头脑风暴问题：如何建立电话客服系统/制度才能保证客服的有效性？

客服的有效性，个人认为，指的是切实解决了客户的问题且态度良好。

一些管理者希望能够对客服人员的工作进行考核，于是制定了各种各种花样的客户制度，若有需要，还会建立配套的客户系统。

对某些形式的客服系统，比较方便进行有效性的考核，而对于电话客服，则比较困难：

如果规定以固定周期的客服电话数量作为考核标准，则可能导致客服人员减少和客户的交流时间。对于公司的产品，对于大部分客户来说，他们仅仅是使用者，而不是制造者、生产者，也不是专家。那么，当产品出现问题的时候，客户仅仅能描述表象。很多时候，客户描述的这些表象可能并不完整，甚至和真正的问题无关。在这种情况下，客服人员需要引导用户找出真正的问题。而这，需要耐心和时间。而由于考核制度的限制，客服人员缺的就是时间，因此就可能会想尽一切办法缩短时间，接入或拨出下一个电话，以期满足考核目标。

如果以客户满意度为考核标准，则客服人员就可能会和客户拉关系感情以获取客户的好感，甚至，因为不再有数量等考核指标，一些恶劣的客服人员还会故意通过客服电话找人聊天。无论怎样，这些都会大大降低客服工作的质量。

把电话数量和客户满意度结合，看似可行，其实不然。它们的结合仅会导致两种制度下的弊端的组合，而不是优点的组合。

当然，制度中可以增加对通话录音的考查。这种考查分为两种：

1. 随机抽查某个客服人员某天的全部通话。比如，可以规定，在每周日，将在所有的客服人员中间随机抽取一位，并在本周的周一至周日中间随机抽取一天，听取该客服人员在该天的全部通话记录，然后作评定。

2. 对全部客服人员，随机抽查部分通话。

这，大概就是本人能够想到的较为妥善的办法。

但是，对于任何事情，人，总是最大的问题。如果客服人员贿赂了核查员，则任何核查制度都将失去意义。即使核查员就是投资者、老板本人，也还有个人偏见、喜好等的存在（俗话说情人眼里出西施，如果是某个人的第一印象很好，则无论这个人说什么话做什么事，我们都能找出合理有益的一面）。

是不是还有更加完善的电话客服系统/制度呢？

个人觉得，最最完善的电话客服系统/制度就是没有电话客服系统/制度。这需要过硬的产品，一切功能、操作等皆自我说明，且不存在歧义、谬误。但这不现实，除非该产品实现的仅仅是一个原子性的功能或操作，但这样的产品有意义吗？