一种提升IT服务水平的方法论和最佳实践----- itil学习小结

Itil ：

全称：

（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）。

是什么？

是一种提升IT服务的方法论和最佳实践，帮助IT服务的提供者以合适的成本提供满足要求的高质量的服务。



但实际上，该方法论不止用在IT服务，其他的服务提供者都可以借鉴和参考。



一，itil的核心和本质。

核心和本质是：服务，即用户价值的交付。



架构设计的几个重点要求，或者服务提供的要求，在itil中均有重点讨论：

1，可用性。是指系统面对异常的时候，是否有能力继续提供服务而不中断？

考虑点：1，业务的可用性级别如何? 是要求99.999%，还是可以要求低一些？

2，实现的成本和资源是否可以保证可用性级别的实现？

3，出现异常的有损服务和恢复流程，恢复时间等进行前瞻性评估。



2，可伸缩性。 即系统面对性能压力是否可以快速进行横向扩展，包括新的业务特性开发，是否可以在现有的基础上进行快速迭代，而不需要推倒重来。



3，安全性。 这个不同的业务形态要求是不一样的，对支付类，可能要求非常高，安全性是一个非常重要的话题，需要层层不信任，层层保护。

4，可管理性。 运营中缺少各种手段和工具的支持。

5，经济性。 需要满足一定的成本预算。



itil引导我们从内部走向外部，从技术走向业务，从救火走向预防。



二，itil几个重要阶段

1，服务战略(SS)

这是itil的最核心的部分，是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停的运转。

几个问题需要问自己：

why? 为什么要提供这个服务，对应的市场和需求在哪里，帮助用户解决了什么问题？
what? 需要提供哪里服务才能解决用户的需求？
when, where? 什么时间什么地点提供服务？
howe? 如何提供？

包括：

服务生命周期管理；

服务财务管理；

服务投资组合管理；

服务需求管理；



（思考：这个点一般是开发人员比较欠缺的，需要加强针对价值点的提炼，关注问题的价值，不要被具体的操作细节所绑架）



2，服务设计(SD)

服务目录 - 即提供服务的清单有哪些
服务级别管理 - 需要提供到什么程度？
服务能力管理；

为了确保提供对应的服务级别，是否有足够的能力和资源，需要关注两点：

Ø 成本意识：确保IT能力的费用是合理的；

Ø IT能力能够符合当前及一定将来已经明确的业务需要。



题外思考：没有这个能力就不要提供这样的服务承诺，首先要有这块的能力。




服务可用性管理；
服务可持续性管理；
信息安全管理；



3，服务转换(ST)

变更管理；

解决的问题：如果要调整环境，设备，人员，如何确保不影响到现有的服务或者把影响降到最低？

变更管理可能引起配置变更和发布管理。



发布和部署管理；



资产和配置管理；

配置管理要解决的问题：东西都放在哪里？如何快速找到？并且是井然有序的？

配置管理包括两个要素： 配置项（CI）和关系(RL)

参考config.itil.com



服务检查和测试



4，服务运营（SO）

服务台：

服务台要解决的问题是：有问题，应该提交给谁，即谁受理？

正常服务请求的入口和门口，解决了在运营过程中，出现问题应该找谁，接口人的角色。

如有IT问题找8000，8000就是服务台；





事件管理；

事件管理要解决的问题：如果服务出现异常或者中断，如何快速恢复服务？

什么是事件？我们经常听说被突发事件干扰等等，这里的事件指的是：任何可被检测或者辨认，对IT基础架构以及IT服务交付有影响的各种事情。

目标：

事件分级，不同级别对应不同的处理流程，通过检测和感知事件，并确定对应的控制行动，并自动启动其他配套流程，作为服务运营流程的切入点。



思考：若突发事件比较多，则说明在在服务设计阶段没有做好，缺少前瞻性。



问题管理；

问题管理要解决：如何找到事故的原因，并确保不再出现？

目标：稳固IT服务（总结经验，避免同样问题多次发生）和提高资源利用率

有两种模式：被动的问题管理和主动的问题管理。

如我们要等到出了问题，如用户投诉了，才去定位解决 - 被动的问题管理；

设计阶段就考虑到了并通过设计进行预防，避免问题发生 - 主动的问题管理。

我们需要从被动问题管理向主动问题管理转变，从救火模式转向预防模式。



事故管理；
请求实现；
访问管理；



5，服务的立体监控和持续服务改进（CSI）

这个不是独立的一个步骤，而是贯穿上面各个阶段。对各个步骤需要进行持续监控，持续度量和改进IT服务提供者的绩效：

Ø 改进流程，IT服务和IT基础架构；

Ø 提高效用和效率以及成本效益；



持续服务改进遵循下面的循环

现状：通过监控找出现状是怎样的，存在哪些问题，我们一直被什么问题所困扰?
目标：我们心目中或者用户心目中的状态是怎样的？
差异：现状距离目标的差距在哪里？
改进计划和策略：针对差距制定改进计划并安排落地执行。
效果验证：对落地结果进行评估，之前的问题是否已经彻底得到有效的解决？



结论：我们需要重点关注1和2，即服务战略和服务设计上，把问题在设计阶段就进行解决，避免后续的“救火”式运营，掌控运营的主动权。