技术支持人员容易犯的4个错误
2010-04-06 11:10
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Four Common Mistakes Support Professionals Make
1. Recording the incident description as they interpret it - not exactly as the customer described it. This loses context which can impact future incidents, bug tracking, and ultimately additional customers.
按自己的理解记录问题,而不是以用户的描述为准。--这个我觉得不能太怪support的IT,因为就我们的经验,很多用户描述问题,大都是根据自己的片面说法,他们可能也不知道整个系统的运行规律,或者怎么描述故障,我们能做的,就是根据用户说的情况,根据自己的经验,转变成对整个事件的理解。
2. Sympathizing with a customer’s issue. This can heighten the customer’s emotional state. It is better to empathize or acknowledge a customer’s emotion—not agree with it.
感同身受用户的问题,而更值得推荐的做法是,应该避免这种情况,以免影响对问题的判断。--作为支持人员,感受用户的困难,理解用户的处境是很重要的,不过的确,有时这种感觉会阻碍我们对问题的判断,更好的方法是要理性对待。
3. Failing to search the knowledge base. This leads to inconsistent service and can waste time.
没有查找知识库。--KB或者搜索引擎对问题的解决的确帮助非常大,大部分的问题都能在其中找到答案,但是,对于一个问题,你怎样描述其关键字,或者说,应该在哪里才能更快的找到其解决方案,是需要经验积累的。对于相应的产品应该到对应的网站上寻找解决方案,如微软的产品,肯定是到support.microsoft.com上找;对于英文描述的关键字,应该用google,中文关键字用baidu。
4. Trying to determine the root cause of a problem during the call. The goal is to get the customer back in business. Leave root cause analysis to the problem management process.
试图在电话中找出问题的根源,对于复杂问题,或者没有把握立即可以解决的case,长时间的占用用户通话时间,往往会引起用户的不满。--一般我们可以跟用户说明, 挂掉电话后远程到用户的电脑进行处理,或者记录下问题,到测试机上做测试并试图找出原因再答复用户。总之,原则是:尽量不影响用户工作。
1. Recording the incident description as they interpret it - not exactly as the customer described it. This loses context which can impact future incidents, bug tracking, and ultimately additional customers.
按自己的理解记录问题,而不是以用户的描述为准。--这个我觉得不能太怪support的IT,因为就我们的经验,很多用户描述问题,大都是根据自己的片面说法,他们可能也不知道整个系统的运行规律,或者怎么描述故障,我们能做的,就是根据用户说的情况,根据自己的经验,转变成对整个事件的理解。
2. Sympathizing with a customer’s issue. This can heighten the customer’s emotional state. It is better to empathize or acknowledge a customer’s emotion—not agree with it.
感同身受用户的问题,而更值得推荐的做法是,应该避免这种情况,以免影响对问题的判断。--作为支持人员,感受用户的困难,理解用户的处境是很重要的,不过的确,有时这种感觉会阻碍我们对问题的判断,更好的方法是要理性对待。
3. Failing to search the knowledge base. This leads to inconsistent service and can waste time.
没有查找知识库。--KB或者搜索引擎对问题的解决的确帮助非常大,大部分的问题都能在其中找到答案,但是,对于一个问题,你怎样描述其关键字,或者说,应该在哪里才能更快的找到其解决方案,是需要经验积累的。对于相应的产品应该到对应的网站上寻找解决方案,如微软的产品,肯定是到support.microsoft.com上找;对于英文描述的关键字,应该用google,中文关键字用baidu。
4. Trying to determine the root cause of a problem during the call. The goal is to get the customer back in business. Leave root cause analysis to the problem management process.
试图在电话中找出问题的根源,对于复杂问题,或者没有把握立即可以解决的case,长时间的占用用户通话时间,往往会引起用户的不满。--一般我们可以跟用户说明, 挂掉电话后远程到用户的电脑进行处理,或者记录下问题,到测试机上做测试并试图找出原因再答复用户。总之,原则是:尽量不影响用户工作。
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