企业呼叫业务外包需慎重
2012-03-13 00:00
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最近看了美剧《外包公司》Outsourced第1季,故事的背景是为应对金融危机,一家电话销售公司将呼叫中心转到了印度的故事,其中很多桥段,做过呼叫中心的都很熟,和客户应答的笑点很多。
近年来,不少企业在尝试将非核心的业务外包,呼叫中心因为技术含量低,人员流失率高等因素,呼叫外包成为业务外包的主流的选择。呼叫中心发展到如今,已经不单纯只是电话中心这么简单,在Web2.0和三网融合的时代,呼叫中心更多的是信息中心的角色,传统的电话呼入、呼出已经被互联网应用所取代,电话业务的占比已经在现代呼叫中心呈持续下降的趋势。
呼叫中心外包的前提是什么?那就是呼叫业务的流程相对简单,交易或服务周期短,最好是一两通电话或者网络交互就能完结,并且呼叫服务基本上不涉及或触发其它的服务过程。这样的呼叫业务,是完全可以外包的,而且也不会造成企业核心竞争力的流失。反之,如果呼叫业务和主业的关联度非常高,业务接口过多,这样的呼叫中心是不适合外包的。
在打造企业核心竞争力的过程中,服务能力是一个很重要的方面,在这方面呼叫中心的信息处理能力,既需要基础业务的支撑,同时又对基础业务活动进行管理和规范,同时它也是用户满意度提升很重要的环节。
一个好的呼叫中心,应该有好的架构。过往的呼叫中心大多是集中式的,随着互联网技术的发展,分布+集中式的呼叫中心更符合现代服务业务实时快速,过程透明的要求。所谓集中,指的是呼叫云(呼叫核心),它是呼叫中心的CPU(中央处理器)负责处理用户提出的复杂业务要求,同时对用户需求触发的其它支线服务过程进行跟踪和汇总,并最终对分布的呼叫子系统,下达指令;所谓分布,除了执行呼叫核心下达的指令外,对于用户提出的简单服务请求,可以不经过核心(总部)呼叫中心进行快速处理。
分布+集中的呼叫中心构驾,集中的呼叫核心只有一个,从形式上可以设置2个,以起到备份的作用。但从效率考虑,核心呼叫中心的分部功能上不需要重复,出现故障时其中1个可以叠加另外1个的业务。举个例子,呼叫核心由A,B两块业务单元组成(可以是异地,或者不同的线路),A+B是一个整体,A和B中心的业务功能互补(注意不是管理地域的互补),而不是重复。这样有利于工作效率的提升。从备份的角度来看,要培养分布中心在核心宕机时的独立处理能力,分布数据的集合可作为核心的备份,这才是真正意义上的灾备。
当然,这样的呼叫中心,是需要强有力的信息系统和严密的管理流程支撑的,这样的呼叫中心,外包的难度很大,因为它是企业服务能力的核心竞争力。这样的呼叫中心,不需要外包业务,反过来是可以承接第三方的呼叫业务的。
近年来,不少企业在尝试将非核心的业务外包,呼叫中心因为技术含量低,人员流失率高等因素,呼叫外包成为业务外包的主流的选择。呼叫中心发展到如今,已经不单纯只是电话中心这么简单,在Web2.0和三网融合的时代,呼叫中心更多的是信息中心的角色,传统的电话呼入、呼出已经被互联网应用所取代,电话业务的占比已经在现代呼叫中心呈持续下降的趋势。
呼叫中心外包的前提是什么?那就是呼叫业务的流程相对简单,交易或服务周期短,最好是一两通电话或者网络交互就能完结,并且呼叫服务基本上不涉及或触发其它的服务过程。这样的呼叫业务,是完全可以外包的,而且也不会造成企业核心竞争力的流失。反之,如果呼叫业务和主业的关联度非常高,业务接口过多,这样的呼叫中心是不适合外包的。
在打造企业核心竞争力的过程中,服务能力是一个很重要的方面,在这方面呼叫中心的信息处理能力,既需要基础业务的支撑,同时又对基础业务活动进行管理和规范,同时它也是用户满意度提升很重要的环节。
一个好的呼叫中心,应该有好的架构。过往的呼叫中心大多是集中式的,随着互联网技术的发展,分布+集中式的呼叫中心更符合现代服务业务实时快速,过程透明的要求。所谓集中,指的是呼叫云(呼叫核心),它是呼叫中心的CPU(中央处理器)负责处理用户提出的复杂业务要求,同时对用户需求触发的其它支线服务过程进行跟踪和汇总,并最终对分布的呼叫子系统,下达指令;所谓分布,除了执行呼叫核心下达的指令外,对于用户提出的简单服务请求,可以不经过核心(总部)呼叫中心进行快速处理。
分布+集中的呼叫中心构驾,集中的呼叫核心只有一个,从形式上可以设置2个,以起到备份的作用。但从效率考虑,核心呼叫中心的分部功能上不需要重复,出现故障时其中1个可以叠加另外1个的业务。举个例子,呼叫核心由A,B两块业务单元组成(可以是异地,或者不同的线路),A+B是一个整体,A和B中心的业务功能互补(注意不是管理地域的互补),而不是重复。这样有利于工作效率的提升。从备份的角度来看,要培养分布中心在核心宕机时的独立处理能力,分布数据的集合可作为核心的备份,这才是真正意义上的灾备。
当然,这样的呼叫中心,是需要强有力的信息系统和严密的管理流程支撑的,这样的呼叫中心,外包的难度很大,因为它是企业服务能力的核心竞争力。这样的呼叫中心,不需要外包业务,反过来是可以承接第三方的呼叫业务的。
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