呼叫中心培训的一点意见
2012-08-11 09:37
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咱们都知道,呼叫中心招了新的员工,必须要经过培训才能上岗。
在呼叫中心培训有很多种:
1)新人入职培训
这是人人必须经过的,基本的就是对企业文化,考勤制度等等培训,然后就是呼叫中心的业务方面的培训,必须接听来电时必须注意哪些方面,有哪些标准语,呼叫中心目前使用系统的使用培训等等。新人培训可能需要进行初步的考核才能正式入岗。
2)业务技能培训
随着发展,呼叫中心处理的业务可能会不断变化,那就要持续的对员工进行新业务培训。
3)管理技能培训
呼叫中心管理人员,包括一线的班组长,对管理人员的培训是为了提升呼叫中心的管理水平,提升服务质量,保证运营的持续稳定,对员工来说也是一种福利。
所有的培训,建议按照一定的标准来执行。参照CMMI标准,设计的记录有以下:
《培训需求申请表》
《培训需求调查表》
《组织培训计划》
《培训免修申请审批表》
《组织培训情况记录表》
《员工培训反馈表》
《培训总结报告》
当然我们可以根据培训实际情况进行删减。
呼叫中心系统培训部分的支持要具备:
1)培训需求收集
系统通过调查问卷的模式搜集各员工反馈回来的需求,然后进行整理统计分析。另一个手段就是通过历史服务的质检情况分析培训需求
2)培训导师库
建立培训师库。培训师可以是内部的也可以是公司外部的,都可以在此做记录。
3)培训资料管理
每次培训都会有一些资料,视频的、文档的等都统一管理起来,方便其他人员随时查看
4)培训计划管理
有需求就可以做计划,做出计划邀请什么人做培训主讲,哪些人参加,在什么地方,什么时间段举行。是否需要考核等等。
4)培训执行
培训是否如期举办了,如果举办了,主要记录哪些人参加了,计划中有但是没有参与的记录原因,培训时长,培训发生的具体事宜等。
5)培训反馈
员工参加完培训后,需要有培训的反馈信息,对培训的讲师的意见、对课程的意见等
6)统计分析
对培训的统计分析,培训师、员工、课程、呼叫中心等360度分析。
在呼叫中心培训有很多种:
1)新人入职培训
这是人人必须经过的,基本的就是对企业文化,考勤制度等等培训,然后就是呼叫中心的业务方面的培训,必须接听来电时必须注意哪些方面,有哪些标准语,呼叫中心目前使用系统的使用培训等等。新人培训可能需要进行初步的考核才能正式入岗。
2)业务技能培训
随着发展,呼叫中心处理的业务可能会不断变化,那就要持续的对员工进行新业务培训。
3)管理技能培训
呼叫中心管理人员,包括一线的班组长,对管理人员的培训是为了提升呼叫中心的管理水平,提升服务质量,保证运营的持续稳定,对员工来说也是一种福利。
所有的培训,建议按照一定的标准来执行。参照CMMI标准,设计的记录有以下:
《培训需求申请表》
《培训需求调查表》
《组织培训计划》
《培训免修申请审批表》
《组织培训情况记录表》
《员工培训反馈表》
《培训总结报告》
当然我们可以根据培训实际情况进行删减。
呼叫中心系统培训部分的支持要具备:
1)培训需求收集
系统通过调查问卷的模式搜集各员工反馈回来的需求,然后进行整理统计分析。另一个手段就是通过历史服务的质检情况分析培训需求
2)培训导师库
建立培训师库。培训师可以是内部的也可以是公司外部的,都可以在此做记录。
3)培训资料管理
每次培训都会有一些资料,视频的、文档的等都统一管理起来,方便其他人员随时查看
4)培训计划管理
有需求就可以做计划,做出计划邀请什么人做培训主讲,哪些人参加,在什么地方,什么时间段举行。是否需要考核等等。
4)培训执行
培训是否如期举办了,如果举办了,主要记录哪些人参加了,计划中有但是没有参与的记录原因,培训时长,培训发生的具体事宜等。
5)培训反馈
员工参加完培训后,需要有培训的反馈信息,对培训的讲师的意见、对课程的意见等
6)统计分析
对培训的统计分析,培训师、员工、课程、呼叫中心等360度分析。
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