Q10 我们是否只需要为已有客户工作
2004-12-17 16:11
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一家大公司的CEO发表以下言论“要想在生意上成功,你只需要的是顾客。你不需要任何关于如何管理的麻烦的理论与概念,你甚至不必解决你的所有问题或提高效率。所有你需要的只是为已有顾客做得更好和更多。” 评论这一论述的正确性。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
这个言论从整体上来看是前后矛盾的,因为如果不去注重生产效率和管理能力,是无法做到服务好目标市场的,哪怕只是维持已有的客户;
这个言论过于夸大了顾客导向的重要性,因为如果不在管理和生产等方面做出创新和发展,就会造成相对竞争者的效率低下(除非该市场没有竞争存在,实际上那是不可能,也是我们不愿意看到的),竞争者将有更多的空间来进行产品质量改进、生产效率提升、产品宣传、推广和促销等等,客户将逐步倾向于购买你竞争对手的产品,当然,也包括你的已有客户;
后一句论述我们认为是正确的,我们需要做的是为顾客做得更多和更好,当然不仅仅是为已有客户以及仅仅要做这些。因为我们认识到:
l 没有顾客的存在,公司的财产和其他都没有任何价值;
l 公司的中心任务就是创造和抓住客户,各个部门的绩效都会影响到客户满意的程度;
l 顾客的满意度是根据需求的满足程度而决定的(不但包括产品,还有服务);
这个言论从整体上来看是前后矛盾的,因为如果不去注重生产效率和管理能力,是无法做到服务好目标市场的,哪怕只是维持已有的客户;
这个言论过于夸大了顾客导向的重要性,因为如果不在管理和生产等方面做出创新和发展,就会造成相对竞争者的效率低下(除非该市场没有竞争存在,实际上那是不可能,也是我们不愿意看到的),竞争者将有更多的空间来进行产品质量改进、生产效率提升、产品宣传、推广和促销等等,客户将逐步倾向于购买你竞争对手的产品,当然,也包括你的已有客户;
后一句论述我们认为是正确的,我们需要做的是为顾客做得更多和更好,当然不仅仅是为已有客户以及仅仅要做这些。因为我们认识到:
l 没有顾客的存在,公司的财产和其他都没有任何价值;
l 公司的中心任务就是创造和抓住客户,各个部门的绩效都会影响到客户满意的程度;
l 顾客的满意度是根据需求的满足程度而决定的(不但包括产品,还有服务);
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