SLA:服务客户的利器
2007-02-27 22:46
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SLA:服务客户的利器
什么是SLA?
SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议,是服务
提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同,用来陈述服务的质量、
优先级和责权。SLA不止是一个合同书,更主要的方面是“SLA过程”。
所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理,来保障在SLA合同书中对客户
承诺的QoS(Quality of Services)服务质量。
SLA从客户的角度出发,把承诺的服务品质进行量化(服务质量的
指标)。对“SLA过程”的管理,涉及到SLA的生命周期。TMF(Telecommunication
Management Forum)论坛提出的SLA规范,把SLA的
生命周期定义为五个阶段:产品/业务开发、协商和销售、实现、执
行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标,以
便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包
率的大幅度下降,会导致IP电话话音延迟和颤音的降低),或新产品
的出台等,都标志着新的SLA的生命周期开始。
为什么要实施SLA?
SLA的典型应用是对Web Service(网络服务)的服务质量的
监控。服务行业的用户在使用服务的过程中,会逐渐关注到所购买的
服务的质量问题。
实施SLA,从技术实现过程而言,对用户、运营商或服务提供商
都有很多益处,TMF公布的SLA规范中介绍了很多这方面的内容,主要
是从系统性能的改进角度来说的。
首先,SLA的实施,对服务的提供者和服务的使用者双方都澄清
了一些有关服务质量的责权,把体现QoS的指标进行量化,在一定程
度上避免了双方对服务质量的标准的歧义理解。因此SLA的实施,对
澄清运营商的责权是有利的。
另外,SLA过程中的一个行为,就是要把SLA参数表中体现的网络
性能,定期给客户提供系统运行的实际值,并主动报告“SLA违例”
的情况。这种做法可能因为某些SLA违例带来一些收入上的少量损失,
但有助于促进网络性能的提高。
实施SLA能为运营商带来什么?
SLA有助于运营商针对不同的客户群推出合适的产品和服务。随
着竞争的激烈,运营商生存的策略之一就是推出多样化的产品,并且
积极发掘客户的消费潜力,达到“客户效益”最大化。SLA方法可以
帮助运营商实现这样的客户需求,并从中获得收益。
对于非成熟的市场,运营商往往采用免费试用等营销策略来培养
市场和用户;对于成熟的市场,如果也采用这样的方法就会给运营商
造成一定的收益损失。在一个成熟的市场,用户对产品的服务内容和
服务质量已经有了很多的了解,此时运营商争取客户的法宝主要是降
低成本(降低价格)和提高服务质量,SLA可以帮助运营商通过量化的QoS
指标向客户介绍更高的服务品质,有助于建立起规范的竞争机制。
1.ASP服务的SLA的实现
此处SLA的实现,就是针对“时力在线”提供的ASP服务,对QoS
服务质量的监控过程。我们采用Sun公司公布的OSS/J中有关QoS服
务质量的模块,实现SLA的监控。
采用OSS/J进行二次开发,可以降低开发成本。而且OSS/J
本身支持其上层应用软件的模块化结构,这是因为OSS/J的底层调
用J2EE平台的JMS/JNDI分布式组件,至此,就完成了对SLA
生命周期中的第三个阶段“SLA的实现”的网络支持。
2.ASP服务的SLA部署
通过一个阶段的SLA执行过程,用户和ASP服务提供者都要对该SLA
进行评估。在评估之后,确定是否需要重新定义服务级别。重新定义
服务级别的理由可能是:用户需求的变化、服务质量总体上达不到用
户要求的水平(服务质量管理)、过多的SLA违例导致的大量赔偿(客户
QoS管理)等。需要采取的措施可能有:改进网络性能、调整SLA属性
的阀值、增减参数表的属性等。
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什么是SLA?
SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议,是服务
提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同,用来陈述服务的质量、
优先级和责权。SLA不止是一个合同书,更主要的方面是“SLA过程”。
所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理,来保障在SLA合同书中对客户
承诺的QoS(Quality of Services)服务质量。
SLA从客户的角度出发,把承诺的服务品质进行量化(服务质量的
指标)。对“SLA过程”的管理,涉及到SLA的生命周期。TMF(Telecommunication
Management Forum)论坛提出的SLA规范,把SLA的
生命周期定义为五个阶段:产品/业务开发、协商和销售、实现、执
行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标,以
便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包
率的大幅度下降,会导致IP电话话音延迟和颤音的降低),或新产品
的出台等,都标志着新的SLA的生命周期开始。
为什么要实施SLA?
SLA的典型应用是对Web Service(网络服务)的服务质量的
监控。服务行业的用户在使用服务的过程中,会逐渐关注到所购买的
服务的质量问题。
实施SLA,从技术实现过程而言,对用户、运营商或服务提供商
都有很多益处,TMF公布的SLA规范中介绍了很多这方面的内容,主要
是从系统性能的改进角度来说的。
首先,SLA的实施,对服务的提供者和服务的使用者双方都澄清
了一些有关服务质量的责权,把体现QoS的指标进行量化,在一定程
度上避免了双方对服务质量的标准的歧义理解。因此SLA的实施,对
澄清运营商的责权是有利的。
另外,SLA过程中的一个行为,就是要把SLA参数表中体现的网络
性能,定期给客户提供系统运行的实际值,并主动报告“SLA违例”
的情况。这种做法可能因为某些SLA违例带来一些收入上的少量损失,
但有助于促进网络性能的提高。
实施SLA能为运营商带来什么?
SLA有助于运营商针对不同的客户群推出合适的产品和服务。随
着竞争的激烈,运营商生存的策略之一就是推出多样化的产品,并且
积极发掘客户的消费潜力,达到“客户效益”最大化。SLA方法可以
帮助运营商实现这样的客户需求,并从中获得收益。
对于非成熟的市场,运营商往往采用免费试用等营销策略来培养
市场和用户;对于成熟的市场,如果也采用这样的方法就会给运营商
造成一定的收益损失。在一个成熟的市场,用户对产品的服务内容和
服务质量已经有了很多的了解,此时运营商争取客户的法宝主要是降
低成本(降低价格)和提高服务质量,SLA可以帮助运营商通过量化的QoS
指标向客户介绍更高的服务品质,有助于建立起规范的竞争机制。
1.ASP服务的SLA的实现
此处SLA的实现,就是针对“时力在线”提供的ASP服务,对QoS
服务质量的监控过程。我们采用Sun公司公布的OSS/J中有关QoS服
务质量的模块,实现SLA的监控。
采用OSS/J进行二次开发,可以降低开发成本。而且OSS/J
本身支持其上层应用软件的模块化结构,这是因为OSS/J的底层调
用J2EE平台的JMS/JNDI分布式组件,至此,就完成了对SLA
生命周期中的第三个阶段“SLA的实现”的网络支持。
2.ASP服务的SLA部署
通过一个阶段的SLA执行过程,用户和ASP服务提供者都要对该SLA
进行评估。在评估之后,确定是否需要重新定义服务级别。重新定义
服务级别的理由可能是:用户需求的变化、服务质量总体上达不到用
户要求的水平(服务质量管理)、过多的SLA违例导致的大量赔偿(客户
QoS管理)等。需要采取的措施可能有:改进网络性能、调整SLA属性
的阀值、增减参数表的属性等。
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