深蓝海域创新性推出基于知识库的在线客服系统

　　网站等在线提供资讯与服务的方式，已经成为客户服务中心重要的对外

沟通、传播渠道，也是重要的客户服务平台。越来越多的客户通过互联网、

官方网站等来寻找所需要的信息，了解我行的具体情况。一定意义上，在线

方式承担了部分客户服务的职能与作用，分流了呼叫中心客服的流量与压力

。
　　网站的信息提供方式是单一的传播模式，缺乏互动沟通，在涉及较为繁

复或疑难的问题时，沟通上的缺陷就会很明显。在线客服，正是在这一背景

下产生的在线沟通服务产品。
在线客服是“通过网络在线即时的文字、语音、视频交流方式，根据系

统提供的参考信息如客户访问页面、访问时间、以及客户的具体问题，为客

户提供问题解答、推广销售产品，为管理者提供在线客户服务数据分析、决

策依据的软件系统。”
　　I代在线客服，是以即时通讯为技术核心的在线沟通工具阶段。I代产品

的主要诉求是通过在线沟通技术，即时与客户保持在线通讯，为客户解决问

题，在应用和沟通方式上相对简单和随意。随着行业发展，I代系统以逐渐不

能满足用户的业务发展需求，尤其是大型客服中心的业务需求。
　　II代在线客服，是以“知识库”为核心基础，在周围附加了“在线沟通

工具、数据统计分析、其他集成应用等”。知识库作为客户服务的大脑与口

径，确保在线客服的准确、效率，减少了以往在线客服的随意性和不确定性

，是在线客服应用成功与否的基础。数据统计分析则为决策者提供在线客户

各种数据的统计分析、客服人员效率统计分析等。其他集成应用的存在，如

与CRM、工作流集成，则扩展了在线客服的应用延伸。

　　北京深蓝海域秉承创新为己任，始终坚持以客户为中心，理解和把握了

行业发展的趋势，为助力企业信息化发展做出不懈努力。同时也使深蓝海域

成为融合时代客户的最佳选择，不断获得成长。

转载自kmpro深蓝海域

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