技术不是问题

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作者：梁德力

 

随着企业信息化的建设与发展，企业内部IT服务管理的规范化也凸显起来，对于业务部门来讲，希望IT部门的服务质量高一些，服务更快速一些，而对于IT部门来讲，总是希望业务部门陈述问题更清楚一些，提交问题能够按照一定流程来处理。正是在这种背景下，一些外企IT部门的服务管理体系引入了国内，ITIL也是在这种情况下被引进了中国，一些企业也开始实施了ITIL项目，但是在应用了一段时间以后，一些企业发现ITIL并没有带来预期的效果，相反给自己增加了新的问题。如何看待ITIL的作用，这是CIO应该思考的问题。

首先，ITIL管理体系没有问题。作为一个IT服务管理体系，ITIL告诉我们IT服务管理应该关注的这么几个方面：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等。而每个方面的管理内容分成目标、流程、活动、流程控制、以及成本和可能产生的问题几个部分，这是一套完整地规范的IT服务管理。和我们今天所做的工作并不矛盾，只是将我们的工作规范化、流程化、制度化。

其次，如何应用ITIL？何时采用ITIL系统？每个企业的规模不同，管理的地域和范围不同，IT部门定位不同，IT部门的人员编制也不同。每个CIO应该思考如何将ITIL在自己的企业应用？对于一些规模不大的企业，采用最基本的应用程度，就是我们学习ITIL的管理思想，将IT服务管理规范化、制度化，明确每个问题的处理流程，一个只有几个人的IT部门，如果要采用ITIL系统，一项业务部门问题的服务都要走一个很长的流程，将IT服务僵化在那里，IT服务的响应速度下降，业务部门的满意度下降，ITIL系统将会失去它的价值；而对于一个规模较大的企业，可能需要一个ITIL系统来管理企业的IT服务。具体采用什么样的模式，每个CIO要根据自己企业的特点做出选择。

引入国外技术的时候，我们应该思考我们是引入管理方法、管理体系，还是引入一个IT服务管理系统？如果管理的理念没有改变，对管理体系都没有消化，那么仅靠一个IT服务管理系统是无法改变企业的行为习惯。同样，引入ITIL思想和体系也需要与本企业实际情况相结合，务实的做法才会让ITIL思想有生存的空间，引入思想比引入技术更重要，对于IT服务管理，技术永远不是问题。

 

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