在网上看到SpiceWorks是一个免费但很强大的HELPDESK系统
2012-02-29 16:30
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在网上看到SpiceWorks是一个免费但很强大的HELPDESK系统
有时间学习一下,http://wenku.baidu.com/view/d29ee481d4d8d15abe234e98.html
希望能通过这套系统,将用户从原来打电话和发邮件寻求IT员工帮助的方式转变为使用Helpdesk系统提交tickets。
思路:
(1)需要制定和规范Helpdesk流程。
(2)HelpDesk系统要能与AD集成。公司用户可以使用域用户名和密码登陆Helpdesk系统,提交帮助请求。如果用户网络、操作系统出现问题无法登陆系统,或者产线工人、临时工这类非域用户需要寻求帮助,则由IT员工系统中手动开启ticket。IT员工收到ticket以后,进行远程协助,如果不能解决则现场解决问题。问题解决后更新Knowledge Base,关闭ticket。如果问题无法解决,则升级到总部Helpdesk。
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希望能通过这套系统,将用户从原来打电话和发邮件寻求IT员工帮助的方式转变为使用Helpdesk系统提交tickets。
思路:
(1)需要制定和规范Helpdesk流程。
(2)HelpDesk系统要能与AD集成。公司用户可以使用域用户名和密码登陆Helpdesk系统,提交帮助请求。如果用户网络、操作系统出现问题无法登陆系统,或者产线工人、临时工这类非域用户需要寻求帮助,则由IT员工系统中手动开启ticket。IT员工收到ticket以后,进行远程协助,如果不能解决则现场解决问题。问题解决后更新Knowledge Base,关闭ticket。如果问题无法解决,则升级到总部Helpdesk。
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