一种在线客服均衡分配的方法及装置

摘要

本发明公开了一种在线客服均衡分配的方法和装置。所述方法包括：实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度；根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值；根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表；根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。所述装置包括分别实现上述步骤的第一计算单元、第二计算单元、排序单元和分配单元。本发明所提供的在线客服均衡分配的方法和装置能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度。

权利要求(24)

1.一种在线客服均衡分配的方法，其特征在于，包括以下步骤: 步骤S100，实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度； 步骤S200，根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值； 步骤S300，根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表; 步骤S400，根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。

2.根据权利要求1所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述步骤SlOO包括: 步骤Si 10，读取每个客服的最大接待量； 步骤S120，读取每个客服的正在接待量； 步骤S130，根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。

3.根据权利要求2所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述步骤SlOO还包括: 步骤S140，读取每个客服的历史接待量，所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量； 步骤S150，根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。

4.根据权利要求3所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，所述历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。

5.根据权利要求3所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述步骤SlOO还包括: 步骤S160，读取每个客服的状态信息； 步骤S170，根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。

6.根据权利要求5所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

7.根据权利要求1-6中任意一项所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，在步骤S200中，所述综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和。

8.根据权利要求1-6中任意一项所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，在步骤S300中，按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序。

9.根据权利要求1-6中任意一项所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述步骤S400包括: 步骤S410，读取用户的身份信息； 步骤S420，读取历史会话记录； 步骤S430，根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果； 步骤S440，根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。

10.根据权利要求9所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述步骤S430包括: 判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息； 若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户； 若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。

11.根据权利要求9所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，若步骤S430中的所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述步骤S440包括: 根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。

12.根据权利要求9所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，若步骤S430中的所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述步骤S440包括: 将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。

13.—种在线客服均衡分配的装置，其特征在于，包括: 第一计算单元，所述第一计算单元用于实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度； 第二计算单元，所述第二计算单元用于根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值； 排序单元，所述排序单元用于根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，并生成客服排序列表； 分配单元，所述分配单元用于根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。

14.根据权利要求13所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述第一计算单元包括: 最大接待量读取模块，用于读取每个客服的最大接待量； 正在接待量读取模块，用于读取每个客服的正在接待量； 当前饱和度计算模块，用于根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。

15.根据权利要求14所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述第一计算单元还包括: 历史接待量读取模块，用于读取每个客服的历史接待量，所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量； 历史接待量计算模块，用于根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。

16.根据权利要求15所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述第一计算单元所计算的当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，所述第一计算单元所计算的历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。

17.根据权利要求15所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述第一计算单元还包括: 状态信息读取模块，用于读取每个客服的状态信息； 状态权值确定模块，用于根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。

18.根据权利要求17所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述状态信息读取模块所读取的状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

19.根据权利要求13-18中任意一项所述的在线客服均衡分配的方法，其特征在于，所述第二计算单元所计算的综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和。

20.根据权利要求13-18中任意一项所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述排序单元按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序。

21.根据权利要求13-18中任意一项所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述分配单元还包括: 身份信息读取模块，用于读取用户的身份信息； 历史会话记录读取模块，用于读取历史会话记录； 身份信息判断模块，用于根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果； 会话建立模块，用于根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。

22.根据权利要求21所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，所述身份信息判断模块通过判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息来生成判断结果； 若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户； 若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。

23.根据权利要求21所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，若所述身份信息判断模块生成的判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述会话建立模块根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。

24.根据权利要求21所述的在线客服均衡分配的装置，其特征在于，若所述身份信息判断模块生成的判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述会话建立模块将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。

说明

一种在线客服均衡分配的方法及装置
技术领域

[0001] 本发明涉及一种在线客服均衡分配的方法及装置。

背景技术

[0002]在线客服系统中，需要对进入系统的用户进行合理的分配，从而使每位在线客服的接待量趋于均衡。目前，传统的分配方法一般通过每个客服的正在接待量和该客服的最大接待量的比值实时地计算出该客服的当前饱和度，将该客服的当前饱和度与当前的状态权值之和作为该客服的综合权值，按照这种方法，可以实时地计算出所有客服的综合权值，并根据综合权值由低到高对客服进行排序，实时地生成客服队列。当有用户进入系统进行咨询时，系统自动将该用户分配给综合权值最低的客服。由于综合权值在实时更新，因此，客服队列也在实时更新，从而使每个客服所接待的用户数量保持相对均衡。

[0003]在实际使用过程中，为了提升服务质量和效率，对于一定时间内重复进入系统进行咨询的用户会通过优先分配原则直接分配给之前接待过的客服，而非重复咨询的用户会根据客服队列的排序分配给权值较低的客服。这种方法的目的是为了保证接待服务的连续性，避免切换客服之后，对用户疑问重复了解，既影响用户咨询体验，也浪费客服资源。但是，在这种模式下，连续上班的客服，在前一天接待用户较多的情况下，第二天接待的用户多数时候会同样较多。特别是绝大部分的客服不可能每天都上班，通常都会有间隔。这样忙的客服会更忙，闲的客服反而更加空闲，从而导致了分配的不均衡。而一旦客服一直处于高负荷的工作状态，接待质量也会下降，间接的也影响到购买转化率。因此，有必要设计一种能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度的在线客服均衡分配的方法及装置。

发明内容

[0004] 有鉴于此，本发明提供了一种能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度的在线客服均衡分配的方法及装置，旨在克服现有技术中的缺陷。

[0005]本发明所提供的在线客服均衡分配的方法包括以下步骤:步骤S100，实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度；步骤S200，根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值；步骤S300，根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表；步骤S400，根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。

[0006] 优选地，所述步骤SlOO包括:步骤SI 10，读取每个客服的最大接待量；步骤S120，读取每个客服的正在接待量；步骤S130，根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。

[0007] 优选地，所述步骤SlOO还包括:步骤S140，读取每个客服的历史接待量，所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量；步骤S150，根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。

[0008] 优选地，所述当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，所述历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。

[0009] 优选地，所述步骤SlOO还包括:步骤S160，读取每个客服的状态信息；步骤S170，根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。

[0010] 优选地，所述状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

[0011] 优选地，在步骤S200中，所述综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和。

[0012] 优选地，在步骤S300中，按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序。

[0013]优选地，所述步骤S400包括:步骤S410，读取用户的身份信息；步骤S420，读取历史会话记录；步骤S430，根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果；步骤S440，根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。

[0014] 优选地，所述步骤S430包括:判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息；若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户；若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。

[0015] 优选地，若步骤S430中的所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述步骤S440包括:根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。

[0016] 优选地，若步骤S430中的所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述步骤S440包括:将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。

[0017]本发明所提供的在线客服均衡分配的装置包括:第一计算单元，所述第一计算单元用于实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度；第二计算单元，所述第二计算单元用于根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值；排序单元，所述排序单元用于根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，并生成客服排序列表；分配单元，所述分配单元用于根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。

[0018] 优选地，所述第一计算单元包括:最大接待量读取模块，用于读取每个客服的最大接待量；正在接待量读取模块，用于读取每个客服的正在接待量；当前饱和度计算模块，用于根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。

[0019] 优选地，所述第一计算单元还包括:历史接待量读取模块，用于读取每个客服的历史接待量，所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量；历史接待量计算模块，用于根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。

[0020] 优选地，所述第一计算单元所计算的当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，所述第一计算单元所计算的历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。

[0021] 优选地，所述第一计算单元还包括:状态信息读取模块，用于读取每个客服的状态信息；状态权值确定模块，用于根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。

[0022] 优选地，所述状态信息读取模块所读取的状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

[0023] 优选地，所述第二计算单元所计算的综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和。

[0024] 优选地，所述排序单元按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序。

[0025]优选地，所述分配单元还包括:身份信息读取模块，用于读取用户的身份信息；历史会话记录读取模块，用于读取历史会话记录；身份信息判断模块，用于根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果；会话建立模块，用于根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。

[0026]优选地，所述身份信息判断模块通过判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息来生成判断结果；若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户；若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。

[0027] 优选地，若所述身份信息判断模块生成的判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述会话建立模块根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。

[0028] 优选地，若所述身份信息判断模块生成的判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述会话建立模块将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。

[0029]采用本发明所提供的在线客服均衡分配的方法和装置，可以确保过去一定时间周期内相同状态的客服接待的用户量基本相同，从而确保相同工作时间段内，被分配咨询的用户数相对均衡。每个客服接待量的均衡，也保证了接待质量的均衡，避免少数客服连续处于接待量大的状态而导致接待质量降低的情况。本发明所提供的在线客服均衡分配的方法和装置能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度。

附图说明

[0030] 下面将通过附图详细描述本发明中优选实施例，将有助于理解本发明的目的和优点，其中:

[0031] 图1是本发明的一种在线客服均衡分配的方法；

[0032] 图2是本发明的在线客服均衡分配的方法的一种优选实施例；

[0033] 图3是本发明的在线客服均衡分配的装置的一种优选实施例。

具体实施方式

[0034] 下面结合实施例对本发明进行详细说明。

[0035] 图1是本发明的一种在线客服均衡分配的方法。如图1所示，本发明所提供的在线客服均衡分配的方法包括以下步骤。

[0036]步骤S100，实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度。其中，所述当前饱和度用于反映该客服目前的繁忙程度；所述状态权值是根据该客服的客户端的登录状态来进行定义的，例如，当状态权值是在线和离线时分别对应不同的状态权值；所述历史饱和度间接地反映了该客服在过去一段时间内的工作量。

[0037]步骤S200，根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值。优选地，所述综合权值可以是所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度这三者之和；本领域普通技术人员可以理解的是，所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度可以分别设置不同的权重比例，从而增加或减少其对综合权值的影响。

[0038] 步骤S300，根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表。优选地，可以根据所述综合权值的大小进行排序，也可以引入其它参数与所述综合权值进行结合，以最终的结合结果来进行排序。本领域普通技术人员可以在此基础上进行多种改变。

[0039]步骤S400，根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。若根据所述综合权值的大小进行排序，由于在步骤S200中对于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度的比重值直接影响到综合权值的大小，因此，步骤S200中对于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度的比重值能够直接影响客服的排序和客服排序列表，从而影响步骤S400中的分配结果。

[0040]总体而言，本发明所提供的在线客服均衡分配的方法通过给每个客服分配一个综合权值，并引入所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度来对综合权值进行合理的计算，综合权值是由所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度共同决定的，因此，对于客服的分配结果不仅考虑了客服的当前工作的繁忙程度，同时还考虑到了客服在过去一段时间的工作量。

[0041] 下面介绍本发明的优选实施例，从而具体地说明本发明的实现方法。

[0042] 图2是本发明的在线客服均衡分配的方法的一个优选实施例。如图2所示，在优选实施例中，本发明所提供的在线客服均衡分配的方法包括如下所述的步骤。

[0043]步骤S110，读取每个客服的最大接待量。所述最大接待量是指系统配置的客服可以同时接待的用户的最大数量，例如:某客服可以同时与15位用户进行对话，那么可以在系统中设置该客服的最大接待量为15。所述最大接待量体现了客服的最大接待能力，对于不同的客服，根据其能力的大小而设置不同的最大接待量。在步骤SllO中，所述最大接待量可以是在系统中预设的值，也可以是通过从其它数据库或服务器中进行读取。

[0044] 步骤S120，读取每个客服的正在接待量。所述正在接待量是指当前正在与客服进行会话的客服数量，正在接待量体现了该客服正在进行的工作量。在步骤S120中，正在接待量的数据可以通过服务器中对于客服会话的实时记录中读取。

[0045]步骤S130，根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。实际上，步骤S110、S120和S130完成了当前饱和度的计算。优选地，所述最大接待量和所述正在接待量均为实时读取，并且实时地根据最大接待量和正在接待量来计算当前饱和度。优选地，所述当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，即当前饱和度=正在接待量/最大接待量，从而使当前饱和度能够充分体现该客服当前工作量的饱和程度。此步骤中计算出的当前饱和度作为一个重要的参数直接影响着客服的最终排序和分配结果。

[0046]步骤S140，读取每个客服的历史接待量。所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量，历史接待量体现了该客服在过去的一端时间内的工作量。例如，可以通过当前时间之前T时间周期内的数据来实现，对于时间周期T的选择，本优选实施例所采用的是历史接待的平均会话时长。例如，可以在数据库或者服务器中通过对客服历年来平均会话时长的统计来得出。具体地，客服每一次接待用户，从用户进入与客服进行会话，到用户结束会话离开，这个时长可以被称为会话时长。历史平均会话时长是指过去一段时间内(I周、I个月或I年等)所有会话时长的平均值，会话样本数越多，历史平均会话时长越精准，样本数越多，意味着所选取的历史会话间隔越久远，会话时长也会逐步趋于收敛，达到一个稳定值。平均会话时长一定程度上反应了客服解决用户问题所需的时间，因此，在优选实施例中将历史平均会话时长作为时间周期T。

[0047]步骤S150，根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。所述历史饱和度与所述当前饱和度的概念类似，所述历史饱和度是体现了该客服在过去一段时间(时间周期T)内的工作量的饱和程度。优选地，所述历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。所述历史饱和度是由所述历史接待量和所述最大接待量共同决定的，其计算方法并不限于以上实施例，可以理解的是，可以根据实际使用需求引入其它参数来实现。通过步骤S140和S150，并结合步骤SI 10，即可实现历史饱和度的计算，历史饱和度作为一个重要的参数直接影响客服的排序和最终的分配结果。

[0048] 步骤S160，读取每个客服的状态信息。优选地，所述状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

[0049] 需要说明的是，在如上所述的优选实施例中的各种状态具体如下。

[0050] 在线状态:表示客服所使用的接待用户的客户端软件处于登录状态，并且处于可接待用户或者还可以继续接收分配用户的状态。

[0051] 挂起状态:表示客服所使用的接待用户的客户端软件处于登录，客服主动设置状态为挂起，表示该客服主动告知系统暂时不希望系统分配用户，但是这种状态下系统依然可以分配用户给该客服。

[0052] 繁忙状态:表示客服所使用的接待用户的客户端软件处于登录，但是接待量达到最大量，即正在接待量与最大接待量相等，当前饱和度为1，这种情况下无能力接待更多用户。系统可以自动设置正在接待量达到最大接待量时变更状态为繁忙，或者客服主动设置为繁忙。

[0053] 离开状态:表示客服所使用的接待用户的客户端软件处于登录，但是客服主动设置为离开，系统无法给该客服分配用户。

[0054] 离线状态:表示客服所使用的接待用户的客户端软件处于未登录状态，系统无法给该客服分配用户。

[0055] 步骤S170，根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。例如，可以将在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态的权重值分别设置为1、2、3、4、N (超大值)，可以理解的是，上述权重值可以根据不同的实际需求进行相应的改变。

[0056]步骤S200，根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值。实际上，对于步骤SlOO中计算所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度可以通过优选的步骤SI 10-S170来实现，根据计算结果来进行S200中的综合权值的计算。优选的，在本发明的一种优选实施方式中，所述综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和，即综合权值=当前饱和度+状态权值+历史饱和度。这种方式是一种最直接和最基础的计算方式，本领域普通技术人员可以理解的是，综合权值的计算方式还可以进行多种变化，例如:综合权值=a*当前饱和度+b*状态权值+c*历史饱和度，通过以上公式对各个参数设置不同的权重来进行计算，其中a、b、c可以根据实际需求进行重新定义。

[0057]步骤S300，根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表。优选地，可以根据所述综合权值的大小进行排序，也可以引入其它参数与所述综合权值进行结合，以最终的结合结果来进行排序。作为一种优选地实施方式，在步骤S300中，按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序。由于综合权值即体现了客服的当前饱和度和状态，也体现了过去一段时间的历史饱和度，因此，这种排序方式可以将综合权值低的客服排在前面，便于在步骤S400中进行分配。具体地，在步骤S400中可以将新进入系统的用户直接分配给客服排序列表中的第一个客服，即综合权值低的客服，该客服在与用户建立会话后，其综合权值会增加，从而使该客服在排序列表中的位置向后移，在排序列表中的第一个客服就会改变，依次类推，最终可以实现分配的均衡。

[0058] 如图2所示，对于步骤S400，优选地包括以下步骤:

[0059]步骤S410，读取用户的身份信息。当有新用户接入系统中时，可以通过该用户的登录信息来获取用户的身份信息，也可以通过将该用户的登录信息在数据库中进行检索来获取精确的身份信息。所述身份信息可以是代表该用户的任何数据信息，例如:用户ID、系统中预留的电话号码、用户的地址数据等。

[0060] 步骤S420，读取历史会话记录。所述历史会话记录可以作为数据库预存在系统中，也可以在使用时从外部调用。其中，优选地，历史会话记录可以是过去T时间周期内客服与用户所建立的所用的会话信息数据。

[0061]步骤S430，根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果。在该步骤中，将S410中所读取的身份信息在步骤S420中所读取的历史会话记录中进行检索匹配，从而判断该用户是否在过去T时间周期内与客服存在会话记录，即判断该用户是否是重复咨询的用户。优选地，所述步骤S430包括:判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息；若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户；若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。

[0062]步骤S440，根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。具体他，若步骤S430中的所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述步骤S440中可以根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。若步骤S430中的所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述步骤S440中将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。这种方法可以使重复进入咨询的用户会直接分配给之前接待过并且当前处于可接待的客服，不需要经过客服和用户队列进行分配，从而保证了接待的连续性，避免切换客服之后新的客服需要对用户的疑问进行重复了解，提高用户的咨询体验，节约客服的时间。

[0063] 相应地，本发明还提供一种在线客服均衡分配的装置。

[0064]图3是本发明的在线客服均衡分配的装置的一种优选实施例。如图3所示，本发明所提供的在线客服均衡分配的装置包括:第一计算单元10、第二计算单元20、排序单元30和分配单元40。所述第一计算单元10用于实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度；所述第二计算单元20用于根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值；所述排序单元30用于根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，并生成客服排序列表；所述分配40单元用于根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服。

[0065] 在图3所示出的优选实施例中，所述第一计算单元10包括:最大接待量读取模块

11、正在接待量读取模块12、当前饱和度计算模块13、历史接待量读取模块14、历史接待量计算模块15、状态信息读取模块16和状态权值确定模块17。所述最大接待量读取模11块用于读取每个客服的最大接待量；所述正在接待量读取模块12用于读取每个客服的正在接待量；所述当前饱和度计算模块13用于根据所述最大接待量和所述正在接待量实时地计算每个客服的当前饱和度。所述历史接待量读取模块14用于读取每个客服的历史接待量，所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量；所述历史接待量计算模块15用于根据所述最大接待量和所述历史接待量实时地计算每个客服的历史饱和度。所述状态信息读取模块16用于读取每个客服的状态信息；所述状态权值确定模块17用于根据所述状态信息确定每个客服的状态权值。

[0066]优选地，所述第一计算单元10所计算的当前饱和度等于所述正在接待量与所述最大接待量的比值，所述第一计算单元10所计算的历史饱和度等于所述历史接待量与所述最大接待量的比值。所述状态信息读取模块16所读取的状态信息包括:在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态，并且所述在线状态、所述挂起状态、所述繁忙状态、所述离开状态和所述离线状态时的状态权值依次递增。

[0067] 在一个优选实施例中，所述第二计算单元20所计算的综合权值等于所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度三者之和。所述排序单元30按照所述综合权值从低到尚的顺序对所有的客服进彳丁实时地排序。

[0068]如图3所示出的优选实施例，所述分配单元40还包括:身份信息读取模块41、历史会话记录读取模块42、身份信息判断模块43和会话建立模块44。所述身份信息读取模块41用于读取用户的身份信息；所述历史会话记录读取模块42用于读取历史会话记录；所述身份信息判断模块43用于根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户，并生成判断结果；所述会话建立模块44用于根据所述判断结果将该用户与客服建立会话。

[0069]作为一个优选的实施例，所述身份信息判断模块43通过判断历史会话记录中是否包括该用户的身份信息来生成判断结果；若历史会话记录中包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户是重复咨询的用户；若历史会话记录中不包括该用户的身份信息，则所述身份信息判断模块生成所述判断结果为:该用户不是重复咨询的用户。若所述身份信息判断模块43生成的判断结果为:该用户是重复咨询的用户，则所述会话建立模块44根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话。若所述身份信息判断模块43生成的判断结果为:该用户不是重复咨询的用户，则所述会话建立模块44将该用户与所述客服排序列表中的第一个客服建立会话。

[0070]采用本发明所提供的在线客服均衡分配的方法和装置，可以确保过去一定时间周期内相同状态的客服接待的用户量基本相同，从而确保相同工作时间段内，被分配咨询的用户数相对均衡。每个客服接待量的均衡，也保证了接待质量的均衡，避免少数客服连续处于接待量大的状态而导致接待质量降低的情况。本发明所提供的在线客服均衡分配的方法和装置能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度。

[0071]最后应说明的是:以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解:其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。