商业银行内容管理和档案管理

关键词：流程再造、档案管理、电子化

摘要：流程再造工程中，银行需要将大量的业务档案进行电子化，才有可能实现集中运营。后台集中运营是银行业流程再造的主要方向。

近年来，在监管要求不断提升、市场竞争日益加剧的情况下，银行业在追求业务运营管理的效果和效率方面，从来没有停止脚步。在追求效果方面，各银行业，特别是各大银行，致力于合规新巴框架下的新监管要求，围绕“以客户为中心”积极开展私人银行、高端个人客户、中小企业业务等新的产品和服务，强化内部管理能力（如资产负债管理、全面预算、内审合规等）；在追求效率方面，网点转型和后台集中运营等流程再造型的工作也从未停止。这一切都对银行业的信息化提出了新一轮的要求。

后台运营的集中和建立后台运营中心等流程再造工作，可带来诸多收益：

1. 提高服务水平，增加核心竞争力。科学的合理分工，各部门有机协调联动；形成有特色的高质量服务；更好地支持市场拓展工作。

2. 控制操作风险。通过作业分离加强内部控制，通过集中化管理，集中控制风险，事后监督转变为事中监控。

3. 提高流程操作效率。优化流程操作，标准化，缩短单位业务处理时间；使用标准技术，平台化，自动化操作； 操作集中化，技能专业化。

4. 设立在正确的地理位置。交易处理——在低成本的位置，但有大量具有操作技能的人员；决策支持——在核心业务发展的地方。

5. 削减成本。增加控制规模；保持服务的一贯水准；共享技术及相关设施。

例如，作为全球最大的金融机构之一，汇丰银行先后在亚太地区开设了15 家后台作业中心，分别位于印度（7 家）、马来西亚（1 家）、斯里兰卡（1 家）、中国（4 家）、菲律宾（2 家）。得益于丰富的IT 人才和良好的英语能力，印度成为该银行后台作业中心最多的国家；因为临近香港和该行众多的香港客户，中国的珠三角地区是其设立后台中心的第二大目标区域；随着业务的发展，有些城市开设了一家以上的后台中心。

在中国，自1996 年在广州成立第一家后台中心以来，如今员工总数已经达到了数千人，凸显其规模优势。1996年6 月成立广州第一运营中心：该行在中国的第一家运营中心, 属于中国公司法监管下的独立法人，主要为香港分行处理离岸业务，2007 年员工人数达到1500 多人。2002 年4 月成立上海数据处理中心：位于上海繁华的人民广场附近，主要支持香港，日本，英国和大陆地区的业务，员工人数最多时达到1000 人。2004 年11 月成立广州第二运营中心：随着广州第一运营中心业务的不断发展和员工数量的不断增加，出于集团战略上的考量，成立了该中心．2007
年员工人数达到1000 人以上；、2007 年9 月成立佛山环球服务中心：位于佛山国家高新技术开发区，主楼有六层，总投资1000 万美金，计划招聘员工2500 人, 是该行在全球的第15 家营运中心。

汇丰的后台中心支持的主要业务包括：账户管理：负责开户销户、客户信息维护工作；支付及币种清算：汇入汇出业务、港币清算等；信用卡业务：信用卡的开户、销户等作业；代理支付业务：水费、电费和煤气费；贸易融资：信用证通知等；其他功能。

对国内银行而言，后台运营集中的具体范围可遵循以下原则制定：

以客户为中心：不降低客户服务水平，不影响客户交付的时效性客户体验；

规模经济效应：有足够的业务量可以达到规模经济， 降低成本；

风险控制及合规：有利于事中和事前风险控制，有利于确保操作合乎法规；

专业性：有利于集中专业化的资源， 降低前台人员的操作成本和培训成本；

操作标准化：业务操作可以标准化， 以提高作业效率；

管理及系统支持：为后台集中运营的业务开发全流程的业务操作平台。

具体而言，国内各银行可能需要后台集中处理的业务领域包括：

账户及账务管理:

负责开户销户、客户信息维护、企业账户年检；银企对账、内部对账、缴存准备金等。

支付业务：

贷款出账：将出账审核、记账等工作集中到分行一级的放款中心; 电子往来账：批量代收付。

票据中心：集中包括承兑、贴现、转贴现、已贴现商业汇票的保管和托收等业务的操作。

清算中心：

系统内电子汇兑业务；通存通兑业务；同城票据交换；通过现代化支付系统办理的业务；银联地区网业务；与人民银行往来；同业资金往来；系统内资金往来。

信用卡业务中心等等。

再造工程需要全行集中的内容管理平台

在上述的可能的流程再造工程中，银行需要将大量的业务档案进行电子化，才有可能实现集中运营。这些业务，如公司信贷申请材料、国际单证、票据、个人信贷业务档案、网银交易的签名凭证、电子报文交易凭证、呼叫中心的客服语音记录、柜台和自助设备的监控录像等，目前常见的情况是在部分系统（对公对私信贷、国结系统等）中独立保留了相关的影像和文件数据，作为申请审批的审查依据，但没有全行级的统一整理。

这些业务档案在电子化的过程中都涉及非结构化文档的保存和处理技术在技术上存在统一规划的可能，从而对非结构化数据的存取、安全访问控制、归档和备份机制、元数据和索引设计等问题需要进行统一的处理。这也是本文最重要的建议。

如：各行都需要对会计档案的历史数据进行归档。会计档案数据量较大，一个股份制银行一年要记录上亿条、上百T 的数据，如果未考虑活动文档到归档档案数据的转换工作，就会造成随着系统数据量的增加，对影像数据的存取将越来越缓慢；会计凭证主要以图片方式进行存储，未来的会计报表和文书档案对电子文件的存放时间、保真度和可检索性要求较高，需增加PDF 格式文件的识别和处理，并需考虑如何将专业化档案的PDF 处理技术与现有系统结合；还有一个问题是，如何利用现有的会计档案文件分行缓存机制，统一处理公司信贷、个贷系统等审批流程中使用的非结构化数据。

目前，工行等领先实践的银行成立了独立的部门（档案中心）统一管理业务、公文等各个型档案，由专业人员对各类原始纸质档案进行集中管理，利用电子系统满足各类部门对档案的调用需求。其支撑靠的正是统一的内容管理平台。

内容管理平台系统的规划应该兼容多种管理模式，保持业务管理的灵活性，同时应考虑到银行自身业务的发展，系统应有足够的可扩展性，可存储未来5 ?10 年业务产生的非结构化数据。

全行的非结构化数据可以考虑由内容管理平台统一存储，完成操作相关常见技术问题的处理和非结构化数据的综合利用。常见技术问题包括活动文档向归档档案的转换、分行缓存的统一利用、档案的安全访问控制、提供非结构化文件存储的统一接口等。数据的综合利用主要是考虑到从客户等视角对银行数据进行检索时，要综合利用各业务线上的结构化和非结构化数据。

各类与非结构化数据生成有关的流程系统（信贷、信用卡等）使用的非结构化数据也应存储在内容管理平台中，统一非结构数据的收集、归档和利用机制，以减少数据的冗余存放和提升档案数据的质量。

内容管理平台之上的各专业档案系统

各专业档案系统主要完成专业档案所需的特殊功能，在非结构化数据使用时与内容管理平台进行连接，既可以满足目前档案分部门管理的个性化需求，又可以满足未来档案统一管理的需要。

在内容管理平台中可根据数据类型或业务类型的不同设置多个子系统，各个子系统向外提供统一的内容管理服务接口，客户端通过影像控件即可以直接访问内容管理平台获取非结构化数据，也可以利用分行缓存访问非结构化数据。

数据存储可以考虑使用目前已使用的内容管理平台软件管理活动数据，对于归档数据可以考虑继续由内容管理平台软件管理（需要在应用中设计归档逻辑），或使用内容管理平台的归档产品软件（如IBM CM OD）进行管理。内容管理平台与分行缓存的连接可先考虑直连模式，如未来 ESB 提供稳定的批量文件传输功能则可以考虑使用ESB 完成数据的传输。

常见的专业档案系统包括：会计档案；公司客户档案；公司客户档案系统将统一处理所有信贷、单证、票据等业务的档案，档案信息按客户- 业务种类- 借据- 时间模式进行组织，并可以进行多维度的检索，可有效地支持不同的业务部门对档案的各类需求。系统的数据来源于信贷、单证中心、票据等流程系统，在业务流转过程中，相关流程系统完成结构化和非结构化数据的收集，在业务结束后，按照公司客户档案的统一接口归档；零售信贷和信用卡档案；文书和人事档案。