博科首设中国技术支持中心

3月6日，博科（Brocade）公司正式宣布，在中国上海设立一个技术支持中心（TAC），为整个大中华地区以及全球的普通话客户提供技术服务和支持。记者借机独家专访了博科公司全球服务部门高级业务运营总监Rob Buergisser以及全球技术支持业务部高级总监Gary Replogle。
主动服务密切客户关系
　　博科公司曾承诺，每年进行大量投资用于运营中国的技术支持中心，为博科客户提供全面的普通话一级和二级支持服务。“在过去两年中，中国客户对高端服务表现出浓厚兴趣，很多客户选择了我们的金牌甚至白金服务。此次在中国设立TAC一是为履行我们当初的承诺，二是希望为中国以及说普通话的其他国家客户提供更全面、及时的服务。”Rob Buergisser表示。
　　中国TAC不仅提供产品售后支持及故障排查、故障解决、配件更换等基础服务，而且提供主动式服务，比如帮客户主动检测网络，及时排查网络故障。Rob Buergisser概括说：“中国TAC主要提供一级和二级事件响应，它不仅是技术支持中心，还是我们与客户沟通的途径，客户能通过它得到我们的全球资源，而我们的全球资源可通过这个渠道得到很好的整合。”
　　目前，中国TAC拥有多名博科的资深技术支持工程师，且全部通过了严格的TSIA（Technology Service Industry Association）认证。已投入使用的中国TAC使用基于云的技术支持平台，实现了服务支持工具和流程的优化，并建立了完整的管理和监控架构，在不断提升自身服务能力的同时，也可以为客户提供更多的最佳应用实践。
全球一盘棋
　　在宣布成立中国TAC的同时，博科还宣布加强其位于印度钦奈的技术支持中心，向亚太区客户及合作伙伴提供博科综合的技术服务和支持。Rob Buergisser介绍说：“中国TAC首先要为说普通话的博科全球的客户提供服务。从统计数据看，中国TAC的一半客户来自于中国之外。其次，由于时差关系，以前我们不能为中国客户提供及时的服务，现在这个问题迎刃而解。”
　　Gary Replogle补充说：“中国已成为博科全球服务体系的重要一环。我们在日本和印度也设有TAC，并且希望加强对亚太区的投入，为这些地区的客户、合作伙伴甚至渠道商提供更好的技术支持。”
　　实际上，博科是通过一个协调一致的全球技术支持网络为客户服务的。比如，中国的一个客户提出了服务请求，TAC的技术人员可以通过一个仪表盘（Dashboard）了解客户的需求、服务等级以及问题处理进度等。如果客户的问题十分复杂，技术部门不能完全解决，那么这个需求会被及时转到博科的产品研发部门，由更多技术专家一起商量解决。
高端服务受追捧
　　目前，服务的收入已占博科公司总收入的15%。在购买博科服务的中国客户中，95%是大中型客户。这些客户通常拥有庞大的IT系统，有些系统甚至是跨区域的。如今，整个业界关注的焦点已经从硬件逐渐转移到软件与服务上。博科对其服务业务的发展也有新的规划。Rob Buergisser表示：“我们目前主要提供专业服务、支持服务以及教育和培训服务。在整个行业已经转向云计算后，我们的专业服务未来将更加侧重SDN（软件定义的网络）和以太网矩阵。”从技术、服务人员储备看，博科已经为提供以太网矩阵服务做好了充分准备。在SDN方面，博科刚刚收购了一家从事SDN服务的厂商Vyatta，目前还在整合之中。
　　除了倚重自己的工程师团队外，博科也十分重视合作伙伴关系的建设。在中国，博科一直在推进其SDP（支持交付伙伴计划）项目，并将一些服务项目交由合作伙伴来完成。Gary Replogle介绍说：“通常情况下，博科的很多服务都是与产品绑定的。用户如果只买硬件而不买服务，就不能获得更好的应用体验。过去几年，我们在中国市场上成功地推动了服务业务的发展，许多客户都购买了博科的金牌服务和白金服务。这些服务都是非常高端的服务。我们的统计数据显示，中国客户购买高端服务的比率在持续上升。”