产品经理学习笔记(13)-用户反馈的意义

大部分新人时常会陷入到这样一种情境：

● 用户说了，这个功能怎么怎么……

● 有xx位用户反馈了这个问题，好像很严重……

● 曾经有个用户反馈这个按钮看不懂……

那么，用户是对的，产品经理之前的逻辑都是错的吗？我在刚开始做产品运营和用户沟通时，常常会有一种“心有余而力不足”的痛苦情绪：用户反馈了那么多的问题，我却不能马上就修复这些问题。

用户是对的，但用户反馈都有各自的个性和共性——产品经理在看用户反馈的时候应该关注这些反馈的共性，尤其是事实描述。在新闻写作中，有这样一条准则：真实客观地记录事实，避免主观感受。在关注用户反馈时，同样需要这样一些准则：

● 关注事实描述，并验证问题；如果无法验证，需要和用户详细地沟通重现方法。

● 避免受到情绪化的反馈影响。用户反馈的问题肯定是带有自己的情绪，大部分时候是负面情绪（没有遇到问题，谁会着急地反馈呢），所以判断受影响用户数时避免被情绪化的描述影响，而是利用统计学的方法和后台数据分析问题。数字可以说明问题，成为排列优先级的凭证和说服其他团队成员优先修改问题的有力证据。

不仅如此，因为每个网站都设置了FAQ 的入口，用户可以在任意的SNS 上抱怨产品的不合理。反馈的门槛很低，会产生许多无价值的反馈。正如墨菲定律用于用户反馈，可以得出这样一个观点：只要允许用户反馈的地方，用户对产品的任何地方都会吐槽和谩骂。

那么，产品经理应该如何有效地筛选用户反馈，系统化地把反馈变成可靠的建议和创建需求的论据呢？在此之前，我们需要先了解到用户反馈并非是“坏”的，而是一种“落差”，即期望和现实的痛点出现了落差。因此，我们需要找到用户的期望点和现实的痛点。

● 如何找到期望点？可以注意这样的反馈句式：

我希望这个功能是这样的……

为什么这个地方是这样的效果？

我试了几次，但好像不是这样的……

● 如何找到痛点？可以注意这样的反馈句式：

太让我失望了！我尝试了很多次都不行……

你们怎么做产品的？我按了这个按钮可是……

垃圾，真垃圾！害得我……

了解了基本的用户反馈的意义，让我们来看看如何系统化地利用用户反馈为产品经理服务。关注用户反馈时必须注意两个问题：

● 这些反馈能代表多少用户？

● 这些反馈是否是真实的描述？

为了解决这两个问题，在系统分析中必须利用数据反馈进行论证。因此这个分析方法其实是这样一个过程：

搜集用户反馈→定期整理和总结反馈内容→根据结果拉取对应的数据进行观察和分析→去伪存真，得出最终的结论

原文地址：http://www.itmmd.com/201412/373.html