下一代呼叫中心的一个方向
2013-09-25 10:12
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原文已经记不清在哪里看的了,这里就拎几个要点
下一代呼叫中心的一个方向:客户体验管理
1)时间--客户也缺少时间,解决问题的速度越快越好。
2)客户的品牌忠诚度比想象的要低的多。
3)座席的专业技能要求或者是转接专家对应,客户会自己调查产品。
4)SNS的媒体评论,一般客户都会(平均周2~3次)关注社交媒体。
5)多媒体多渠道,SNS,移动APP,固话,WEB网页
6)贴心的自助服务。对推销有逆反心理,相信自己的选择。通过自己对产品的了解后,使用自助服务,同时希望专家专业支持。见第3点。
7)通过大数据研究用户的使用习惯。
题外话1:一般的保险方面,在推销电话营销被拒绝后,保监会规定在6个月内不能再重复打扰。同时现在有一个话术是假设成交---不问你买不买,直接上来就让你选A或者选B,
或者说现在买什么什么还是在看看买什么什么,用被动逼迫性对待消费者。
题外话2:目前保险业进驻微信还是基本服务为主,没有营销--应该是效果不好。且目前很多公司的公共帐号重名混谣,用户不好辨认。
下一代呼叫中心的一个方向:客户体验管理
1)时间--客户也缺少时间,解决问题的速度越快越好。
2)客户的品牌忠诚度比想象的要低的多。
3)座席的专业技能要求或者是转接专家对应,客户会自己调查产品。
4)SNS的媒体评论,一般客户都会(平均周2~3次)关注社交媒体。
5)多媒体多渠道,SNS,移动APP,固话,WEB网页
6)贴心的自助服务。对推销有逆反心理,相信自己的选择。通过自己对产品的了解后,使用自助服务,同时希望专家专业支持。见第3点。
7)通过大数据研究用户的使用习惯。
题外话1:一般的保险方面,在推销电话营销被拒绝后,保监会规定在6个月内不能再重复打扰。同时现在有一个话术是假设成交---不问你买不买,直接上来就让你选A或者选B,
或者说现在买什么什么还是在看看买什么什么,用被动逼迫性对待消费者。
题外话2:目前保险业进驻微信还是基本服务为主,没有营销--应该是效果不好。且目前很多公司的公共帐号重名混谣,用户不好辨认。
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