4G竞逐时代，运营商如何“集赞”

    中国的电信市场已经成为全球规模最大的电信市场，11亿左右的客户规模、上万种的业务模式，让国外电信运营商羡慕不已，但与此同时，国内运营商也面临巨大的挑战，特别是随着科技的进步，我们迎来了移动互联网时代，无处不在的网络已经渗透到各个领域。2月27日，工信部正式向中国联通和中国电信颁发LTE FDD牌照，在中国移动凭借TD-LTE牌照抢跑4G网络14个月、4G客户突破1亿大关时，中国市场全面进入4G竞逐时代。所谓“得民心者得天下”，运营商如何在4G时代做好客户服务工作，让更多的客户点赞，或许是面对业务同质化竞争的重要突破口。

    打造“云服务”，拓展服务渠道

    在很长一段时间里，运营商的服务模式基本是以客户到厅办理或电话接入为主。近年来，随着网银、支付宝、银行空中充值业务的打通，到厅客户数呈明显下降趋势，随着微博、微信的广泛流行，越来越多的企业正以全新的方式服务着每一位客户。

    运营商各个层级也应尽快跟上时代发展的脚步和客户习惯的转变，向客户推送丰富的优惠活动及大众感兴趣的话题，部分客户答疑和业务受理也可由云端匹配数据后进行自动解答与办理。同时，运用语音识别、定位等技术，运营商可以更好地满足客户实际生活的多方面需求，而客户只需发送一条简明的短信或是语音即可。“云服务”意味着服务无处不在，渠道丰富后，运营商还要吸纳跨学科、跨领域的前瞻性研究，将社会学、心理学等知识应用到客户服务工作中，让渠道充分发挥自身作用。

    以大数据为根基，“读懂”客户的心

    电信网络中包含了大量的客户数据（手机号码、账户等）、业务过程数据（通话记录、客户服务记录等）和网络运行数据（网管、日志等），这些经营数据以多样化的形态分散存在于运营商网络的各个网元间，成为运营商的核心优势。德国的T-Mobile通过综合分析客户近半年的通话记录及地址信息，从客户行为提前预测客户流失概率，在客户做出决定前，通过推送有针对性的优惠及客户感兴趣的业务，在一个季度内将流失率减少一半。法国运营商Orange通过对客户掉话率进行分析，借助大数据手段诊断出通话中断的原因在于网络负荷过重，并根据结果不断优化网络布局，为客户提供了更好的网络体验，从而获得了客户的爆炸式增长。

    国内三家运营商也正进行着大数据的探索，需要让大数据成为日常营销、服务、管理的支撑，从而更懂客户，更好地服务客户。

    利用社交平台，培养客户自我服务

    每天，海量的客户及流量在各个社交平台之间流动，迅速崛起的各类社交网站以及App，占领了客户大量的碎片化时间。运营商通过一个电话或一条短信服务于所有客户的方式，由于缺乏良好的互动性，导致客户体验较差。传统服务的固有流程、标准措辞固然能减少客户投诉，但也无助于满足客户日益个性化、多元化的需求。运营商应将业务知识和服务内容变成可以用来进行社交的信息，既可以满足广大客户知识共享的需求，也可以通过与客户建立社区，降低自己的服务成本。

    每一个客户都是一个信息库，他们评论、点赞、分享、收藏，看似个人化的行为对运营商来说却有着更多的意义，对此善加利用，客户的每一个行为都能创造收益，为运营商“集赞”提供数据来源和事实支撑。