呼叫中心（Call Center）

第一章 概述

1.1引言
　　客户是企业的上帝。如何留住老客户，争取新的客户，提升企业的竞争力和经济效益，成为各企业当前面临的首要问题。

　　怎样才能有效地掌握利用原有客户资源、发掘客户潜力、创建良好的企业对外形象、巩固提高市场占有率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地？

　　构建在CTI（Computer-Telephony Integration）技术上的英立讯一体化呼叫中心平台（ZingServ®）能为您的疑问找到答案。

　　我们知道，传统的客户服务是通过简单的客户服务热线方式进行的。联系客户和技术代表（座席）之间的唯一纽带是话音。为了了解客户的身份以及客户的服务需求，座席人员需要通过较长时间的交流才能获取。如果一个座席不能解决该客户的问题时，常常需要将呼叫在系统内部进行多次转移，每转移到一个新的座席时，该座席均要通过类似的交流过程才能收集用户的需求。可以想象，客户的电话在系统内部转接了多次后仍然不能得到满意的答复这样一个事实肯定不能令用户满意。

　　那么，如何才能提供客户满意的服务呢？利用ZingServ®，当一个客户进入系统时，系统自动将其接通到一个最能解决其问题的座席上，且在呼叫到达座席的同时，该客户的详细资料和服务需求也同时显示在该座席的屏幕上。在座席开始与用户交流之前，座席已经了解了客户的身份、客户的具体需求，因此，座席可以迅速准确地为客户提供服务。如此人性化的服务肯定能让用户满意。在介绍ZingServ®之前，让我们先来了解一些基本的概念（如果您是专业人士，请直接阅读第二章）。

1.2呼叫中心
　　呼叫中心（Call Center）是一种布署在企业、政府部门或社会机构中，通过集中、快速、智能、规范地处理（广义）呼叫，以及呼叫与数据的同步处理，来实现高效优质服务和面向客户（用户）运营的实用系统。呼叫中心已经成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。据国际语音信息教育委员会（ VMEC）执行机构年初的一份调查，在对于"利用呼叫中心你得到了什么？"这一问题的调查结果中，52％的公司报道说他们将在二年内收回自己在呼叫中心方面的投资。另外，有93％的公司认为利用呼叫中心能增进本公司的内部关系，有83％的公司认为利用呼叫中心能提高对客户的服务质量，有78％的公司认为利用呼叫中心能掌握用户的需求增长。

1.2.1呼叫中心的组件
呼叫中心一般均包括这样一些设备：
·交换机系统（PABX）
·自动呼叫分配系统（ACD）
·交互式语音应答子系统（IVR）
·计算机电话集成子系统（CTI）
·业务数据库系统（DATABASE）
·电话（耳机）和座席软件（AGENT）
·局域网（LAN）或广域网（ WAN）系统
·辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等

　　其中，PABX提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）；IVR能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择，并完成一些自动业务；CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话（耳机）和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。

1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
　　随着INTERNET产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。 接入方式也由原来的电话扩展到多种媒体接入，如：语音、文字、图像等，同时呼叫中心集成了Web技术，实现更为强大的信息交互功能。例如，当客户在浏览网页同时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户不必呼叫中心的电话号码，而是通过点击网页上的"呼叫"链接按钮，顾客便可和业务代表进行语音或文字的交流。利用英立讯一体化呼叫中心平台可以获得更多联系客户的方式：

·电子邮件(E-mail)：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表或话务员进行处理；

·文字交谈（Text Chat），用户通过上网的终端可以实现同ZingServ®中具有网上交谈能力的话务员进行实时的"文字交谈"，为用户提供文字咨询或其他服务，使得不具备IP电话环境（无声效卡或麦克风等多媒体设备）的Internet用户也可以很方便进入呼叫中心与话务员联络，同时提供给用户更多的联络方式选择；

·互联网电话(Voice Over IP)：客户可以使用VOIP功能，通过计算机呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表；

·点击通话（C2D），可以使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过Internet与呼叫中心的话务员建立起VoIP（Voice over IP）通道，实现IP电话语音交谈。在通话过程中，客户还可以继续浏览网页；

·回呼请求（Web Call Back），当用户在网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到护航浏览等其他服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理；

·护航浏览（Escorted Browsing），可实现Web网页共享和网页同步浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。通过护航浏览协作软件，可以与点击通话、文字交谈等结合使用，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、向用户推送（push）产品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等。此外利用语音、数据、图像同时在网络上传输，潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务系统进行网上购物。

1.3 CTI技术
　　CTI技术是在电话网络进入数字化时代，计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。这种技术可以实现语音和数据处理设备协同工作，为人们提供更快、更方便、更有效的交流渠道。

CTI技术可以用图1-1来简单表示：



图1-1 CTI技术示意图
　　CTI中的C代表Computer，即计算机技术，T代表Telephony，即电信技术。但是，CTI并不是简单地实现计算机和电信两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图象等在内的各种电信媒体处理技术。CTI也不仅仅是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指它把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便地实现新的电信业务。因此，CTI更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。

1.3.1 CTI实现的技术模式
　　在常规CTI技术中，所涉及的有计算机、电话机、交换机等环节，而当今的CTI技术的发展还与网络技术的发展密不可分，因此，在实现CTI时有以下三种模式：

·以PC机为中心的板卡方式
·以交换机为中心的交换机方式
·一体化技术解决方式

1.3.2 三种实现模式的比较

板卡方式
　　板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方式一般采用Windows 系统，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，而IVR和其他的一些应用服务器一般需要另外的物理计算机。

　　板卡方式成本较低，又由于计算机板卡都提供开放的API编程接口，所以容易开发各种业务。然而，板卡方式的解决方案都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性。原因如下：

·板卡方式选用的PC机硬件系统本身并不为CTI服务定制的，软件系统本身（一般是Windows系统）也不是为CTI服务定制的，所以当业务量很大时，微机系统经常会出现这样或者那样的问题，而定位问题又十分困难，系统的稳定性很难保证。

·由于板卡方式一般采用Windows系统，在网络病毒日益猖獗的今天，网络安全也日益困扰着板卡方案的用户，并对他们的呼叫中心的稳定性造成了日益严重的影响。

　　所以，板卡方式一般用于构建小型呼叫中心系统，而且这种呼叫中心在企业业务系统中也往往不占重要地位，否则对企业来说往往意味着一场灾难。

交换机方式
　　交换机方式使用与交换机CTI线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交换机间的通信。交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时可以通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。

　　交换机方式基于电信交换机，所以性能比较可靠，扩充比较容易，通过扩充板卡，系统的接入端口数量可以迅速提高，对呼叫量大、业务流程简单的呼叫中心如114查询台等来说非常适用。但是对于大多数企业来说，交换机方式仍然具有很多不足：

·性价比不高。基于交换机方式的解决方案100座席或200座席的规模可能才算刚刚起步，对于企业用户来说，容量过大。电信交换机有很多企业用户并不需要的功能，而用户还必须为此花费大量成本。交换机方式的解决方案为保证稳定性，一般选用IBM、HP等大公司提供的UNIX系统并安装ORACLE、DB2等大型数据库软件，这些外挂硬件和软件对大多数企业用户的呼叫中心业务来说都有大马拉小车之嫌。正因如此，价格昂贵的交换机方式让很多急需建设呼叫中心的企业用户望而却步。

·系统维护复杂。由于交换机方式一般采用的是电信交换机外挂CTI服务器的解决方案，这对系统维护人员提出了很高的技术要求。系统维护人员往往既要对通讯原理有一定的了解，又要掌握一种或几种操作系统（一般是UNIX或Windows操作系统）的基本原理。这样的人才在人才市场上非常紧俏，而且薪资水平很高，也增加企业建设呼叫中心的成本。

　　目前来看，交换机方式在电信系统有最为广泛的应用，主要用于114、1000等呼叫中心的建设。

一体化交换机解决方式
　　CTI实现技术的板卡方式和交换机方式各有侧重，板卡方式侧重"C（计算机）"，交换机方式侧重 "T（电话）"。从技术的角度来说，这两种方式在架构和理念上是对立的，其优缺点也是互补的。

　　随着IT技术的不断发展，以英立讯为代表的一批设备制造商开发了一种新的CTI实现技术-一体化技术解决方式。一体化技术解决方式吸取板卡方式和交换机方式的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线--直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网支持系统向大容量系统延伸。呼叫中心的各种功能都可以通过一台交换机来完全实现。本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统，同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。基于一体化技术解决方式的产品即保证了电信级的稳定性、可靠性和可扩展性又兼备业务开发的灵活性和系统维护的简易性。

1.4主要技术标准
　　CTI技术提出以来，各设备供应商、计算机厂商等均提出过不少企业标准，包括：CSTA、SCSA、TAPI、TSAPI等。但是，CTI工业界的国际标准尚未制定，工业标准也为数不多，而且涉及面也互有不同。

　　在众多标准中，最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用（CSTA）协议，CSTA定义了一个开放的CTI协议，它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此，虽然CSTA是欧洲标准，但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持。

　　英立讯公司的ZingServ®呼叫中心一体化平台与其他电信级产品如***AYA公司的DEFINITY®和华为公司的INTESS?一样均支持CSTA协议标准。不同之处在于，英立讯利用自身的技术优势又开发了一套适合一体化平台的专用API集。