IT服务管理一级支持――服务台

服务台是一项管理职能而不是一个管理流程，它在服务支持方面占据着举足轻重的角色。服务台作为客户/用户和IT部门间的单一联系点（SPOC），其主要目标是促进IT服务在协定的服务级别内以最小的业务影响恢复正常IT服务，为IT服务运作提供第一级的支持，从而提高客户的满意度。

服务台处理服务请求全过程





活动

接听电话记录服务请求，或根据WEB请求进行事件处理
记录事件/服务请求、分配SLA
事件初步评估，对服务请求进行初步处理，提供一级支持
监控SLA，升级至相关程序
记录、跟踪事件和投诉并识别出问题
协调二线和三线支持
向客户反馈事件进展
开展用户满意度调查
与客户确认并关闭事件

收益
更高的客户满意度
单点联络大大提高用户可达性
更快更好处理服务请求
改善团队协作和沟通
促进主动服务
降低故障对业务的影响
改善对基础架构的管控
IT团队发挥更大效能
提高业务生产效率
提供有意义的管理信息
改善客户体验和满意度

【作者：张蕾】

本文出自 “【ServiceWise】ITSM，..” 博客，请务必保留此出处http://servicewise.blog.51cto.com/2786791/524960