献给朋友们的一本书--《31天成为IT服务达人》

中国IT服务市场在2011年恢复高速增长， 2010－2013年中国IT服务市场呈现高速增长态势，同比增长率逐年递增。2010年中国IT服务市场规模达到1218.56亿元，同比增长19.37%， 2011年市场规模达到1507.28亿元，同比增长23.69%，2012年市场规模接近2000亿元，达到1912.15亿元，同比增长26.86%，2013年市场规模达到2430.78亿元，同比增长27.12%。

从上面看，IT服务事业大有可为，是未来容纳IT人才就业的一个大池子，那么从事或即将从事IT服务的朋友，如何才能在这个池子里遨游呢，目前，市面上，关于IT服务系统性的书籍较少，网上的文章也多集中在处理具体事件的一些技术方法，希望钻研这个领域的朋友缺乏一本全面性、系统性的书籍作为指引，本人从事IT服务工作多年，希望把自己一些粗浅的经验写成一本书，书主要从做事、做人、技能、高阶几个方面系统的介绍了IT运维的方法，希望大家喜欢，目录如下：

机遇篇

第一章奇葩的IT男

1.1 半年月薪过万

1.2 三年当部门经理

1.3 IT服务的创意人生

第二章机遇就是选择大于努力

2.1 IT开发还是IT服务

2.2 早选择，早领跑

做事篇

第三章IT运维做什么

3.1 IT运维的四件要事

3.2 IT运维服务的原则

3.2.1 讲计划

3.2.2 重承诺

3.2.3 讲规范

3.2.4 重控制

3.2.5 有反馈

3.2.6 重效率

3.2.7 能应急

3.2.8 有保障

3.3 掌握服务平衡

3.3.1 主动服务

3.3.2 受理服务

3.3.3 服务的平衡

3.4 落实整体运维

3.4.1 软件支撑系统运维

3.4.2 应用系统的运维

3.4.3 计算机硬件设备的运维

3.4.4 机房及环境的运维

3.5 贯穿始终的服务流程

3.5.1 事件流程

3.5.2 问题流程

3.5.3 配置管理流程

3.5.4 变更流程

3.5.5 发布流程

第四章 有目的有计划地做事

4.1 怎样找目标

4.2 怎样做计划

4.3 怎样按计划去做

第五章注重规范性和完整性

5.1 做事的规范性

5.1.1 流程的规范性

5.1.2 作业的规范性

5.1.3 服务礼仪的规范

5.2 做事的完整性

第六章高效率和高质量

6.1 什么是高效率服务

6.2 怎样做到高效率

6.3 什么是高质量的服务

6.4 怎样做到高质量服务

第七章亲和性和系统性

7.1 什么是亲和性

7.2 系统性

第八章懂业务和善思考

8.1 懂业务

8.2 善思考

处事篇

第九章赢得客户的心、练好外功

9.1 解读用户心经

9.1.1 用户需要放心的服务

9.1.2 用户需要舒心的服务

9.1.3 用户需要开心的服务

9.2 匹配用户需求

9.2.1 平等的心态

9.2.2 勤奋的习惯

9.2.3 体验的价值

9.2.4 尊重的感受

9.3 沟通从心开始

9.3.1 了解用户的性格特点

9.3.2 读懂用户的心理预期

9.3.3 读懂用户的身体语言

9.3.4 听懂用户的诉求

9.4 满意从体验中来

9.4.1 用户的类型

9.4.2 满足隐含需求

第十章赢得自己人的心修炼内功

10.1 怎样与上级保持一致

10.2 怎样与同事有效合作

技能篇

第十一章技能硬气功--运维硬件技术介绍

11.1服务器

11.1.1服务器硬件

11.1.1.1小型机

11.1.1.2 PCServer

11.1.1.1.3大型机

11.1.2服务器硬件架构

11.1.3服务器硬件维护技能

11.2存储设备

11.3网络设备

第十二章技能软气功---运维软件技术介绍

12.1操作系统软件

12.2中间件软件

12.2.1Websphere软件

12.2.2WebLogic软件

12.2.3Tomcat软件

12.2.4中间件软件部署架构

12.2.5中间件维护技能

12.3数据库软件

12.3.1SQL SERVER软件

12.3.2MY SQL软件

12.3.3 DB2软件

12.3.4ORACLE软件

12.3.5INFORMIX软件

12.3.6sybase

12.3.7数据库软件维护技能

12.4数据备份软件

12.4.1Symantec NetBackup软件

12.4.2NetWorker软件

12.4.2IBM Tivoli软件

高阶篇

第十三章精准运维服务

13.1精准运维的由来

13.2精准运维的定义

13.3精准运维的方法

13.4精准运维的实践

第十四章用户感知体系

14.1什么是用户感知

14.2用户感知原理

14.3用户感知体系的建立

14.4感知的方法

第十五章 IT治理

15.1理想与困惑

15.2 IT服务治理的目的

15.3 IT服务治理的原理

15.4 IT治理实例

第十六章天外有天:IT服务的国际标准

16.1 ITIL

16.2 PDCA戴明环

16.3 ITSM

16.4 ISO20000体系

16.5 ISO27001

16.6创新是王道

结束语

附录





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