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电视购物解决方案 (呼叫中心+ecshop )

2010-11-05 14:42 246 查看

1.行业背景

电视购物以“无店铺销售”模式而著称，它通过在各地电视台发布商品信息，利用电话联系销售并送货上门，非常适合于现代人快节奏的生活方式。只要顾客一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大幅提高工作效率的同时也提升了服务质量。随着电视购物市场规模的不断扩大，行业竞争变得空前惨烈，企业的销售成本越来越高，它们急需提高电话销售的成交率。在广告播放期的短时间内用户拨打量大，而在非广告播放期的拨打量却很低，导致许多客户白白流失。显然，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式已落后。如何在某一段时间内最大限度地获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的重要任务。

2.系统设计
电视购物呼叫中心解决方案通过邦建呼叫中心系统和EcShop网店系统功能对接，优势互补，快速实现低成本、实用的系统平台。系统拓卜图如下

系统拓卜图

建议系统配置如下

系统业务流程图如下

客户打入电话，系统根据预设的规则，接通对应的坐席，坐席接起电话的同时，系统弹出客户的电话号码。如果是老客户，弹屏界面里会显示他的个人信息以及订单信息等。坐席可根据客户需要，查询订单或者下订单。对于漏接的电话，系统会记录下来，待坐席空闲时，可以回拨。

3.系统功能

自动语音引导

客户打入时，系统可以方便的设置导航提示音。引导客户进入相应的销售组，提高服务质量。

智能话务分配

系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。

录音功能

自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音

录音查询：坐席长可以查询历史录音

话务功能

电话转移：内转、外转

电话监听：坐席长可以监听某个坐席的通话

电话会议：可以方便的组织电话会议

强插/强踢

系统监控

查看坐席状态：如空闲、示忙、离线、振铃中、通话中等等

查看组状态：坐席长可以查看每个销售组的电话状态

话务统计

时段报表：查看某个，各个时段的电话情况

日报表：查看某天的电话情况

月报表：查看某个月的电话情况

坐席报表：查看坐席的呼入、呼出情况

服务报表：查看服务评分统计情况

示忙报表：查看各个坐席的手动示忙时间

登陆报表：查看坐席登陆系统的统计情况

IVR 报表：查看呼入电话的流向统计情况

商品管理

商品查询

商品分类管理

添加、修改、删除商品

商品批量上传

订单管理

订单查询

添加、修改、删除订单

订单打印

合并订单

缺货登记

发货单列表

销售统计

订单统计

销售排行

订单走势

销售额走势

配送方式、支付方式统计

4.各部门业务功能

管理部门

1 、电话流量的统计；
电话流量的统计是按照时段、日、月，来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2 、各电视台效率统计；
系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。
3 、业绩统计；
统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，漏接电话个数、接听率。
4 、订单及财务统计；
根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。并绘制曲线图。
5 、排名情况；

查询并显示销售排名情况。

客户部

1 、产品咨询；
接听客户咨询电话，详细耐心的解答客户问题。
2 、下订单；
根据客户意向，下订单。
3 、订单查询；
当客户再次呼入时，查询订单的状态。
4 、漏接电话回拨；
查询漏接电话，回拨给客户。
5 、客户资料维护；

如果客户电话号码、收获地址变更，填写相应的资料。

物流部

1 、查询待发订单；
定时查询待发订单。
2 、打印订单；
打印订单信息。
3 、发货方式选择；

根据订单信息，选择相应的返货方式。

财务部

1 、订单状态查询；
查询订单状态。
2 、订单状态修改；
对于已收到货款的订单，及时更新其状态。
3 、员工工资计算；

根据销售情况，以及其它的考核结果计算员工工资。

5.系统特点

• 操作简单，界面友好：中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；
• 开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；
• 不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务
• 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；
• 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
• 适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。

• 本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。

6.系统总结

邦建通讯电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程的完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的完成的电话业务平台，此平台能够很好帮助业务员完成业务流程，并且很好提高客户服务水平，从很得到很高的销售额。

7.附（部分功能页面截图）

电话控制条