客户维护系列之对客户的有效甄别

客户维护系列之对客户的有效甄别把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解“大”、 “小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。在此基础之上,“大”、“小” 客户划分问题似乎简单多了。大客户则是指惠顾频率高、消费“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、消费“单”小、顾客利润率低的客户。应该注意,在定义大客户时强调“忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响;但满意度达到一定程度,忠诚度才会大幅提升。同时,66% ~ 85%的客户虽然已经流失但仍“满意”,但这绝对不是“忠诚”。因此,在此大胆地把“忠诚度” 作为衡量大客户的一个因素具有实际意义,能够让餐饮企业分清谁才是自己的真正 “上帝”。
根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果,






客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会有45% ~90%的提升。另外,在此引入了一个“顾客利润率” 的概念,可能有的主管会问:只要不低于成本价销售,卖了不就有利润吗?其实不然,菜点从厨房至客户的餐桌上，仅仅完成了营销工作的一部分,还要提供服务、客户维护等重要任务,而这些都是需要成本的,如果维护与服务成本高于销售利润,那么这个客户还能创造利润吗?或者说还需要企业下大力气去维护吗?因此,客户管理实际和企业赢利的需要,都要求我们必须把工作做细而去研究客户利润率,这是一个从前几乎被绝大多数企业都忽略了的重要指标。根据经验,企业在区分“大”、 “小” 客户的时候,更容易为一些表象而迷惑,容易走进以下几个观念误区:把大“单”消费的团体消费理解为大客户。团体消费具有消费频次低,一次消费“单”大等特点,但团体消费却未必忠诚于餐厅。诸如年终聚会,可能只注重场地、菜价、酒水等,一般会哪家合适就去哪家。因此,不要单纯以某一机会下的消费量来衡量“大”、 “小” 客户,要考虑客户持续、恒久为企业创造利润的能力。
把“熟悉客户”作为大客户.应该说,在大多数的情况下应把这类客户视为“重要客户”而不一定是“大”客户.当然，“熟悉客户”中惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的客户，对餐饮企业来讲肯定是“大”客户！

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