淘宝客服技巧
2013-08-03 11:33
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1.问候语
① 作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
② 若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”
这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
2. 客服反应时间
买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。
3. 产品咨询
每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
4. 关于价格
产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
买家:“价格还能再便宜点吗?”
客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”
如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”
5. 运输,运费问题
关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
① 买家:“快递到XX地方要多少钱?
客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
② 买家:“能发XX快递吗?”
客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
③ 买家:“我在XX,3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
① 作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
② 若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”
这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
2. 客服反应时间
买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。
3. 产品咨询
每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
4. 关于价格
产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
买家:“价格还能再便宜点吗?”
客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”
如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”
5. 运输,运费问题
关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
① 买家:“快递到XX地方要多少钱?
客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
② 买家:“能发XX快递吗?”
客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
③ 买家:“我在XX,3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
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- 喜欢用战术上的勤奋去敷衍自己战略上的懒惰——做客服,发货,这两个工作是没有意义的——你懂了怎么发货吗?懂了怎么打包吗?懂了怎么做客服吗?(淘宝的黄金时代已经过去了——做单一产品就是要走量)