好生意一年历程(7/10)
2009-11-07 16:41
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2009年5月:理解与支持
TOP是一个基础平台,ISV是通过调用TOP提供的API接口来实现应用的。对ISV而言,会出现一个问题:假如接口不稳定,会引起我的产品不稳定,该怎么办?产品在技术、客户服务方面应做的准备
1、加强自身产品的容错能力 每次接口维护的时候,都是难得的测试自身产品容错能力的时候。平时可能TOP没有提供类似错误陷阱的机制,因此在接口出错的时候,不妨看看产品在真实的情况下,会出现什么样的问题:)
接口出现问题很少见,总体而言TOP是非常稳定的。但作为开发者,需要进行一些准备,让产品更为健壮。在最近一年中,主要的接口方面的问题出现在以下三点:
(1)、apitype=2类型的API授权失效;
(2)、接口速度过慢;
(3)、接口没有返回正确的xml或json。
在开发时,需要对以上三个情况做容错,并有对应的处理机制。接口出现问题一般是在维护或升级,耐心等待即可恢复,相信TOP的技术部门是有所规划的,isv这个时候主要需处理客户问题。
2、培训客户面对问题的处理方式 产品不仅仅是技术层面,面向客户的层面也非常重要。产品的稳定性直接关系到信誉,因此最好在发生问题前,就让客户知道,可能有什么样的情况发生,该如何处理。
好生意由于产品的性质,如果产品暂不可用,会对客户产生很大的影响甚至经济损失。例如商家的产品没有上架,顾客就看不到也无法购买,批量修改时突然中断,会引起进度的失准等等。这方面好生意目前还有待改进,准备在新的文档中,加入“特殊意外处理”这样的章节,来最大程度降低客户的风险。
3、在发生问题时,及时的通知,并对客户主动承担责任 TOP接口的错误,为什么要自己来承担呢?因为用户使用的是ISV的产品,用户并不关心ISV是如何实现产品功能的。不如首先承担责任,得到客户的理解,并配合将问题解决。例如余世维也曾强调,处理客户矛盾的方式,就是首先认错。
当功能不可用时,应及时在有效渠道通知客户,以免客户产生猜疑。好生意早期对这个问题处理的不好,在出现故障时,客户在旺旺群中经常会问:“怎么不能用了?”影响用户的使用信心。后来好生意通过在页面中插入通知提示的形式来处理升级、或接口问题带来的中断,使客户了解情况,有心理准备,最大程度避免将问题扩散化。
主题:理解与支持
在08年年末,以及09年3月底到5月这个期间,TOP和AEP都做了不少的升级,在升级过程中,接口难免有不稳定、不可用的现象;目前TOP属于BETA测试期,可能也会有时因为调整、新功能的上线而短时影响稳定性。对于ISV,应该给予平台理解和支持,因为大家都希望把平台协力做好,多一分宽容,多一份支持,相信TOP会发展的更好!相关文章推荐
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