运维中心建设--服务台建设一期

本期建设事件管理，含问题管理、知识管理、监控管理、报表管理的部分内容，通过流程串联部门内基础工作，明确职能职责；提高处理事务效率、解决问题的质量。

1.总体设计

2.工单生成

2.1 监控工单生成过程

2.2客户需求工单生成

自动（mail）/手工（电话）录入生成系统工单

3. 服务台--流程控制

略

根据公司实际情况结合ITIL制定流程。

4. 报表管理--事件分析

1）事件记录的数量 可按照事件分类、事件性质、事件优先级等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录数量

故障

应用

维护

咨询

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

网络

服务器

存储

…

计费

…

客服

2） 事件状态 按事件来源、事件分类、事件状态实时汇总事件记录数量

故障

应用

维护

咨询

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

网络

服务器

存储

…

计费

…

客服

3）事件关闭的数量及%率 按事件分类、事件结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量

4）按时、超时解决的事件数量/百分比 按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量

5）其他表报
a）事件的平均解决时间
b）由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比
c）正确转交的事件数量（或所占的比例）
d）初步分类正确的事件数量（或所占的比例）