关于呼叫中心业务系统构架方面的设想
2009-04-14 11:46
393 查看
前言:
目前,公司的呼叫中心程序已经在中国的很多城市运行着。由于受到技术和网络环境的限制,这些呼叫中心程序安装实施完毕后,我们都是采取客户先反映问题,然后我们再安排人员时间进行维护。这种被动的维护机制带了很多问题。
目前存在的问题:
一:客户在描述问题的时候,并不能深入到系统的内部,往往只是描述了一个系统报错的现象。由于公司里已经没有当时的运行环境,在公司内很难做到故障重现,也就很难定位到故障的原因。系统维护和bug修补难度很大。
二:呼叫中心的程序日志都是分散存放的。哪台计算机中的程序报错,就到那台电脑中找出错日志。这个过程必须人工干预。有时候,有些报错内容非常致命,但由于公司不能及时获取到这些信息,导致很多问题就像一颗定时炸弹一样无法及时排除。
三:当公司更新了一个版本后,如果不能到现场维护,只能通过远程或者让客户代劳替换新程序。这种更新机制一旦遇到网络中断,或者客户不配合,将给维护工作带来很大障碍。如果由于需求变更较多,需要经常更新版本, 那么面临的问题将很难解决。
解决的措施:
就第一和第二个问题,可以通过改进目前的日志记录方式来解决。通讯服务器接收客户端程序的错误日志。并且把这些日志内容打包成E_Mail邮件,定时发送到公司指定的邮箱中。
就第三个问题,可以通过自动更新服务来解决。维护人员把最新的软件更新包上传到客户端的通讯服务器中。客户端程序监测到有最新的软件更新包,可以自动更新。
解决问题的核心就是在客户那安装一台通讯服务器。这台通讯服务器既要能能够连接到Internet,同时还要和内部的服务器向连接。这台通讯服务器有两个作用:
1:发送各个程序的错误日志到公司的邮件。
2:接收公司上传的程序更新包,并自动通知各个客户端程序更新。
所有的工作都由服务器自动完成。
总结:
任何一个系统,在现场部署完成,用户正式开始使用后,对于我们开发组来说,那只是万里长征走完了第一步,后期不断地查错,改进,更新,替换也会占用到大量的人力物力,如果是外省的客户,跑一趟现场还会占用大量的财力。按照现在的技术能力和网络环境,我们完全可以通过技术手段,更高效地对各个系统进行维护。
维护的最高境界是:客户还没有发现问题,我们已经捕捉到bug并在后台悄悄地把程序更新了。
目前,公司的呼叫中心程序已经在中国的很多城市运行着。由于受到技术和网络环境的限制,这些呼叫中心程序安装实施完毕后,我们都是采取客户先反映问题,然后我们再安排人员时间进行维护。这种被动的维护机制带了很多问题。
目前存在的问题:
一:客户在描述问题的时候,并不能深入到系统的内部,往往只是描述了一个系统报错的现象。由于公司里已经没有当时的运行环境,在公司内很难做到故障重现,也就很难定位到故障的原因。系统维护和bug修补难度很大。
二:呼叫中心的程序日志都是分散存放的。哪台计算机中的程序报错,就到那台电脑中找出错日志。这个过程必须人工干预。有时候,有些报错内容非常致命,但由于公司不能及时获取到这些信息,导致很多问题就像一颗定时炸弹一样无法及时排除。
三:当公司更新了一个版本后,如果不能到现场维护,只能通过远程或者让客户代劳替换新程序。这种更新机制一旦遇到网络中断,或者客户不配合,将给维护工作带来很大障碍。如果由于需求变更较多,需要经常更新版本, 那么面临的问题将很难解决。
解决的措施:
就第一和第二个问题,可以通过改进目前的日志记录方式来解决。通讯服务器接收客户端程序的错误日志。并且把这些日志内容打包成E_Mail邮件,定时发送到公司指定的邮箱中。
就第三个问题,可以通过自动更新服务来解决。维护人员把最新的软件更新包上传到客户端的通讯服务器中。客户端程序监测到有最新的软件更新包,可以自动更新。
解决问题的核心就是在客户那安装一台通讯服务器。这台通讯服务器既要能能够连接到Internet,同时还要和内部的服务器向连接。这台通讯服务器有两个作用:
1:发送各个程序的错误日志到公司的邮件。
2:接收公司上传的程序更新包,并自动通知各个客户端程序更新。
所有的工作都由服务器自动完成。
总结:
任何一个系统,在现场部署完成,用户正式开始使用后,对于我们开发组来说,那只是万里长征走完了第一步,后期不断地查错,改进,更新,替换也会占用到大量的人力物力,如果是外省的客户,跑一趟现场还会占用大量的财力。按照现在的技术能力和网络环境,我们完全可以通过技术手段,更高效地对各个系统进行维护。
维护的最高境界是:客户还没有发现问题,我们已经捕捉到bug并在后台悄悄地把程序更新了。
相关文章推荐
- 个人喜欢的关于模式识别、机器学习、推荐系统、图像特征、数值计算、目标跟踪等方面个人主页及博客
- 关于 推荐系统方面的一些顶会顶刊
- 个人喜欢的关于模式识别、机器学习、推荐系统、图像特征等方面个人主页及博客
- 关于互联网业务在数据库方面的一些…
- 关于在呼叫中心业务中应用语音识别技术的探讨
- 关于通用权限系统的一些设想
- 关于"火车在线","TrainOnline"系统的设想
- 关于AIX系统文件安全性方面的几点考虑
- 关于一个大型web系统构架图的理解
- 关于模式识别、机器学习、推荐系统、图像特征等方面个人主页及博客
- 关于卓越网络学习系统的设想
- 和小贺的聊天记录,关于业务用例和系统用例的一些迷惑
- 关于模式识别、机器学习、推荐系统、图像特征、数值计算、目标跟踪等方面个人主页及博客
- 如果你是来12306系架,你如何实现? ——关于构建安全、稳定、高吞吐量的火车票网络售票系统几个方面(2)结束及总结
- 个人喜欢的关于模式识别、机器学习、推荐系统、图像特征、深度学习、数值计算、目标跟踪等方面个人主页及博客
- 关于业务用例和系统用例区别
- 关于web系统应用安全方面预防
- 关于微信卡券和自身业务系统以及摇一摇周边的开发以及投放和核销
- 如果你是来12306系架,你如何实现? ——关于构建安全、稳定、高吞吐量的火车票网络售票系统几个方面(1)前引
- 关于业务系统可审计的操作记录设计建议