将会按照指定的员工编号,进行分配任务。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181526206)
第三步,工作流转:客服根据收到的工作任务,进行处理,当一线客户不能解决时,可以移交给二线客服进行处理。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181542345)
第四步,数据分析:分析的目的,是为了把握客户需求,将客户比较需求较高或反馈较高的信息,整理成文档或excel,以公文的形式上传,呈现给管理者。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181558719)
最后,呈报:管理者查看反馈信息的处理情况,以及了解客户反馈较多或关心较多的问题。可以将重点信息抄送给技术人员、客服人员等。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181613558)
数据分析:(功能说明地址:http://ccbpm.mydoc.io/?v=5404&t=18260)
通过CCBPM中的设计报表,可以对数据进行分析,通过图形呈现出来,使管理者一目了然。
![](http://img.blog.csdn.net/20151123181632912)
(此示例表单、功能等都设计的比较简化,主要是提供指引与方法。)
通过以上分析,CCBPM的工作流与数据分析可以为SaaS平台提供强力、友好的支持。
SaaS平台,主要的几类服务为:工单处理、统计挖掘。
工单处理:收集各种渠道反馈的信息(例如QQ,微信、网页、电话等等),然后进行工作分配、流转与呈报。
统计挖掘:对收集的数据进行统计、分析。
CCBPM对工单处理的支持,通过下面的流程demo进行介绍。
流程图:
流程demo演示与功能说明:
第一步,反馈信息汇总:收集各种渠道反馈的信息。
第二步,工作分配:将收集到的信息,按渠道、用户、关键词等方式的工单分配给指定的客服。在列表中,如需处理,CCBPM将会按照指定的员工编号,进行分配任务。
第三步,工作流转:客服根据收到的工作任务,进行处理,当一线客户不能解决时,可以移交给二线客服进行处理。
第四步,数据分析:分析的目的,是为了把握客户需求,将客户比较需求较高或反馈较高的信息,整理成文档或excel,以公文的形式上传,呈现给管理者。
最后,呈报:管理者查看反馈信息的处理情况,以及了解客户反馈较多或关心较多的问题。可以将重点信息抄送给技术人员、客服人员等。
数据分析:(功能说明地址:http://ccbpm.mydoc.io/?v=5404&t=18260)
通过CCBPM中的设计报表,可以对数据进行分析,通过图形呈现出来,使管理者一目了然。
(此示例表单、功能等都设计的比较简化,主要是提供指引与方法。)
通过以上分析,CCBPM的工作流与数据分析可以为SaaS平台提供强力、友好的支持。
相关文章推荐
- 如何使用yum来下载RPM包而不进行安装
- Ubuntu 下安装 apt-get install npm 失败的解决方案
- Cordy BPM Xpath 用法 (Xpath Edit for BPM)
- 在ubuntu上软件安装的几种格式dev,rpm,bin,tar.gz
- 建议PM注意任务的延时分发
- 《启示录》阅读笔记(四)——招聘产品经理+管理产品经理+管理上司
- .tar.gz文件和.rpm文件的区别
- yum_rpm(利用dvd建立本地yum库)
- 马化腾内部讲座:我们希望的产品经理是从技术晋升而来的
- Using Caliburn.Micro (version 2) for WPF development
- LTE中的CQI RI PMI参数
- 学习npm
- 20151121 yum,rpm系统软件包管理(yum源,扩展源,源码包安装)。
- Linxu笔记(5): rpm安装包安装与卸载
- ios播放视频文件一般使用 MPMoviePlayerViewController 和 MPMoviePlayerController
- TPM模拟器安装及使用说明
- FPM的远程利用
- 产品经理入门必读干货 | PMCAFF精选问答整理(不断更新)
- MPMediaPlayerController
- 产品经理 & 项目管理