业务现状描述

今天，儿童节，节日快乐！

今天，进入FTFace项目10天了，

今天，项目经理找谈话，了解目前工作情况。

到现在，已进入项目组十多天了，对整个项目有了一定的了解，对项目中CRM模块的业务有了一定的认识。

整个公司关于SAP项目，大的分为两期完成。

第一期，主要是总部和四大分公司ERP项目试点；第二期，其他分公司推广。

其中，第一期又分两个阶段。

第一阶段，与SAP相关的模块主要有CRM、SD、MM、PS、Retail、FI/CO、BO，另外还包括APP的开发。

第二阶段，主要是上述模块的全公司范围内的推广，以及CRM和BI的功能拓展。

本人主要的职责：主要负责CRM模块的蓝图设计、系统实现、上线准备以及上线切换，后面的维护可能不会跟进（但愿不要

）。

目前，正处于蓝图设计中期，前期调研与相应专题讨论均已完成，近期的正处在蓝图汇报阶段，由于领导的原因，汇报时间一直被延期，项目进度无法继续推进。

这样，对我来说，却是一个难得的机会去详细了解他们的业务。

近几年，随着市场的不断壮大，当前的客户管理已经不能满足公司的业务需求。

主要体现在：

当前客户主体范围已经不满足实际业务，未能对广大的潜在客户进行有效的管理…

客户主数据管理混乱，录入门槛过低，删改随意，丧失数据完整性、准确性…

同时，对持有客户的后续价值挖掘不够，网站会员管理与后台业务系统数据无法同步共享…

未对客户群体进行划分，营销范围过大，费用增加，有效客户转化率底下…

系统杂乱，无统一客户数据库管理平台，数据线上线下无法同步共享，系统内外重复记录，难以匹配…

营销活动管理随意，预算、过程管理模糊，缺少过程、结果定量分析管理…

客户问题反馈响应缓慢，问题处理不及时，处理进度无法实时查看，需客服人员多次确认，严重影响客户满意度，损害公司品牌形象…

对上述业务痛点，给出以下4个解决方案，客户管理、会员管理、活动管理以及服务支持。

1 客户管理

客户渠道管理        规范客户获得渠道，主要包括网站、APP、市场活动、外部名单…

客户主数据管理     针对实际业务，将客户主数据拓展为楼盘主数据、客户主体主数据、房屋主数据，分开管理，提高数据精准度和使用灵活性

客户信息创建管理    控制客户信息系统录入途径和创建过程，保证客户信息完整性和准确性

客户冻结、解冻管理     控制客户信息修改过程，严格保证客户数据准确性和完整性

客户全生命周期信息管理      客户360视图，记录客户全生命周期数据，为精准营销提供数据基础

客户细分    通过主数据相关字段筛选目标客户群体，展开精准营销

2 会员管理

会员主数据管理    多渠道接触后的客户均维护为会员，线上线下数据同步共享

会员忠诚度管理    多种类型，忠诚度多渠道获得与消费，提升会员互动体验，提升客户粘着度

会员活动管理       会员等级划分，确定目标群体，展开营销，推送信活动息，实现精准营销

3 活动管理

市场调研               市场调研活动流程管理

活动策划与执行    规范活动策划与执行流程

4 服务支持

问题反馈              增加客户问题反馈渠道，规范问题反馈处理流程、提升问题响应速度，问题处理过程透明化管理，客户了解问题处理进度、客服及时回访，提升问题解决成功率，维护公司品牌形象，提升客户认可度和满意度

以上是，CRM客户管理模块业务现状痛点分析以及蓝图方案设计内容。