互联网公司如何做危机公关

一个公司在成长过程中，难免会遭遇一些公关事件，如果回应的很笨拙，则可能会变得很被动。所以虽然我不提倡主动挑起公关事件，但如果事情找上门来了，却也需要懂一些策略。我观察发现很多大公司，在危机公关上其实处理的都不好，最后的效果往往适得其反。 我从2001年开论坛当版主开始，到后来写博客，十几年来几乎每年都要和人遥空对战几回合，深感对手难寻。近些年来脾气渐渐收敛，但有时候也难免雷霆一怒，比如前些时和某公司就针锋相对的吵了一架。所以虽然我真正遇到危机公关的次数不多，但骂人的经验还是挺丰富的，在这个事情上算是无师自通。我简单讲讲我对公司如何处理危机公关的看法： 1. 冷处理 最常见的负面新闻处理方式就是冷处理。如果对方没有推手在背后炒作，或者只是在影响力不大的非主流媒体上发布的话，就不用理睬了，过两天自然就被遗忘了。换句话说，如果你还正儿八经的官方回应一下，反而把这个事情给闹大了。 因为很多时候需要考虑使用冷处理，所以后发制人更适合处理危机公关，看清楚形势再说。多说多错，少说少错。 2. 微博上如何与人对战 我看很多愣头青和人在微博上吵架都是把对方的微博转播来转播去的，其实这无形中传播了对方的观点。所以在微博上和人吵架的正确方法是，单独新发一条进行回应，尽量不要直接转播对方的微博。如果要在对方的微博下进行发言，使用评论功能，而不要使用转播。 3. 头脑冷静，时刻明白自己的目标 无论吵得多么激烈，都要保持冷静的心态。忌讳说脏话，除非你自认有老罗那样的人格魅力，否则很容易有理都变成无理。 危机公关在有特定对手的时候，是一个博弈的过程，对方出一招，你接一招，然后再还一招，因此注意给自己留下底牌和回旋的空间。另外尽量把规模控制在自己能够掌控的范围，才能游刃有余。 一般来说，公关战的目的不是为了搞臭、搞死对方，所以目的达到后就可以考虑见好就收了。我见到网上很多人骂战都是非常情绪化的，似乎恨不得对方立马去死，这只是一厢情愿的想法。除了三鹿外，我还没见过被骂死的公司。 4. 战场的选择 当前中国互联网的主流媒体是微博，以及几家影响力比较大的科技媒体比如虎嗅、36氪、cnBeta之类。所以找一些很边缘的媒体发软文是没用的，找个几十家边缘媒体发软文的效果，还不如微博大号的140个字。 在主流媒体上，影响的是有独立思考能力的人，这些人往往是意见领袖，如果赢取了意见领袖的舆论倾向，那么公关战基本就赢了。而边缘媒体的软文，说实话我真不知道每天都是些什么人在看，那些点击量又有多少的水分在里面。 找水军的做法一般只能混淆小白用户的视听，而无法影响到真正的意见领袖。所以找水军铺天盖地的骂过去，最后取得的效果可能适得其反，上不了台面的事情很容易引起人们的反感。 5. 摆事实讲道理 如果确实是自己错了，就好好认个错。现在互联网这么发达，而社会的信任感又早已降至最低，所谓好事不出门，坏事传千里。现在早就不是十年前了，群众的眼睛都是雪亮的。 所以任何自己理亏的地方，都应该在第一时间诚挚的道歉，并及时对用户做出补偿。摆低自己的姿态，最忌讳找借口为自己开脱。 但大多数公司都拉不下自己的脸面，以为靠着钱和水军能摆平一切，却不知恰好把自己拖进了泥潭，再想补救的时候却是要付出成倍的代价了。 6. 转移公众注意力 消除负面新闻的最佳办法不是否认和掩盖，而是用另一个更有新闻性的事件转移公众的注意力。一般来说，互联网上每天都出大新闻，把其他的新闻炒大了，公众就不太会关注你了。但我至今没见过有公司用这一招。 最后，所有的公关技巧其实都不值一提，最重要的是平时要维护一个良好的、有责任感的企业形象，在这一点上，做的好的公司就太少了。注：本文转载于道哥的黑板报：http://taosay.net