如何与客户相处
2011-09-26 20:54
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做开发,尤其是外派到客户方的,难免每天与客户接触,如何做好与客户相处,是比较重要,同时也是令项目经理比较头疼的问题。根据我与客户相处的经验,现做些总结,欢迎交流。我将经验归纳为如下八个字:
不卑不亢,粗中有细
首先说不卑不亢,我觉得这个也是最重要的。如果项目经理是做技术出身的,一般都比较傲气,做技术嘛,总感觉天下老子最大,客户最烦了,没事就提个需求,客户每次提需求第一反应就是“这又来烦我”,一副懒得理的样子。这样的项目经理客户自然不会久留,因为毕竟人家是要让你解决问题了,你根本不能虚心听人家的要求,怎么能帮人家解决问题呢。所以这个就是太“亢”了。
还有的项目经理,客户让做什么就做什么,每次开会就带个本,客户说就拼命记,知道有问题也不敢说,怕得罪客户,客户说什么都点头称是,回去就照着做,系统出了问题也只能自己偷偷修复。其实客户是很反感这样的人的,因为客户把整个项目交给你,甚至让你带领整个团队,人家提出需求时,是希望能听取你的意见的,尤其是风险。你应该站在系统的角度,诚恳的提出可能的问题,给客户以提醒,让系统顺畅的走下去。
再有就是粗中有细,先说这个“粗”,是说跟客户相处要灵活掌握,心态也要平和,不是每件事都要那么较真,比如客户犯了什么错,就不必那么针锋相对了,对人宽容,人家也就不会太在细节上为难你。再说“细”,这个就非常重要了,对关键的东西,一定要仔仔细细把握住,不能有丝毫差错。比如系统关键逻辑的处理,客户关键需求的细节,都不能出错的。还有比如答应了客户的时间点,千万不能粗心大意,一定要按时达到,比如某个功能,你可能随口说“今晚做好”,那你今晚就一定要做好,不吃不睡也要做好,因为这个东西不知道有多少人在等着你!再有很关键的需要细致的点就是“证据”,客户提的需求、修改,都需要能查到记录,邮件、MSN、QQ,等等,只要能查到就行。我们不能把客户想得很坏,出事不承认,但是人都会忘的,哪天人家忘了,不承认,你也不能说人家怎么样,所以我们要懂得保护好自己,这个我相信吃过亏的人肯定会深有感触。
我的原则就是平时跟客户打好关系,最好能跟客户玩在一起,平时多沟通,没有隔阂,只要能坐下来一起谈,问题就比较好办。但是一旦进入会议室,正式讨论需求的时候,就需要保持头脑清醒,站在系统的角度,有问题就要大胆提出,并且要坚持自己的立场,因为你背负的是整个系统,整个开发团队,你的决策都会影响到他们。客户不一定是做技术的,所以有的时候客户觉得功能很简单,一天就能搞定了,这时你就不能听他的,而是要静下心来,仔细评估一下,如果确实很复杂,大概需要一周才行,那就心平气和的说出来,这时候项目经理的沟通能力就很重要了,要让客户能理解你的难处,合理的争取时间,才能不把组员累死,不把系统搞垮。再比如严重一点的,假如客户的某项需求会影响系统的安全性,那就大胆指出,对客户晓以利害,相信客户也会有所考虑的。
当然,毕竟我们是乙方,最悲惨的情况就是,客户强烈坚持某项功能或者修改,我们明知道这样做会有问题,也必须做。我们毕竟是弱势群体,这也是做乙方的痛苦之处。不过你只要该提醒的都提醒了,那也只好做了,问心无愧就好。但是要记住,只要你答应做了,一旦真的出了问题,你还是有责任的,别指望推个精光。所以,只要心态平和,又要适当注重方法,就能跟客户比较好的相处。
不卑不亢,粗中有细
首先说不卑不亢,我觉得这个也是最重要的。如果项目经理是做技术出身的,一般都比较傲气,做技术嘛,总感觉天下老子最大,客户最烦了,没事就提个需求,客户每次提需求第一反应就是“这又来烦我”,一副懒得理的样子。这样的项目经理客户自然不会久留,因为毕竟人家是要让你解决问题了,你根本不能虚心听人家的要求,怎么能帮人家解决问题呢。所以这个就是太“亢”了。
还有的项目经理,客户让做什么就做什么,每次开会就带个本,客户说就拼命记,知道有问题也不敢说,怕得罪客户,客户说什么都点头称是,回去就照着做,系统出了问题也只能自己偷偷修复。其实客户是很反感这样的人的,因为客户把整个项目交给你,甚至让你带领整个团队,人家提出需求时,是希望能听取你的意见的,尤其是风险。你应该站在系统的角度,诚恳的提出可能的问题,给客户以提醒,让系统顺畅的走下去。
再有就是粗中有细,先说这个“粗”,是说跟客户相处要灵活掌握,心态也要平和,不是每件事都要那么较真,比如客户犯了什么错,就不必那么针锋相对了,对人宽容,人家也就不会太在细节上为难你。再说“细”,这个就非常重要了,对关键的东西,一定要仔仔细细把握住,不能有丝毫差错。比如系统关键逻辑的处理,客户关键需求的细节,都不能出错的。还有比如答应了客户的时间点,千万不能粗心大意,一定要按时达到,比如某个功能,你可能随口说“今晚做好”,那你今晚就一定要做好,不吃不睡也要做好,因为这个东西不知道有多少人在等着你!再有很关键的需要细致的点就是“证据”,客户提的需求、修改,都需要能查到记录,邮件、MSN、QQ,等等,只要能查到就行。我们不能把客户想得很坏,出事不承认,但是人都会忘的,哪天人家忘了,不承认,你也不能说人家怎么样,所以我们要懂得保护好自己,这个我相信吃过亏的人肯定会深有感触。
我的原则就是平时跟客户打好关系,最好能跟客户玩在一起,平时多沟通,没有隔阂,只要能坐下来一起谈,问题就比较好办。但是一旦进入会议室,正式讨论需求的时候,就需要保持头脑清醒,站在系统的角度,有问题就要大胆提出,并且要坚持自己的立场,因为你背负的是整个系统,整个开发团队,你的决策都会影响到他们。客户不一定是做技术的,所以有的时候客户觉得功能很简单,一天就能搞定了,这时你就不能听他的,而是要静下心来,仔细评估一下,如果确实很复杂,大概需要一周才行,那就心平气和的说出来,这时候项目经理的沟通能力就很重要了,要让客户能理解你的难处,合理的争取时间,才能不把组员累死,不把系统搞垮。再比如严重一点的,假如客户的某项需求会影响系统的安全性,那就大胆指出,对客户晓以利害,相信客户也会有所考虑的。
当然,毕竟我们是乙方,最悲惨的情况就是,客户强烈坚持某项功能或者修改,我们明知道这样做会有问题,也必须做。我们毕竟是弱势群体,这也是做乙方的痛苦之处。不过你只要该提醒的都提醒了,那也只好做了,问心无愧就好。但是要记住,只要你答应做了,一旦真的出了问题,你还是有责任的,别指望推个精光。所以,只要心态平和,又要适当注重方法,就能跟客户比较好的相处。
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