“ACD及其实现方法”分析及学习

发明“ACD及其实现方法”提出了一种ACD的实现方法，可以根据客户优先级分配电话，其在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据，其所执行的电话呼入入队算法如下：

1)启动ACD系统；

2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级；

3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；

4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果将该呼入电话插入呼入电话队列；

5)结束本次运算。另外还提供了可根据客户优先级分配电话的ACD。改变了以往呼入电话只能按照呼入时间顺序等待的服务规则，有利于改善了客户体验。

技术方案的实现：

呼入入队算法主要由以下步骤来完成：

1、 启动ACD系统

2、 载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级

3、 将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为序列表

4、 接入呼叫，将呼叫的账号按照预先设定的规则与序列表中的账号进行比较，并根据比较结果设置优先级，并将该呼入插入到呼叫队列中

上面的第2步可以包含以下步骤：

1、 载入客户资料数据库中的VIP号码

2、 将载入的号码按照其优先级设置，优先级为1到100，数值越大代表越需要优先获得服务

上面是呼入排队的大致过程，当有呼入在等待时如何从人工坐席中分配合适的坐席，这需要根据坐席的技能及其级别、当前接听数等来决定，坐席入队出队算法过程如下：

坐席入队算法步骤：

1、 接收空闲人工坐席登录信息，并将其签入所属分组

2、 根据登录的该人工坐席的技能类别将其插入所属坐席的排队队列中

坐席出队算法步骤：

1、 接收呼入队列中出队的呼入，取得其所需的服务类型信息

2、 根据呼入所需的服务类型将其分配到提供该服务的坐席组

3、 按照预先制定的规则在提供该服务坐席组中选择合适的人工坐席

4、 被选中的人工坐席出队接通呼入

（坐席出队之后，如果该坐席能接听多个呼入，则可以再次进队，通常这只适合文字咨询，电话咨询通常同一时间只能接收一个呼入）

分配坐席时，除了根据技能级别，还要考虑坐席的接听数，包括已接听数，避免某个客服一直处于服务状态，某些可以一直处于空闲状态。

呼入图：



坐席入队图：



坐席出队图：



总结及比较

坐席的分配问题上，该发明提供了一种有序队列的规则，每次入队都把坐席放到队列中正确的位置，当有呼入到来，就从队列的一头选择一个坐席为其服务，被选中的坐席通常需要出队，当然也可以再次进队，如果再次进队，则需要考虑上坐席的当前接听状态（如接听数、坐席技能熟练度等），再次进队需要考虑的因素较多，很难权衡，所以个人觉得这种实现比较适合于电话呼叫，因为一个坐席通常同一时间只处理一个呼入，出队之后只有等到电话结束才能再次进队。

另一种坐席分配方案就是，不采用有序坐席队列，每当有呼入，就从某分组的坐席中遍历一遍，选出最合适的坐席为其服务，这种做法的好处是，没有入队的消耗，不需要维护一个有序队列，可以动态根据不同需要（如最少接听优先、技能级别高的优先、坐席类型等）采取不同的分配策略，灵活性更高。不过也有其不足，那就是分配时总需要遍历一个遍坐席列表，匹配算法上更复杂。

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