揭密泛“3.15”网站内幕

自由人/文

　　中国的消费者，每年都有的“节日”（3.15消费者权益保护日）又来临了。我们还有这样的日子，还有“天天3.15”的口号，央视年年都象办春晚一样会搞一台“3.15晚会”，这一切本身就说明消费者仍然是弱势群体。消费者除了会面对来***度或行规的约束（因平板电视的三包政策未颁布所引发的纠纷每天都在发生）以外，还必须得在维权过程中小心各种各样的陷阱，互联网上多如牛毛的打着“3.15”旗号的投诉网站就是其中之一。

　　笔者在曾供职的企业管理过两年呼叫中心，有机会接触到和企业的客服部门打交道的各种媒体。在这些涉及服务的报纸、杂志、电视、网站等媒体中，网站乘着Web2.0的东风，影响力迅速发展壮大，成为企业监控产品质量和用户满意度的重要数据来源。只要在Google或百度搜索“315”，会出现很多以“315”作为域名关键字的网站，我称之为泛“3.15”网站。它们的域名大多为“*315.com(net)”、“315*.com(net)”、 “*315*.com(net)”等形式(*代表字符或数字)，网站名大多为“某某315网”或“315某某网”。

　　在泛“3.15”网站中，虽然也有真正为消费者服务的、公益性质的服务平台网站，但绝大多数是打着为消费者维权旗号谋利的个人网站。众所周知，“315”在中国是有特殊意义的数字，不能随便被注册和使用，但在互联网上以“315”吸引网民点击，获取投诉信息用来谋利的灰色运营早已不是什么秘密了。

　　经过笔者长期的观察，泛“3.15”网站的运营方式多样，但万变不离其宗，其赢利内幕不外乎以下几种方式。

　　第一式：流量和信息变现

　　通过做大网站流量，增加网站广告条的访问量和点击率获取收益是个人网站获利的常用手段，但对于绝大多数网站来讲，这部分收益很难支撑网站的运行成本。所以，泛“3.15”网站除了在内容上面下功夫以外（例如大量转贴其它网站的用户投诉信息，通过网站编辑的“马甲”煽动投诉用户情绪吸引点击率等），还得想其它办法。这个办法就是，出售用户的投诉信息。这个信息又分为两部分，一是用户的个人资料，二是用户投诉的产品信息。因为这些网站本身并不规范，对于用户资料也没有严格的保密协议制度约束，所以将用户资料收集汇总后出售的情况并不少见。

　　对于用户投诉的产品信息，目标客户之一是产品厂商，之二是记者或网络写手。厂商在处理投诉时，大多会在服务标准的底线采取息事宁人的态度，所以将用户投诉信息出售给产品厂商是首选。如果厂商拒绝购买信息，即使用户投诉已得到很好处理，网站一般会采取首页置顶、加红字等方式突出之，逼厂商下次就范。当然，泛“3.15”网站对于投诉信息的处理，还有一招就是为记者或网络写手提供信息用来赚取稿费提成，本来很普通的投诉信息，经过文字工作者的加工，往往会惊天地泣鬼神。例如，2006年的海南西瓜打红药水事件，本来是子虚乌有的事情，但经过记者的炒作，搞得海南瓜农苦不堪言。

　　第二式：信息增值业务

　　笔者曾接触过一个“3.15”网站，域名的注册地是“南京”，服务器托管在上海，该网站除了本站的用户投诉信息外，还聘了专业编辑从其它网站上转贴相关信息用来评点。从评点的内容看，评点人对产品和三包知识了解一般，主要从法律角度对投诉升级后无法协商解决的司法解决方案进行了分析。通过该网站论坛上面的案例分析，我发现它的背景是某律师事务所，主要业务来自于向消费者提供有偿法律咨询或代打官司。所以，该网站也主要是对高端产品（住房、汽车、高档电器等）感兴趣，用户的许多投诉本来可以寻求厂商、工商、消协等解决的，但评点人较明显的导向使投诉升级到诉讼，主要观点是不能放过“奷商”，可以通过诉讼获得加倍赔偿等。其实，旁人一看都知道，这个网站在卖咨询服务，而且根本不考虑用户的时间和精力成本。

　　象这样利用对用户投诉信息的掌握，挖掘其商业价值的情况还有一些，但说到底，不是向用户要资源，就是向厂商要资源。反正，只要投诉信息能增值，这部分“3.15”网站并不关心用户的问题能否得到及时解决。

　　第三式：投诉信息门户化

　　应该来讲，这部分“3.15”网站是做得比较成功的，其Alexa排名虽然远逊于传统门户网站，但和官办的“3.15”网站比起来不仅流量更高、构架更先进和人性化，在投诉信息的挖掘分析，用户厂商交流和互动等方面都做得不错。为什么这部分网站有生存空间，是因为厂商的服务还做得不够好，用户并不能及时获得厂商的支援，当用户对获得的服务不满时，可能用户会优选向第三方倾诉，而不是向厂商客服中心的小姐们。事实上，某个在国内以服务作为品牌核心竞争力的家电厂商，也不得不屈服于某些“3.15”网站，“合作共赢”的成果是网站为其开通所谓“绿色通道”，用户的投诉并不在网页上显示（或不在首页显示，或缓存N天直到厂商解决完成等）。这样，从网站表面信息看，合作厂商的产品投诉信息寥寥无几，但后台“绿色通道”里早已是暗流涌动了。

　　不可否认，这些个泛“3.15”网站的经营者无疑是有头脑的，他们利用的是用户和厂商在服务方面的博弈，努力打造的是用户网上投诉的“虚拟客服中心”。他们一方面为用户解决投诉信息显现的途径问题，一方面为厂商提供这些信息，同时通过类似于BI（商业智能）的方式，进行不同维度的数据挖掘，可以统计出以产品、地区、厂商等组合的多维分析图表，进而通过分析比较来卖排名和咨询。在家电渠道分销“中怡康”的数据排名很有名，我相信在这些泛 “3.15”网站之中绝对有人想做客户服务的“中怡康”。可能问题也出在这方面，就象“中怡康”的数据虽相对公正但偶尔也会失真一样，这部分“3.15” 网站在现在的创业阶段，难免存在着对消费者误导的信息，和对某些不愿就范厂商的打击报复。毕竟，互联网是新生事物，适用于传统媒体的法规并不见得能管好网站。

　　上面，简单介绍了互联网业的细分市场－－泛“3.15”网站的运营内幕。对于消费者和厂商，笔者都有一点建议：消费者在产生服务需求和投诉时，应首先寻求厂商的支援，途径可以通过厂商的客服热线（800或400等，有些可能是固定电话）或官方网站（服务邮箱）反馈服务需求信息；消费者对厂商服务不满意时，应寻求当地工商、消协等部门的协助，这是不走弯路、加快问题解决的首选途径。厂商方面，应对产品售前、售中和售后全过程负责，建立良好、畅通的客户服务界面。如果厂商的服务工作做到位了，相信泛“3.15”网站生存的土壤就没有了，只有那些真正为消费者服务的，秉承公平、公正原则，不以赢利为目的公益性网站才能生存和发展。

　　最后，笔者呼吁国家相关部门加快对互联网监管的立法工作，对涉及消费者权益的泛“3.15”网站实行准入制，避免消费者因维权而被再次伤害。

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