规划？投资？电信信息化 短板在哪儿？

目前中国电信行业信息化所采用的硬件基础设施已非常先进，基本做到了与世界同步，有的甚至已经超过了国外，可是为什么我们仍感觉到的电信信息化的水平和效果并不那么理想呢？我国电信行业的信息化建设始于上个世纪八十年代末、九十年代初，伴随着我国电信行业的改革与成长，电信信息化正步入新的历史阶段。在完成第一阶段网络基础设施的建设后，电信信息化已迈入系统整合和服务阶段。目前，电信企业的信息化主要集中在企业的内部管理信息化和运营业务系统建设两个方面，计费系统、客服系统和BOSS系统的建设则是运营业务系统建设的重中之重。

　　对于电信运营商来讲，在网络发展初期，可以更多地靠投资来取胜，谁的投资快，谁的网络容量大，谁的规模大，谁就能吸引更多的用户。然而随着市场的发展，电信市场的重组和WTO带来的市场开放，现在企业已经很难再通过规模来维持竞争优势了。它的核心竞争力必然要从投资转向市场营销，再转向管理水平的提高，而这些要靠企业信息化的支撑。

　　另一方面，我们也应该看到，电信企业具有自己的行业特点。与制造业等其他行业的信息化不同，电信企业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是以为用户提供通信服务而获取利润的，因此电信企业的信息化过程不仅包括企业自身的信息化改造，提高为用户的服务水平，也承担着为社会信息化作贡献的社会基础角色。

　　短板一:缺乏统一、全局的IT战略规划

　　电信企业通过近几年的大量投入，在企业信息化建设方面已经有了很好的积累，如中国移动的BOSS系统工程、中国联通的综合运营支撑系统等。但是，由于没有统筹规划，系统分散建设，管理独立。国内电信企业的运营支撑系统目前还没成熟，电信运营商的网管系统、计费系统、营账系统、客服系统等都是各成体系，没有经过有机整合，还没有一个完整的体系结构和功能框架，形成了一个个“信息孤岛”。在管理方面，“信息孤岛”也常常分属于不同的管理职能部门。由于这种系统没有进行互联，导致各个系统统计出的数据常常不一致，为领导进行正确决策增加了难度。另外，国内电信企业在运营业务支撑系统建设完成后运营、管理的经验不足，尚不能充分发挥已建成系统的运营效力，从而造成重建设、轻管理的现象。

　　短板二:重硬件购买，轻软件和咨询服务

　　目前，我国电信信息化建设缺少专业分工，基本是自建、自用、自我服务，不愿花钱买专业化咨询、专业化软件开发、专业化服务，从而造成信息化建设效率低下。而发达国家的大型应用系统不但花钱买这三项专业化的建设服务，而且还买运营服务。相关统计显示:我国电信行业在信息化投入中，软硬比例失调，软件加服务的投入与硬件投入的比例为二八开，其中集成与安装的比例约8%~10%，软件开发的投入约10%~12%，80%的资金是用于硬件购买。而据世界银行的统计，发达城市信息化投入一般为七三开，70%用于软件和服务，购买硬件为30%。

　　短板三:IT运营环节薄弱

　　管理机制分散:很多电信运营商在对多种主机平台、多种设备的管理维护时，投入了拥有多种技术知识的管理维护人员，但即使如此，也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

　　管理手段落后，很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。

　　网络管理薄弱:网络管理缺乏端到端的网络路径分析，当某两台主机和网络设备的响应速度下降时，维护人员无法迅速发现瓶颈所在。由于采用的网络设备功能有限，不能采集相关的客户信息，无法让用户满意。

　　缺乏主动性能分析:运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析。

　　缺乏服务管理理念和IT管理流程:由于整天忙于“救火”，管理人员很难有效地规划服务管理流程，很难保证IT服务的有效和一致。

　　助长药方:IT服务管理

　　整合以上问题，我们可以看出问题的症结在于电信行业IT与业务没有有效整合，IT管理缺乏规范的流程。以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理（ITSM）针对以上电信行业信息化建设中的问题提供了系统的解决措施，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范IT服务管理流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳运行，实实在在提高IT服务质量。

　　IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。同样，IT服务管理也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这一点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是:前者面向IT管理，后者面向业务管理。同时ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。