电信运营商的客服电话看运营商的封闭心态
2010-02-04 09:14
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电信运营商的客服电话看运营商的封闭心态
今天想咨询一下手机支付换sim卡的问题,打电话到10086去咨询。我是不太爱用手机的,能用固定电话的地方,我一般都用固定电话,在办公室里,自然打了固定电话。10086拨进去,通是马上通了,再经一串语音提示后,我拨了0,转人工台。其后就是等待,听了约5分钟左右的广告,也不知是否可以接进去,也没有提示音告诉我,可以等待,反正只是不停的播广告,我实在受不了,挂了电话。再拨一次,还是一串提醒之后,转人工台,还是没有任何其他提示,又听了三分钟的广告。想想,这固定是没法打通了。换了手机,拨进去,马上通了,转人工台马上转了,服务很满意。
我当然知道运营商的座席是需要排队的,我也知道全球通和动感地带接听速度不一样,VIP和普通客户接听速度不一样。这些我都理解,不过我真是不太理解为什么把用固定电话打进来,处理成很长时间不接听,而且播放广告时,并不做任何提示,其实大部分用户可能耐不住性子,都是挂了电话。
但是这真能做到扼制对手吗?
我们把故意打电话干扰,这样极端的情况排除在外。大家分析一下什么人用固定电话打10086?
1.我也是移动用户,正好有固定电话,就用了固定电话打。打10086长久接不通,也不给提示,这样的情况,象我这样了解情况的人可能还是少数吧,用户的感觉就是我打10086,总是打不通,还是你移动的服务不好,至于我用固定电话还是手机,这个你管得着吗?我想,这种情况下,用户的感觉是很不好的,其中就包括可能是全球通用户,或是高端用户,这对于电信运营商树立形象,是没有帮助的。
2.我不是移动的用户,我用电话咨询移动的业务,这说明我对移动的业务感兴趣,想有更加深入的了解,了解清楚了,很可能我会成为移动的用户呢。这是一个移动的潜在用户,对于这样的用户,现在电话接不进去,这个潜在用户无法咨询,他会想,移动的服务水平是很差的,打个客服电话,也打不进去。自己想了解的业务,自然是咨询不了。他就会放弃这个业务。
说起来,除了恶意的极端情况外,运营商应该对使用其他通信工具打客服电话欢迎的,你不用我的,我就不好好服务,这样一种心态,至少是暴露了一种短视的行为吧?
今天想咨询一下手机支付换sim卡的问题,打电话到10086去咨询。我是不太爱用手机的,能用固定电话的地方,我一般都用固定电话,在办公室里,自然打了固定电话。10086拨进去,通是马上通了,再经一串语音提示后,我拨了0,转人工台。其后就是等待,听了约5分钟左右的广告,也不知是否可以接进去,也没有提示音告诉我,可以等待,反正只是不停的播广告,我实在受不了,挂了电话。再拨一次,还是一串提醒之后,转人工台,还是没有任何其他提示,又听了三分钟的广告。想想,这固定是没法打通了。换了手机,拨进去,马上通了,转人工台马上转了,服务很满意。
我当然知道运营商的座席是需要排队的,我也知道全球通和动感地带接听速度不一样,VIP和普通客户接听速度不一样。这些我都理解,不过我真是不太理解为什么把用固定电话打进来,处理成很长时间不接听,而且播放广告时,并不做任何提示,其实大部分用户可能耐不住性子,都是挂了电话。
但是这真能做到扼制对手吗?
我们把故意打电话干扰,这样极端的情况排除在外。大家分析一下什么人用固定电话打10086?
1.我也是移动用户,正好有固定电话,就用了固定电话打。打10086长久接不通,也不给提示,这样的情况,象我这样了解情况的人可能还是少数吧,用户的感觉就是我打10086,总是打不通,还是你移动的服务不好,至于我用固定电话还是手机,这个你管得着吗?我想,这种情况下,用户的感觉是很不好的,其中就包括可能是全球通用户,或是高端用户,这对于电信运营商树立形象,是没有帮助的。
2.我不是移动的用户,我用电话咨询移动的业务,这说明我对移动的业务感兴趣,想有更加深入的了解,了解清楚了,很可能我会成为移动的用户呢。这是一个移动的潜在用户,对于这样的用户,现在电话接不进去,这个潜在用户无法咨询,他会想,移动的服务水平是很差的,打个客服电话,也打不进去。自己想了解的业务,自然是咨询不了。他就会放弃这个业务。
说起来,除了恶意的极端情况外,运营商应该对使用其他通信工具打客服电话欢迎的,你不用我的,我就不好好服务,这样一种心态,至少是暴露了一种短视的行为吧?
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