展望2013，CRM在我国企业将如何发展？

尽管中国的CRM概念最早是由外企在推广产品时带进来，给人一种"横空出世，突如其来"的感觉。但近几年来，随着互联网的快速发展，CRM的发展也非常快，在企业业务流程管理运营中不断普及，很多国内企业开始建立自己的CRM系统，给企业带来不少的效益。那么，年终我们回顾总结2012CRM在我国的发展历程，并预测在新的一年CRM将会往哪些方向发展呢？

第一，提升CRM系统操作界面的用户体验

界面，尤其是基于移动CRM的界面，是CRM系统成功应用的关键因素之一。用户对他们的工作环境非常挑剔。如今，他们的工作环境非常多，已经不再是以往由面前的显示器所提供的工作环境。他们的工作环境可能是笔记本电脑、iPad或是智能手机。此外，用户在工作中也不愿意再背诵那些如alttab这类快捷键组合。大环境是，数据只需要通过一个用户界面就可获得。"因此你所使用(或选择)的CRM软件应当拥有量身定制的、友好的界面，并且在传统和移动平台上均具有可访问性和易用性。

第二，CRM将成为企业有效整合资源的场所

随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建稳定的合作关系方面发挥更大的作用。能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。

第三，提高CRM灵活性和与其它业务系统整合效率

用户在做购买决定时会综合考虑系统的交付模式、接口、实践性，致使CRM应用在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级。每一个CRM用户都希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。

第四，CRM将继续向社交化发展

在前几年获得重大发展之后，社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大。因此，CRM软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络，以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势，从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。在CRM平台中，CRM还可以利用社交网络向业务团队提供管道，让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。

天翎BPM专家团队陈先生认为：基于云的CRM服务将是主要发展方向，不少产品，如天翎通过myapps快速开发平台构建的CRM，都开发了云数据链接器，提供基于云计算的服务，此外，移动商务已经成为了发展的主流，也是企业之间的竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。天翎移动CRM商务平台以标准化的表单流程的形式表现出来，落实到日常工作执行当中，通过手机把管理系统拓展到每一个业务终端，加快流程及业务活动的运行周期，实现精准化的管理，突破企业信息化瓶颈，实现用户随时随地办公。

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