如何建立客户忠诚度

客户忠诚度是一种客户行为，指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业的产品或服务的程度。客户忠诚度越高，再次购买的几率就越大因此要想赢得回头客就必须建立起客户忠诚度。一个满意的顾客即使不立即产生购买行为，也有可能将来会成为你的客户。对于外贸电子商务网站而言，就是要建立客户对网站所售商品或服务的忠诚度。

忠诚的客户一般来说具有以下五个特征：

• 周期性的重复购买行为；

• 向其他人推荐商品；

• 同时使用多种商品和服务；

• 对于竞争对手的吸引视而不见；

• 具备良好的信任度，能够容忍一些偶尔的失误。

只要客户具备了以上特征就可将其纳入忠诚客户的范畴。建立客户忠诚度的根本目标就是提高客户占有率从而增加客户盈利性，而建立客户忠诚度的核心办法就是为不同的客户量身定做不同的营销方案和客户体验，外贸网店可以通过以下几个方法来提高客户的忠诚度：

1、保证商品质量，合理制定价格

商品质量是开展优质服务、提高客户忠诚度的基础，客户对网站的忠诚度其实就是对其所售商品的忠诚度，除了保证商品质量之外，合理地制定商品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。外贸网店要以获得正常利润为定价目标，摈弃追求暴利的短期行为，尽可能地做到按买家的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能或质量产生怀疑，进而犹豫不买。

2、了解客户情况

网站应该尽可能地了解客户情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的商品和服务，可以通过电子邮件或网上即时通讯工具等形式和买家进行沟通，当买卖双方相互了解后，销售和服务的过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。

3、满足客户个性化要求

外贸网店的卖家可以利用各种沟通方式来分析顾客的语言和行为，了解客户的需求后，适当地根据自身能力，替客户给商品作一些个性化的改变，例如进行精美而别致的包装等。如果卖家不能持续地了解客户，或者未能把所获得的客户信息融入执行方案之中，就不可能利用所获得的客户信息提供引人注目的商品或服务。

4、正确处理客户的问题

要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他网站的产品或服务上。因此，应该积极听取客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示：一个最好的客户往往是受过挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。一般而言，小问题的投诉可以通过沟通和协商来解决，挽留住客户。小问题投诉者的重购率则可达到53%，若卖家能够迅速解决投诉问题，重购率将在
52%和95%之间。但是，在重大问题投诉者中，仅有4%的人在问题解决后会再次购买该网站的产品。

5、简化购买、支付流程

外贸网站在设计购买和支付流程的时候，一定要注意考虑买家的感受，做到操作简单便捷，繁琐而复杂的购买支付过程只会吓跑客户，对网站没有任何好处。