利用关系图表深度挖掘潜在决策影响关系——微软CRM炫酷介绍之四

在做微软CRM的售前工作时，我时常会遇到客户问这样一个问题：微软CRM的确能够帮助我们理顺客户之间的关系，发现和挖掘更加细微的影响业务成败的因素，那么能否让系统中的组织结构更加清晰，而不是简单的二维表的形式？通常，给客户提供的解决方法是使用报表的形式，抓取出系统中记录的客户关联的联系人之间的关系，以及客户和客户之间的关系之后，用制表符等方式，描绘成为树状或者网状图。这样的确可以解决大部分的问题，但是，描绘出来的外观并不是非常令人满意，并且当客户需要对这个树状图或者网状图进行一些操作时，又是较大的工作量。

最近在Microsoft Dynamics CRM Team Blog，看到有关于这个问题的相关解决方法，在该blog中，提供了一个名为Relationship Charts的产品，可以在微软CRM之上实现增强的客户关系的图表展现，并且还提供一些常用的操作。现在拿出来同大家共享。

首先介绍一下应用场景：通常我们在使用微软CRM产品为客户创建强大的客户关系管理系统时，客户希望跟踪从属于A公司的B联系人，他们之间更多的关系和决策影响因素，例如某员工已经从一家公司离职，但是他仍然同该公司的高管保持着密切的关系，例如经常一起切磋高尔夫，而该高管正是客户正在跟踪的重要对象，因为该高管是在谈项目的重要决策人。如果我们只是简单的记录了该公司的组织结构，那么该员工在这项业务中的重要角色——决策影响人就不容易体现出来，我们利用微软CRM强大的客户关系处理的结果将会不那么容易体现出来。如果我们想体现出一些不从属于某公司的组织结构，但是对该公司同客户之间的业务具有影响力的其他客户以及联系人，可能需要去创建一个类似于客户或者联系人的实体，这些对于微软CRM来说，是非常简单的。然而，我们总是会去寻求可能更简单的方法，况且这种决策影响的方式多种多样，甚至有些还是关键性决策人的老婆也说不准，还有影响决策的其他因素，有一些可能是非常规的，比如政治立场，所在的社团，曾经参与的项目组等等。例如上述的场景中，如果某公司正式高尔夫俱乐部或者高尔夫用品商店，那么它就很可能会利用上述关系来更加有效地推广自己的产品和服务。
在下面的截屏中可以看到这样的一个简单例子：假定Bill Richards曾是Richard Watkins的雇员，并且现在还经常一起玩高尔夫。在图中可以看到在Bill的记录下有个高亮显示的绿色旗标，表示如果Richard Watkins是某高尔夫俱乐部的会员，那么Bill就很容易因为和Richard的关系而受到影响，从而也会倾向于加入俱乐部接受服务。同样，他们两人互相在此方面都是对方的影响者。



此外，这些信息对于非高尔夫相关的公司也非常有用，因为这里提供了一个非常重要的销售信息：这两个人都喜欢高尔夫，那么销售员很可能可以从这里切入，进而达到双倍或者更多更好的销售效果。

通过这些简单的场景，可以看到追踪这些联系人以及客户之间的关系，对于公司来说是多么的重要！在微软的CRM系统中，构建这些数据之间的关系框架已经做好足够的准备，你可以记录所有这样大大小小的关系和影响决策链。当然，如果你希望更加直观，可以使用上图中的图表方式，更加方便地跟踪更加复杂的客户关系。

此外，微软CRM以及上述的图表工具都支持将之导出到Excel表格中，让你可以更加方便地将之通过Outlook或者SharePoint来同他人共享。其实在这里，晴天有雨想多说一句，其实我们可以借助Office 2007中宣扬的OBA概念，直接在Office产品中获取CRM系统中的这些数据，也可以通过微软提供的CRM的Web part来在SharePoint中直接获取或者查看这些数据和图表。这里实在是要感叹一下微软产品的平台性的确是超级无敌！

此外，这种关系图表还包含有管理界面，让你可以自定义关系类型的属性以及显示的按钮，让它能够更加易用，并且满足不同的业务需求。

关于该图表工具，请查阅这里http://www.salescentric.com/products/relationshipcharts.html ，在这里可以下载用户手册http://www.salescentric.com/downloads/SalesCentric-Relationship-Charts.pdf

此外，本文有部分内容引自这里http://blogs.msdn.com/crm/archive/2007/10/22/enhanced-relationship-tracking-in-microsoft-dynamics-crm.aspx。